9 puntos a tener en cuenta al inaugurar tu tienda on line.

La mayoría de comercios tradicionales o han dado el salto al comercio on line o se lo están planteando. Las primeras dudas surgen al orientar nuestra tienda on line: ¿mantenemos la linea de negocio igual o la cambiamos?, ¿que sea únicamente una complemento a la tienda física o le damos entidad propia?,…Sea cual sea nuestra decisión, lo primero que debemos tener en cuenta es que el paso requerirá un periodo de adecuación con lo que deberemos tener en cuenta varios elementos, para intentar evitar, en la medida de lo posible, al dar el salto al comercio on line.

Ante todo constatar que estamos en unos momentos complicados, a nivel económico, para tomar una decisión. El ahorro a medio plazo que supone un e-commerce así como el aumento del público objetivo, a veces no compensa el esfuerzo económico inicial que debemos hacer. En ese aspecto no podemos ser cortoplacistas e intentar ver ese punto como una inversión, no como un gasto. Si no creemos conveniente asumir el gasto que representa una tienda on line, siempre hay opciones más económicas como por ejemplo los market places.

Puntos a tener en cuenta aldesarrollar nuestro e-commerce.

1. Es un comercio nuevo. Tengamos en cuenta que si nos limitamos a volcar el catálogo de nuestra tienda física, estaremos perdiendo oportunidad de negocio. El comercio electrónico amplia nuestro público objetivo, y nos permite conectar con posibles clientes que esperan una experiencia diferente de la que pueden obtener visitando nuestro comercio físico.

2. Los márgenes cambian. Debemos recalcular nuestro margen de beneficio, normalmente a la baja. Si poseemos una estructura con nuestra tienda física que podemos aprovechar, los gastos en nuestro e-commerce se reducen, con lo que podemos estrechar el margen de beneficio para poder ser más competitivos.

3. Atención a la protección jurídica del cliente. Sin ser nada que no debas tener en cuenta en tu negocio tradicional, si debes saber que hay algunas diferencias y que la información que debes proporcionar al cliente es diferente. Tenlo en cuenta a la hora de cerrar tus ventas on line.

4. Calidad de servicio. Esta debe ser superior, si cabe, a la de nuestro comercio tradicional. Los efectos negativos que produce un cliente descontento, no son comparables entre los dos ámbitos. Una crítica negativa en las redes sociales o blogs, puede causarnos una merma en nuestra imagen de marca difícil de restituir. Ante la queja de un cliente es básico atender, explicar y solucionar, con agilidad y rapidez.

5. Dinamismo en promociones. Ya no debemos esperar a las épocas de rebajas para colgar el cartelito y esperar para volver a quitarlo. Debes ser dinámico creando promociones, concursos, liquidaciones de stocks,…lo que se te ocurra para demostrar que tu tienda on line tiene actividad y está ‘viva’. Un consejo: el excedente en tu tienda física puede tener una muy buena salida on line con un poco de imaginación y análisis.

6. Más trabajo de posventa. A diferencia del comercio tradicional en el que todo el esfuerzo comercial nos lleva al punto final (la compra), en el comercio on line la compra no deja de ser un paso intermedio. existen una serie de procesos que debemos cerrar una vez el cliente se dipone a pagar su compra como el pago seguro, envíos eficaces de mercancías, un buen seguimiento, etc.

7. Amplia el número de referencias. Ello no implica necesariamente ampliar el stock, pero si que el público en internet espera una gama más amplia de productos. Cuanta más oferta podamos ofrecer más posibilidades tendremos que acabe llevándose un de nuestro productos.

8. Logística a la inversa. Hasta ahora tu única preocupación era como hacer llegar los productos a tu negocio, de lo cual normalmente se encarga elproveedor. Ahora debes saber como gestionar los envío, optimizando al máximo los gastos que se generen al respecto. Una buena venta se puede convertir en una pésima, si no se lleva a cabo una buena gestión de la logística.

