Empresas que pierden dinero con los Social Media

Desde este blog hemos intentado transmitir la importancia de integrar las redes sociales a nuestras estrategias de marketing, poniéndonos en la piel del usuario: como gestionar los contenidos, campañas de atracción, respuesta a las dudas, usabilidad,…Hoy, sin embargo, vamos a intentar ponernos en la piel de las empresas e intentaremos entender porque el 90% de las mismas no consigue recuperar el esfuerzo económico invertido en dichas redes. Que las redes sociales han revolucionado la comunicación entre las personas, es un hecho incontestable. Incluso han cambiado nuestros hábitos al realizar acciones tan habituales como mirar la tele y nos servimos de ellas como herramienta de presión al poder unir opiniones de mucha gente en un solo espacio pero, ¿que funciones pueden encontrarle a estas redes sociales las empresas?. En estas épocas de crisis, las empresas lo tienen claro: el uno marketing con sentido es aquel em el que invierten 100 y consiguen 150 de vuelta. En contraposición a esta idea, las redes sociales devuelven engagement, fidelización, posicionamiento, conocimiento de marca,…conceptos nada fáciles de darle una traducción económica. Un post hablando bien de nuestra empresa, un me gusta, un retwit, cosas que desde dentro de las redes sociales nos parecen importantes, llevados al contexto de recuperación de una inversión, carecen de sentido. Según diferentes estudios norteamericanos, la mayoría de las redes sociales están siendo usadas para “entretener”, es decir, no las utilizamos para conseguir amistades, tomar decisiones o cerrar negocios, sino para pasar el rato, descubrir tendencias y observar a los demás. Linkedin o Pinterest, saldrían un poco de esta descripción. No es menos cierto que, seleccionando el canal adecuado, nuestra empresa puede sacar partido de estas redes sociales, especialmente si ésta se dedica al ocio, a sectores donde haya un cierto vínculo de emoción (psicología, ONG,…), artículos de compra compulsiva, asesoramiento, etc. Entonces, si mi empresa no esta vinculada a ciertos sectores ¿debo renunciar a estar en los Social Media?. Como comentábamos un poco más arriba, si nuestro objetivo es una ganancia directa de dinero por la inversión realizada, mejor no estés. Si nuestro objetivo, por el contrario es afianzar nuestra imagen de marca, nuestra posición en el mercado, tener visibilidad a un coste razonable, apostemos sin duda por las redes sociales.

Experiencias de navegación y número de compras.

Que el comercio electrónico, en nuestro país, aún está en fase de desarrollo, lo demuestra el hecho que, mientras en el Reino Unido, el 82% de los internautas utiliza el e-commerce, en España nos situamos a penas en el 40%.
Ante todo, esta cifra nos dice que tenemos mucho camino que recorrer, pero por otro lado que podemos avanzarnos a la competencia y disfrutar de una situación de ventaja respecto a ellos.
Debemos tener muy claro que los usuarios vuelven a aquellas páginas donde han tenido previamente una buena experiencia, y que de estos, 3 de cada 4 se decantan por comprar en páginas donde pueden encontrar fácilmente el producto que buscan.
Según un estudio de LivePerson, veremos cuales son las principales razones que llevan a los usuarios a comprar en un sitio determinado o, por el contrario, a rechazar dicha web.
Uno de los aspectos que más valoran los usuarios, un 74%, es que la navegación por una página sea rápida, intuitiva y con una información clara. Si nuestra página cumple estos requisitos, aproximadamente el 64% de los usuarios preferirá visitar nuestra web cuando vuelva a realizar alguna búsqueda.
Como ya hemos comentado en alguna ocasión, la opinión de los demás nos influye, pero en el caso del e-commerce, este punto es primordial. El consumidor tiene en cuenta la recomendación de un sitio web de confianza, en torno al 45%, pero este porcentaje se dispara hasta el 75%, si la recomendación viene de otros usuarios a través de las redes sociales.
Otro aspecto que cada vez más valoran los usuarios, es la personalización de la experiencia. Sugerencias adaptadas al cliente, basadas en compras anteriores, o en el histórico de navegación, o incluso ofertas personalizadas usando estos parámetros, incrementan la fidelización entorno al 30 %. Si tenemos en cuenta que esta no es la única arma de la que disponemos para lograr dicha fidelización, veremos que es una buena opción, fácil de conseguir con los medios actuales.
En otro ámbito colocaremos la experiencia a través de dispositivos móviles. Si bien es cierto que, solamente, alrededor del 14% de los estudiados valoraban como algo imprescindible la optimización móvil, el 88% recoge como algo negativo una mala adaptación a estos dispositivos. Es decir, una buena experiencia no nos incrementará en mucho la conversión a clientes, pero una mala experiencia seguro nos descarta muchas compras.
En el último post, ya se habló del abandono del carrito de la compra, pero dejadme que os recuerde que, el 75% de las compras se interrumpen por malas experiencias de navegación: poca usabilidad, información poco clara, lentitud para encontrar los productos, errores o problemas en la navegación y, sobre todo, la aparición de gastos inesperados o sobrecostes.
Para acabar, volveremos a hacer hincapié en un punto: ofrezcamos una buena experiencia global, para que la ratio de visitas / compras sea óptima.