9. Busca el punto de conexión de tus comercios. Con todos los puntos anteriores queremos remarcar que tu comercio on line y tu tienda física son cosas diferentes y por lo tanto las necesidades que tienen también lo son. Eso no implica que no existan una serie de puntos en común que debes identificar y explotar. Hemos comentado que el comercio on line puede ser una salida para el producto de la tienda física, pero también puede ser un escaparate mayor, una nueva motivación para el equipo original, un tester de posibles lanzamientos, campañas o nuevas lineas de producto,…

Marketing Online: si eres una pequeña empresa, piensa en grande.

Eres un pequeño empresario que debe dedicar muchas horas al marketing online, pero dispones de pocos recursos, una gran carga de trabajo y objetivos reales de crecimiento. Ahí están tus grandes competidores que disponen de más gente, más dinero, y cuya marca aparece por todas partes. ¿Podemos competir contra eso?

Ante todo debemos saber los puntos donde tenemos ventaja :

Recursos Humanos: Normalmente, en los equipos pequeños, existe la tendencia a emplear a personas más versátiles, acostumbrados a los cambios rápidos y que incorporan nuevas tareas y habilidades sobre la marcha.
Imaginación: Con pocos recursos aumenta la creatividad. Si solamente puedes permitirte una campaña se hará lo posibles para dar con la que más se ajusta a tus necesidades.
Agilidad: Las organizaciones más pequeñas tienen más flexibilidad en los procesos de validación. Ante una oportunidad de mercado desde la planificación a la ejecución se acortan los plazos de tiempo.
Queremos darte cinco ideas para aprovechar al máximo estas ventajas, y así poder plantar cara a tus competidores más fuertes.

1. Invierte en lo que ya dispones.

Contratar gente con una formación específica es un lujo que en las actuales circunstancias es muchas veces inasumible. Localiza el talento en tu empresa, apóyalo y forma a la gente para sacar el máximo partido de ellos. Muchas veces este incentivo extra, fomenta en tus trabajadores una ilusión y compromiso que bien encauzados generan ilusión y creatividad. También dispones de la opción de contratar a terceros para campañas puntuales, que aunque no se ajusta a nuestro objetivo de minimizar los gastos, siempre será más económico que contratar personal formado.

2. Usa herramientas adecuadas.

Por ejemplo, si te dedicas a la venta de productos, una herramienta interesante son los Market Place. Formar parte de ellos, nos permite posicionamiento, gestión de pedidos, página web, normalmente sobre un porcentaje pequeño de las ventas. Esto supone un ahorro de tiempo y dinero evidente, además de una gestión de las estadísticas sencilla para usuarios neófitos.Mediante el uso de los Market Place equipos pequeños pueden lograr resultados de ingresos, penetración en el mercado y llegar a un mercado objetivo, como si de una gran empresa se tratase.

3. Análisis de datos.

Con un equipo pequeño, a menudo puede suceder que no se disponga de mucho tiempo para analizar si se cumplen los objetivos cuándo realizamos una campaña. creemos que se debe hacer un sobre esfuerzo para realizar este análisis, ya que a las conclusiones que lleguemos le sumamos nuestra experiencia e intuición, podremos afinar mucho más nuestra estrategia cuando lancemos la siguiente campaña. Las grandes compañias funcionan de otra forma: la campaña a funcionado si, continuamos por este camino; no, cambiamos de estrategia.

4. Aliar departamentos de marketing y ventas

En las estructuras pequeñas, estos dos departamentos técnicamente no operativamente, se podrían unificar en uno solo: ingresos.Actuar de forma conjunta, con un contacto fluido, permitirá al área de marketing afinar mejor las campañas, ya que recibirán el feedback y sugerencias de forma directa e inmediata.