Consejos para evitar el abandono del carrito de la compra online.

Desde este blog intentamos dar consejos para que el usuario potencial se convierta en usuario efectivo de las experiencias que le ofrecemos y acabe siendo cliente de nuestros servicios o productos.
Es en este último paso donde nos vamos a centrar en este post.
Llevamos a cabo una buena campaña de marketing online, dotamos de unos buenos contenidos nuestra página, ofrecemos una buena experiencia al usuario y en el último momento el usuario abandona la compra. Hay estudios que cifran en un 55% el número de usuarios que abandonan las compras online.

Intentaremos dar unos consejos para que estos casos sean los menos posibles y que la ratio de usuarios/compras sea lo más alta posible y rebajar el porcentaje de abandono.

En primer lugar debemos proporcionar la máxima usabilidad posible al usuario, así como evitar los problemas técnicos que puedan dificultarla. La compra debe ser una experiencia amena y divertida, no un cúmulo de problemas técnicos y complejos procesos que hagan desistir al usuario. Debemos evitar largos formularios e información que no aporte nada. Cuanto más sencillo, más efectivo.
Adaptemos las operaciones a los diferentes dispositivos. Es cierto que actualmente podemos llevar a cabo cualquier operación desde diferentes dispositivos, ¿pero alguien se plantea una compra, por ejemplo, en el supermercado, desde nuestro smartphone, sin disponer de la opción de tener una lista de la compra guardada?. Facilitemos la experiencia a cualquier usuario, desde cualquier plataforma en cualquier momento.
Para llegar a este punto debemos trabajar con el usuario en nuestra mente. Que quiere, que necesita y sobre todo, que le podemos aportar para que todo el proceso sea igual de emocionante y gratificante. El usuario, así mismo, debe tener acceso en todo momento a soporte y ayuda para solventar las dudas que le puedan surgir.

Estas mejoras pueden ser puestas en práctica, sin que el usuario las advierta, pero además podemos realizar acciones directas para que este perciba nuestro interés en lograr su satisfacción.

Acciones como establecer una política de envíos gratuitos, (a partir de cierto importe en su defecto). Si operativamente no nos fuera posible, debemos informar del coste de los portes lo antes posible y de forma clara y concisa.
Ofrecer plazos de entrega próximos y flexibles, y de igual forma que con los portes, informar de forma concisa, evitando al máximo los equívocos o errores a la hora de saber cuando va a recibir el pedido nuestro usuario.
Debemos intentar que el usuario lleve la compra hasta el final. Nos ayudara, por ejemplo, ofrecer varias formas de pago. Cuantas más ofrezcamos, menos limitado se sentirá el usuario.
Si llegados a este punto, el usuario decide abandonar la compra, nuestro carrito de la compra, debe permitir guardar la selección realizada hasta entonces, por si el usuario decide reanudarla más tarde.