5. No insistir en causas perdidas

Aunque parece una cosa obvia, en las grandes empresas, los egos y jerarquías a veces llevan a insistir en campañas que están condenadas al fracaso. Desde nuestra pequeña estructura tenemos más agilidad para modificar, mejorar o incluso cambiar las normas a mitad de la partida. Por eso es importante el concepto de equipo, (no acierta uno, acertamos todos; no falla uno, fallamos todos), y que la información fluya constantemente. Si lo analizamos bien, nos daremos cuenta que disponemos de multitud de canales de donde recibir información, debemos pues recabarla, analizarla y compartirla.

A modo de resumen, podríamos decir que: seamos ágiles, disciplinados, optimicemos y compartamos toda la información, para poder plantar cara a compañías con más recursos que nosotros.

Cupones de descuento y ofertas: El mejor gancho para atraer usuarios

Cupones de descuento y ofertas

Los que seguís este blog sabéis lo ‘pesados’ que somos con los contenidos como herramienta para atraer usuarios. Si bien somos firmes defensores de estesistema, (creemos que además de captar también fideliza), no podemos obviar que en los últimos tiempos los cupones de descuento y las ofertas se están imponiendo como método de captación de clientes.

 

Existen estudios que dicen que para tres de cada cuatro consumidores el principal motivo que les lleva a unirse a una comunidad, hacerse seguidor de una marca o descargarse una aplicación (especialmente en dispositivos móviles), son los descuentos, ofertas o la posibilidad de acceder a muestras gratuitas.
No es menos cierto que este tipo de usuario cuesta más de fidelizar, salta de oferta en oferta, y la única manera de conseguirlo es mediante la calidad del servicio.
Si analizamos un poquito más estos estudios, nos dicen también que en las nuevas redes sociales es donde hay un mayor numero de lanzamientos de ofertas y descuentos, alcanzando en ellas hasta un 67% más de clicks que el resto de recursos,por encima de concursos o sorteos que se quedan en un 40% aproximadamente, dejando muy lejos, en un 20%, a los vídeos. Estos últimos, han caído en desgracia, en parte por culpa del mal uso que se les está dando en la actualidad, por ejemplo su reproducción automática en el time line de facebook.

Otro aspecto a tener en cuenta de este tipo de acciones, es la inmediatez con la que podemos analizar el impacto de las campañas. En los días / semanas siguientes a la finalización de los cupones o de las ofertas, ya disponemos de todos los datos para saber si las campañas son más o menos efectivas, si hemos llegado al target que deseabamos, si económicamente ha sido rentable,…

No queremos acabar este post, sin transmitiros la opinión que este tipo de acciones, sin ser incompatibles con otras y sin llegar a saturar a los usuarios, pueden ser un buen canal para captar clientes, pero para fidelizarlos, debemos dotar de buenos contenidos nuestra página web.

Experiencias de navegación y número de compras.