Estos puntos los podemos resumir diciendo que el usuario debe disponer de la máxima información pero sin llegar a aburrir; debe poder exprimir al máximo la experiencia de compra pero de forma sencilla y debemos proporcionarle el máximo de opciones sin que llegue a ser un laberinto.

La influencia de Pinterest en el e-commerce.

Que, para sorpresa de todo el mundo, Pinterest se ha convertido en la red social más efectiva para el comercio electrónico, lo demuestra el hecho que alrededor del 60% de usuarios de dicha plataforma ha adquirido un producto visto anteriormente en Pinterest.
Y no solamente el usuario de Pinterest supera en porcentaje de compra final a los de Facebook o Twitter, sigue 9,3 tiendas de media frente a las 6,9 de Facebook, sino que también los supera en importe medio gastado, de 135€-105€ a 60€-45€.

Nacida en 2010, esta plataforma consta ya con más de 70 millones de usuarios, convirtiéndola en la tercera red social más importante.
Para los comerciantes, se ha convertido en una herramienta muy útil, gracias a la potencia visual de la plataforma. Si a ello le añadimos que las últimas actualizaciones nos permiten incluir textos en las imágenes, (por ejemplo precios), nos daremos cuenta que en poco tiempo puede convertirse en la plataforma de referencia donde los usuarios busquen los productos que necesiten.

Como plataforma social, Pinterest ya tiene la capacidad de atraer nuevos clientes, aumentar la notoriedad de nuestra marca, así como generar engagment. Pero además, en lo que Pinterest destaca, es que el tráfico que genera es de más calidad que el de las otras redes sociales.
Otro punto a favor de Pinterest es que el 70% de sus seguidores lo utilizan para orientarse e informarse a la hora de decidir una compra.
Con todos estos datos, podemos llegar a la conclusión que Pinterest, además de ser una plataforma con mucho potencial para el comercio electrónico, es la plataforma ideal donde lanzar nuestras campañas de marketing online.

Errores que debemos evitar en nuestra tienda online.

Si bien el marketing nos enseña a que herramientas, tácticas y medios debemos utilizar para llegar a nuestro público objetivo, igual de útil nos será saber lo que no debemos hacer.
Con ese objetivo colgamos este post, donde expondremos los errores más comunes que se cometen en las tiendas online, y así intentar evitarlos.

Como veréis, la mayoría de errores que usualmente se cometen, en un negocio convencional serían impensables, pero aunque parezca mentira, y más aún cuando sabemos que las ventas online crecen de año en año exponencialmente, estos errores se repiten en muchísimas ocasiones.

Poca comunicación con el usuario. Las redes sociales están pensadas para comunicarnos y no tiene ninguna lógica hacer rellenar formularios, comentarios y cuestionarios a nuestros clientes y que estos no reciban una respuesta o feedback con rapidez. Cuanto más tiempo dediquemos a nuestros clientes más se verá recompensado nuestro esfuerzo.

Datos de envío poco claros. A todos os habrá pasado que después de un pesado proceso para comprar cualquier producto, en el último paso, se os informa que ese producto pasa a costar 5€, 10€ o 20€ más. Este es uno de los principales motivos por los que la gente deja sus compras por finalizar.

Poca claridad e información del producto. Sin agobiar al cliente con datos técnicos inútiles, la falta de información y, sobre todo, la poca información en imágenes, ya sean fotografías o videos, del producto en cuestión, es el mayor motivo de devolución de este. El cliente se forma una imagen del producto que no se corresponde a la que tiene delante al recibir el envío.

No enlazar productos. Debemos dar la posibilidad en todo momento de relacionar la compra corriente con la de otros productos relacionados. Si queremos dar imagen de profesionalidad, dicho ofrecimiento no debe ser automático sino analizado y pensado. El cliente debe sentir que le estamos proporcionando un servicio no que intentamos ‘colarle’ otro producto.

No tener la opción de compra sin registro. Aunque nuestro objetivo es que se registren en nuestra web, debemos dar la opción de hacerlo sin registrarse. Con ello captaremos a clientes reacios al registro y a compras compulsivas, ya que el proceso será mucho más ágil.

No disponer de un buen localizador de productos. Nuestros clientes deben poder localizar el producto que buscan de forma rápida, sencilla y efectiva. Para ello debemos disponer de un buscador, y que este, a su vez, funcione correctamente.

Dar la sensación de opacidad. ¿Por qué esconder o directamente no facilitar nuestra dirección de contacto, si disponemos de ella?. Cuanta más sensación de confianza y seguridad perciban nuestros clientes, más conversiones en compras obtendremos.

Ofrecer las mismas tarifas que en tiendas físicas. Los clientes no entenderán que ofrezcamos lo mismo en nuestra tienda online que en nuestra tienda física. Si disponemos de tienda online es para diferenciarnos y proporcionar cosas diferentes.

Proporcionar información engañosa. Debemos vender lo que ofrecemos, no cosas que se parecen, que las sustituyen o sucedáneos. La fiabilidad y confianza es nuestra gran arma para convencer a nuestros clientes. Y un cliente convencido es una mini campaña de marketing gratuita.

Hacia donde va el Marketing de Contenidos.

Los que nos seguís en este blog, sabéis nuestra apuesta firme por el Marketing de contenidos frente al, para nosotros pasado de moda, marketing tradicional o más intrusivo.
Hemos utilizado la palabra moda ex profeso, ya que, si bien detrás del marketing hay un trabajo de intentar entender porque, como, cuando,…captamos a nuestros clientes, tenemos que tener claro que dentro del marketing existen ciertas modas.

Dado que marketing de contenidos es el que está ahora mismo en boga, y que esta moda no es caprichosa; porque si, sino una constatación de la obtención de mejores resultados cuando se emplea, desde aquí intentaremos anticiparnos e intuir hacia donde se dirige el mismo.

Auge imparable de los enlaces y compartir en las redes sociales. Si bien a las empresas les está costando encontrar la capacidad de influenciar en las redes sociales, (nos hemos referido a ello en anteriores posts), lo que cada vez está aportando más valor a un producto es el número de veces que ha sido compartido o mencionado por otros usuarios en las redes. Pongamos un ejemplo cada vez nos fiamos más de unos comentarios positivos de unos clientes satisfechos de un restaurante en la red, que no de un reseña en un periódico hecha por un crítico gastronómico.

Cada vez nos gusta más la simplicidad. Mensajes sencillos, nada agresivos, mostrando claramente lo que vendemos sin la necesidad de recordar constantemente que somos los mejores. Intentar hacer la vida de nuestros consumidores más fácil, así como su experiencia de compra con nosotros.

Adaptar nuestros contenidos a móviles y a tablets. El crecimiento del consumo de páginas web en estos dispositivos está creciendo de forma exponencial, y más que lo hará con las nuevas tecnologías en comunicaciones, por ejemplo el 4G. Por lo tanto, no poder ser visibles en estos aparatos nos hará alejarnos de posibles usuarios.

Una imagen vale más que mil palabras. Esta frase oída hasta la saciedad, cobra de nuevo sentido cuando constatamos que redes como Pinterest o Buzzfeed, ricas en imágenes y gráficos, han tenido un crecimiento mayúsculo.

En cualquier caso, exponiendo hacia donde creemos que tiende el marketing de contenidos, os repetimos que debéis actualizar, fidelizar y en la medida de lo posible innovar. No hay nada que sirva para todo el mundo, y es nuestra tarea averiguar cuales son las acciones que nos reportan mayor tráfico.

Content Marketing para Pymes.

Desde aquí hemos comentado varias veces la importancia de tener unos buenos contenidos. Llamativos, interesantes, renovados, que sumen a nuestra marca,…pero como también se ha comentado en este blog, hemos de ser creativos para que dar esos contenidos no sea un agujero donde tirar recursos económicos y de tiempo.
A veces, se malinterpreta esta premisa y malgastamos los recursos disponibles en contenidos que no necesitamos o que nos vienen, como Pymes, grandes. Por ejemplo, gastar todos los medios de los que disponemos en una gran infografía o en una bonita melodía que acompaña nuestra experiencia en la web, no nos permitirá usarlos en otros puntos igualmente necesarios.