Que el comercio electrónico, en nuestro país, aún está en fase de desarrollo, lo demuestra el hecho que, mientras en el Reino Unido, el 82% de los internautas utiliza el e-commerce, en España nos situamos a penas en el 40%.
Ante todo, esta cifra nos dice que tenemos mucho camino que recorrer, pero por otro lado que podemos avanzarnos a la competencia y disfrutar de una situación de ventaja respecto a ellos.
Debemos tener muy claro que los usuarios vuelven a aquellas páginas donde han tenido previamente una buena experiencia, y que de estos, 3 de cada 4 se decantan por comprar en páginas donde pueden encontrar fácilmente el producto que buscan.
Según un estudio de LivePerson, veremos cuales son las principales razones que llevan a los usuarios a comprar en un sitio determinado o, por el contrario, a rechazar dicha web.
Uno de los aspectos que más valoran los usuarios, un 74%, es que la navegación por una página sea rápida, intuitiva y con una información clara. Si nuestra página cumple estos requisitos, aproximadamente el 64% de los usuarios preferirá visitar nuestra web cuando vuelva a realizar alguna búsqueda.
Como ya hemos comentado en alguna ocasión, la opinión de los demás nos influye, pero en el caso del e-commerce, este punto es primordial. El consumidor tiene en cuenta la recomendación de un sitio web de confianza, en torno al 45%, pero este porcentaje se dispara hasta el 75%, si la recomendación viene de otros usuarios a través de las redes sociales.
Otro aspecto que cada vez más valoran los usuarios, es la personalización de la experiencia. Sugerencias adaptadas al cliente, basadas en compras anteriores, o en el histórico de navegación, o incluso ofertas personalizadas usando estos parámetros, incrementan la fidelización entorno al 30 %. Si tenemos en cuenta que esta no es la única arma de la que disponemos para lograr dicha fidelización, veremos que es una buena opción, fácil de conseguir con los medios actuales.
En otro ámbito colocaremos la experiencia a través de dispositivos móviles. Si bien es cierto que, solamente, alrededor del 14% de los estudiados valoraban como algo imprescindible la optimización móvil, el 88% recoge como algo negativo una mala adaptación a estos dispositivos. Es decir, una buena experiencia no nos incrementará en mucho la conversión a clientes, pero una mala experiencia seguro nos descarta muchas compras.
En el último post, ya se habló del abandono del carrito de la compra, pero dejadme que os recuerde que, el 75% de las compras se interrumpen por malas experiencias de navegación: poca usabilidad, información poco clara, lentitud para encontrar los productos, errores o problemas en la navegación y, sobre todo, la aparición de gastos inesperados o sobrecostes.
Para acabar, volveremos a hacer hincapié en un punto: ofrezcamos una buena experiencia global, para que la ratio de visitas / compras sea óptima.

Escuchar y entender a tus clientes

Escuchar y entender a tus clientes es fundamental para mantener y llevar una línea ascendente en cualquier negocio. Saber escuchar e invitar a tus clientes a que expresen sus dudas o inquietudes es una herramienta muy valiosa para tomar las decisiones adecuadas a sus necesidades.

La experiencia te ayuda a mejorar tus técnicas y a no caer en la tentación de querer explicar a tu cliente que es lo que necesita sin haberle escuchado previamente. Puede que en algunas ocasiones tengas muy claro el perfil del cliente y sepas o creas a ciencia cierta cuales son sus necesidades, pero hay que reprimir esa necesidad de querer enseñar a toda costa que sabes lo que quiere; no te precipites al empezar una conversación, los clientes también tienen la necesidad de ser escuchados, deja que se expresen para generar la confianza necesaria y llegar a la conversión que buscas.

Escuchar

Primero, escuchar, luego volver a escuchar y por último darle al cliente lo que necesita, que no siempre es lo que el cree ya que en muchas ocasiones ni él lo sabe 100%. No todos tus clientes esperan lo mismo de ti, tienes que interpretar sus palabras e incluso sus gestos si tienes la posibilidad de tenerlo cara a cara para saber enfocar la mejor estrategia.

Sinceridad

Si no conoces la respuesta no te lances al vacío, es mejor ser sincero y comunicar tu falta de conocimiento en algún aspecto indicando que le informarás en breve sobre su consulta. Como dice el refrán se pilla antes a un mentiroso que a un cojo.

Respeto

Si te encuentras con algún cliente que se excede con sus pretensiones o incluso te llega a faltar al respeto, intenta no entrar en su juego y busca la manera de reconducir esa actitud sutilmente y con respeto, ponerse en su piel y comprender porque se siente insatisfecho es una buena técnica para conocer la mejor manera de hacerle cambiar de opinión.

Seriedad
Mantente firme en tus decisiones, si no te haces valer, si eres inseguro con tu actitud o conocimientos, estás perdido, entonces será el cliente el que te llevará a su terreno. Acepta la responsabilidad de dar un buen servicio y ten preparadas las posibles soluciones para cualquier incidencia que pueda surgir.