Debemos ampliar la visión de lo que es Content Marketing y tener claro que todo lo que concierne a nuestra Pyme lo es. Desde nuestro logo a nuestra atención al cliente. De nuestros productos a la decoración de nuestro local.

Pongamos un ejemplo. Tenemos un negocio de estética y bronceado y disponemos de una web donde nuestros posibles clientes pueden visitar virtualmente nuestro local, conoce a nuestro personal, puede reservar horas y resolver cualquier duda que tenga. Nuestras cuentas de Twitter y Facebook informan de todas las novedades y promociones que decidimos sacar al mercado.

Llegados a este punto, todos sabremos dotar mas o menos, de buenos contenidos nuestras páginas web, pero no debemos pararnos aquí. Content Marketing también es la primera sensación que recibe el cliente al pisar nuestro local, la ropa que llevan nuestros empleados, la manera en la que les vendemos los productos, como integramos tecnología a la experiencia del cliente (por ejemplo un código QR al lado de la cabina de bronceado que nos permita descargarnos una música relajante mientras nos bronceamos), como nos dirigimos a nuestros clientes, etc.

Es muy importante tener esta visión global del Content Marketing para nuestra Pyme, ya que a pequeña escala es lo mismo que hacen las grandes compañías. Si piensas en McDonald’s, Zara, El Corte Inglés,…verás que cada una de ellas te ofrece una experiencia única y particular que relacionas automáticamente con esa marca. Todo es Content Marketing, por lo tanto todo debe formar parte de una misma experiencia.

La importancia de los contenidos.

Según los últimos estudios, aproximadamente el 80% de los contenidos de una web no son útiles. Aunque nos esforcemos en actualizar nuestra página e intentar dotarla de contenidos interesantes, parece ser que como mucho, el 20% del contenido de la página genera el 90% de nuestro tráfico. Este es realmente un dato descorazonador.
Lejos de desanimarnos, debemos tener claro que a pesar de estos datos, el Marketing de contenidos, continua siendo la mejor manera de comunicar y fidelizar que dispone nuestra empresa. Debemos ser realistas y aunque no sea la solución para todo, debemos continuar trabajando en esos contenidos, ya que lo que seguro no quiere la gente de una página web es que sea un simple tablón de anuncios y/o comunicados de nuestra empresa.
Debemos huir del autobombo y la propaganda, de la venta directa y el acoso, para buscar una relación con el cliente a través de la atracción y la comunicación. Para ello, además de dotar a nuestra página de contenido será igual de importante la forma en la que lo hacemos.
Nuestro consejo seria, ante todo, saber si tenemos algo que decir. Llenar una página de contenidos porque sí, no es nunca una buena idea. Una vez sé que quiero decir, debemos plantearnos si es algo que tiene un valor añadido para nuestros usuarios. No necesitamos una página llena de información que no va a interesar a nadie. A partir de aquí, y a base de experiencia, poco a poco debemos cribar cuales son los contenidos que mejor funcionan, los mejores canales para distribuir cada uno ellos, cual es el mejor momento para que estos salgan a la luz, es decir, seguir una estrategia y una planificación. Esto nos evitará malgastar recursos y tiempo, del los cuales en la mayoría de casos, no nos sobran.
Una última cosa que debemos tener en cuenta y que a veces se nos olvida, es que no necesariamente coinciden los contenidos que nuestra empresa quiere comunicar, con los que nuestro usuario quiere conocer. Debemos dedicar cierto tiempo a conocer a nuestros usuarios, saber lo que esperan, sus hábitos, que es lo que les gusta de la competencia, etc.
En resumen, antes de publicar cualquier cosa o escribirla en nuestro blog, mantengámonos al día, sepamos cuales son las tendencias, hacia donde nos dirigen nuestros usuarios y el mercado potencial, sino como hemos dicho antes, estaremos malgastando tiempo y recursos.