Engagement

Si tu cliente está satisfecho y has conseguido forjar una buena confianza será más difícil que sean receptivos a cambiar de proveedor por muy buenas ofertas que les presenten, el servicio es tan o más importante que el propio producto.
Como hemos comentado en algún post anterior es mucho más fácil mantener a tus clientes que encontrar nuevos.
Intenta poner en conocimiento de todos los trabajadores de la empresa los buenos hábitos de un buen servicio y la base de todo esto empieza por escuchar con atención y mantener informado al cliente en todo momento.

Atención personalizada

Nuestros clientes desean ser escuchados, que comprendamos sus necesidades y disconformidades y las solucionemos de una manera profesional y personalizada. No podemos pretender llegar al éxito atendiendo a los clientes con procesos automatizados y guiones de actuación predefinidos, cada uno de nuestros clientes necesita un proceso diferente de atención y debemos ser capaces de captar las necesidades concretas de cada uno de ellos para llegar a una relación de confianza mutua que nos llevará a la fidelización de nuestra cartera de clientes .

Cada cliente tiene sus expectativas de nosotros y lo que realmente desea es que le sorprendamos con una atención exclusiva a sus necesidades, cada uno de los trabajadores que se dedica a la atención al cliente es la cara de la empresa, y sus conocimientos y formación de los productos o servicios es esencial para realizar su trabajo con profesionalidad y llegar al reconocimiento de nuestros clientes.

Hay que ser conscientes de las formas, la cortesía, la rapidez de la comunicación o solución adecuada para poder empatizar y conectar con nuestros clientes. El cliente es la parte más importante de nuestras empresas, sin ellos no hay negocio posible.

No prometas nada que no puedas cumplir. Para satisfacer al cliente hay que darle más de lo que espera. Un buen servicio de atención al cliente es una herramienta muy poderosa para hacer crecer nuestras empresas con la satisfacción del trabajo bien hecho. La sensación que queda cuando un cliente nos felicita por el trato recibido es una satisfacción personal que nos ayuda a seguir adelante con plena motivación.

Hay que afianzarse en la perfección de todos los procesos relativos a la venta de los productos o servicios que ofrecemos, tanto en la venta on-line como explicábamos en el anterior post o como en la venta presencial. Si uno de estos procesos falla es como si falláramos en el conjunto, si eso ocurre es el momento de dar más de lo que espera el cliente para que pueda entender nuestra predisposición a servirle y atenderle adecuadamente. Siempre hay margen de mejora por muy bien que lo hagamos y nuestra competencia intentará mejorar lo que nosotros ofrecemos por lo que no hay relajación posible.

 

No busques excusas que no sirven de nada, si quieres dar alguna excusa hazlo, pero una vez el cliente tenga clara la solución.

!Encuentra la solución que le satisfaga¡

La resolución de conflictos gestionados correctamente también puede fidelizar a un cliente.

Como ya he dicho en más de una ocasión,

“la satisfacción de nuestros clientes debe ser nuestro principal objetivo”.

Fidelizar con un servicio de atención al cliente impecable

Un buen servicio de atención al cliente es una herramienta muy potente para fidelizar a nuestros clientes, la atención personalizada hoy en día es imprescindible para lograr su confianza y solucionar cualquier duda o incidencia relacionada con la venta on-line. Es igual de importante tanto si eres una gran empresa o un pequeño comercio, en el caso de las grandes empresas hay un equipo estrechamente ligado al departamento de ventas que está dedicado exclusivamente a este servicio para solucionar cualquier duda, incidencia, devolución o servicio técnico

Cualquier autónomo o empresa tiene que poner énfasis en este aspecto tan importante e intentar ponerse en la piel del cliente para entender cuáles son las expectativas que tienen de nosotros. Todos los trabajadores implicados con la relación que se genera con los clientes tienen que concienciarse de este concepto y forma de hacer las cosas para asegurar cualquier relación comercial presente o futura, incluso puede que de ello dependa la viabilidad del negocio en una época en que la demanda de muchos productos y servicios se han reducido considerablemente.