¿Que productos pongo en la oferta?

Hay que hacer un estudio de los productos más demandados o con más visitas, planificar y desarrollar una oferta atractiva, las ofertas atraen más tráfico y aumentan la conversión. Si la selección que hagamos es acertada y conseguimos tráfico, tendrá un impacto directo en nuestras ventas.

Estas son algunas de las preguntas necesarias para decidir los productos que pondremos en oferta.

¿Que productos demandan más nuestros potenciales clientes?
¿Que productos tienen muchas visitas y pocas ventas?
¿Que productos tienen más búsquedas en nuestro mercado?
¿Que productos tenemos inmovilizados?
¿En que productos tenemos un margen superior?

Tendremos que presentar y difundir estas ofertas, crear un banner llamativo que invite al click, hay que remarcar el beneficio que percibe nuestro cliente cuando compra el producto para incentivar y atraer la conversión. Es muy importante que la oferta sea clara a simple vista, pues muchos de los usuarios a los que llegaremos no se leerán la oferta por completo.

El título es muy importante, pues es lo primero y muchas veces lo único que leerán nuestros posibles clientes, así que intenta dar la mayor información posible y el beneficio para el cliente en no mas de 65 caracteres.

La difusión es lo más importante para llegar a tu público objetivo, para que las ofertas tengan su efecto necesitas muchas visitas de calidad, el porcentaje de ventas con respecto a las visitas suele ser muy pequeño.

Algunas acciones que se pueden realizar para su difusión son el envío de mailings para los clientes registrados, publicación de las ofertas en la página principal, creación de campañas SEM con palabras clave directamente relacionadas con el producto y la oferta, difusión de las ofertas en las redes sociales.

Estudia los resultados para poder mejorar tus próximas ofertas y sobre todo persevera.

Puede que los resultados tarden en llegar, pero llegarán.

Las PYMES y las redes sociales

Además de tener una página web moderna y actualizada, las empresas deben tener cada vez más presencia en las redes sociales. Según los datos recogidos por MarketMeSuite, el 84% de las Pymes ya las utiliza para captar clientes y el 80% tiene asumido que debe dedicarle más tiempo.
Si preguntamos a las Pymes porque utilizan estos canales, nos dirán que es una vía para conectar con los clientes (84%), es donde encuentran a su público objetivo (62%), es donde los clientes esperan encontrarlos (56%) y son una herramienta para la conversación (53%).
Los beneficios para una Pyme, son difíciles de cuantificar pero se traducen, principalmente, en un aumento de tráfico (aumento de ventas) y notoriedad web (consolidación marca).

Pero aquí es donde nos encontramos con la gran pregunta, ¿cuánto tiempo debe dedicar nuestra empresa a las redes sociales?
La respuesta, absolutamente evidente para una gran empresa (el necesario), es más compleja para una Pyme. Aunque el 26% dedica una hora al día a estas tareas, y el 58% se conforma con sacarle 10 minutos a la jornada laboral para estos menesteres, la noticia esperanzadora es que el 90% tienen claro que deben incrementar su atención a su estrategia de marketing en las redes sociales.
No es fácil para una Pyme, y menos en estos momentos, no ya disponer de un departamento, sino poder pagar el sueldo de un especialista en redes sociales para gestionar todos los quehaceres diarios de la empresa en este campo.
Por eso cada vez más las Pymes delegan la gestión de estas tareas a asesorías de contenidos, los cuales se dedican exclusivamente a estos servicios, o los Market Place donde se ofrece además, una gestión integra de las ventas por internet.

Estos últimos están cada vez mas en boga, debido a la relación coste/servicios que podemos llegar a encontrar, así como a la facilidad con la que podemos obtener una buena visibilidad en la red, sin la necesidad de una gran inversión, ni de un departamento informático en nuestra empresa.

Podemos concluir diciendo que, tan importante es estar de forma activa y actualizada en las redes sociales, como que ello no suponga una rémora demasiado importante para nuestro negocio.