Siempre he oído la frase de “El cliente siempre tiene razón” considero que no es verdad, pero si que hay que razonar respetuosamente y con serenidad, hay que dar algo más de lo que realmente se merece nuestro cliente para que confíe en nuestro servicio. Puede que en la solución de una incidencia no tengamos ganancias materiales pero seguro que la satisfacción de nuestros clientes es lo más valioso que tenemos para mantener una relación comercial que perdure en el tiempo.

Otro aspecto importante de la atención al cliente es reforzar esta satisfacción con servicios adicionales con información precisa y en tiempo real de los procesos del pedido.

Confirmaciones:

Muchas plataformas de venta ya tienen solucionado este aspecto con autoresponders que automatizan la mayoría de los procesos de información. Esta comunicación via mail tiene que ser personalizada con cada uno de los clientes.

1. Recepción del pedido.

– El cliente es informado unos minutos más tarde de haber realizado su pedido y confirmando que nos ha llegado a nuestras oficinas. Esta comunicación aparte de informar de la recepción, tiene que contener una copia del pedido especificando los artículos e importes de cada uno de ellos así como los gastos del transporte si los hubiera.

2. Pago completado.

– Una vez tenemos la confirmación del pago el cliente debe recibir la confirmación del pago acompañado de la factura que ha pagado. Si enviamos la factura antes de la recepción del pedido generamos tranquilidad a nuestro cliente y se siente más seguro, sobre todo si no nos conoce y es la primera vez que nos compra.

3. Pedido en preparación.

– Informamos al cliente que su pedido está en preparación en nuestros almacenes con lo que con cada una de estas confirmaciones no dejamos que el cliente llegue a dudar de nuestra seriedad y profesionalidad.

4. Listo para expedición.

– Una vez tenemos el pedido preparado podemos informar también de que el paquete está a punto de salir.

5. Expedido.

– Una vez la agencia de transportes ha recogido el paquete, avisamos al cliente de que su pedido está en camino por lo que conseguimos que esté atento y confiado. En algunos casos incluso reducimos la posibilidad de que el transporte no encuentre a nadie en la dirección de entrega.

6. Entregado.

– Cuando tenemos la confirmación de la entrega por parte de la agencia de transportes, volvemos a comunicar a nuestro cliente nuestra confirmación de entrega, en este punto el cliente sabe que hemos estado atentos y nos hemos preocupado de que no le faltara información en ningún proceso del pedido.

7. Valoración del producto y servicio prestado.

– La petición de valoración debe enviarse unos días más tarde para dar tiempo al cliente a probar el producto y que pueda hacer una valoración positiva del producto y servicio prestado. También es aconsejable incentivar esta valoración con cupones de descuento, con lo que conseguimos aumentar las valoraciones que se publican en cada uno de nuestros productos. Estas valoraciones tienen mucho peso para otros posibles clientes, a quienes les gusta encontrar a gente satisfecha con un producto o servicio que quieren demandar.

Muchas veces es incluso interesante llamar personalmente al cliente aun sabiendo que todo el proceso ha salido perfecto para preguntarle directamente que le ha parecido nuestro servicio y si todo es de su agrado. En este punto muchos clientes se quedan perplejos de nuestro servicio y expresan su satisfacción con lo que es el momento de pedirles su participación en la valoración on-line del producto y/o servicio.

No sirve de mucho ser sólo buenos, hay que ser los mejores para diferenciarnos de nuestra competencia y tener claro que esta tarea no se puede olvidar, constantemente tenemos que pensar en hacerlo mejor hasta que queden pocas posibilidades de mejora.

Después de muchos años tratando con miles de clientes, una cosa tengo muy clara

!Siempre podemos mejorar¡ solo necesitamos estar motivados e ilusionados con el trabajo bien hecho, la satisfacción de los clientes es nuestra propia satisfacción.