Los cambios en la ley General de la defensa de los consumidores fueron aprobados el pasado 27 de marzo, se aprobó la modificación del texto de la LGDCU que entró en vigor el 29 de marzo de 2014.

 

Los puntos más importantes de esta modificación de la ley que afectan a las webs de venta de productos o servicios son:

En cuanto a los servicios de atención al cliente, hay que garantizar un trato personal y directo con el departamento correspondiente, siendo necesario entregar un justificante numerado o con clave de cualquier queja o reclamación. Todas las reclamaciones deberán ser contestadas en un plazo máximo de un mes desde su presentación e informar al consumidor de la posibilidad de reclamar mediante un sistema arbitral de consumo. Este sistema de reclamación deberá estar adaptado según los principios de accesibilidad universal, garantizando el servicio cualquier persona. Queda prohibido usar este canal para comunicaciones comerciales.

Es de obligado cumplimiento, la notificación de las condiciones generales de contratación, el hecho de no facilitarlo es motivo de sanción. El consumidor también deberá recibir con carácter previo al servicio, los datos de la empresa así como el responsable de la misma y el teléfono de contacto.

Hay que informar de las limitaciones técnicas que puedan derivar de los contenidos digitales.

El botón de pago deberá informar expresamente al cliente de la obligación del pago por la compra de un producto o servicio.

En el caso de incrementos del precio por las diferentes formas de pago, nunca se podrá superar el coste real que le supone al empresario. En el caso de cargos adicionales para los diferentes sistemas de pago el empresario tiene la obligación de informar y desglosar los diferentes cargos.

Las comunicaciones telefónicas no podrán suponer al consumidor un coste adicional a la tarifa básica, el empresario no podrá en ningún caso tener beneficio con tarificaciones especiales.

El derecho de desistimiento se incrementa de 7 días laborables a 14 días naturales desde la recepción del pedido. El formulario de desistimiento podrá ser facilitado y rellenado online con una confirmación del mismo por correo electrónico sin demora alguna. Siempre que el empresario haya informado adecuadamente del derecho de desistimiento, podrá exigir al cliente el pago de los gastos de la devolución. El empresario dispondrá de 14 días naturales a partir de la comunicación del desistimiento, para abonar las cantidades relativas a la devolución siempre que tenga los bienes en su poder, en caso de retraso injustificado de la devolución, el consumidor podrá reclamar el doble de la suma abonada.

Correrán a cargo del empresario todos aquellos daños ocasionados al producto antes de que se produzca la entrega del material. Una vez entregado al cliente o a alguien designado por el, será el cliente el que se hará cargo del riesgo de pérdida o deterioro del producto. El consumidor será responsable de la disminución del valor del producto en el caso de que haga uso inadecuado del producto.

Quedan prohibidas las llamadas comerciales en días festivos, fines de semana y entre las 9:00 y las 21:00 de los días laborables, no se podrán realizar llamadas automatizadas sin intervención humana sin el previo consentimiento por parte del usuario. El teléfono desde el que se llame deberá ser un número identificable. Se deberá informar del derecho a la oposición a recibir comunicados comerciales y en el caso del uso de este derecho, el consumidor deberá recibir una notificación de su manifestación con número de referencia en el plazo máximo de un mes.

Las manifestaciones telefónicas de adquirir un producto o servicio deberán ser respaldadas por escrito, mediante mail, fax o cualquier medio del que pueda quedar constancia.

Todo usuario tendrá el derecho de recibir la factura en papel, sólo en el caso de consentimiento expreso, podrá recibir la factura electrónica.

Podéis leer el texto refundido de la ley en la publicación del BOE aquí:

Publicación en el BOE de la ley de defensa de los consumidores
Ley

 

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Conflictos judiciales internacionales

¿EN QUÉ TRIBUNALES SE DISCUTEN LAS DIFERENCIAS SURGIDAS DE UNA COMPRAVENTA INTERNACIONAL ON-LINE?

Una cuestión o pregunta muy frecuente entre los que se dedican al e-commerce es dónde se resuelven los conflictos judiciales derivados de una transacción mercantil que ha degenerado en un conflicto irresoluble de mutuo acuerdo entre las partes. Y lo primero que hay que analizar para poder responder a esta pregunta y si el comprador o adquirente del producto ha sido una sociedad mercantil, o ha sido un particular.

Si el comprador ha resultado ser un consumidor, circunstancia muy frecuente, resulta de aplicación lo establecido en el artículo 16 del Reglamento de la Unión Europea 44/2001 de 22 de diciembre de 2000, en méritos al que todo consumidor domiciliado en un estado miembro de la UE, que contrate con un vendedor Español, en caso de controversias legales, podrá interponer acciones tanto en los Tribunales de su domicilio como en los Tribunales españoles. Así pues, la elección de la jurisdicción competente corresponde al comprador. Eso sí, se deberá tener muy presente por parte de éste los problemas que derivan de la necesidad de acreditar el derecho aplicable en el país que no ha sido elegido como fuero jurisdiccional, en el que sí lo ha sido. Pero este problema escapa al objeto del presente post.

Cuando quien pretenda interponer acciones legales sea el vendedor y no el consumidor, solo se podrán interponer acciones legales contra éste en los Tribunales correspondiente a su domicilio.

El régimen descrito up supra, también es de aplicación a transacciones efectuadas en Noruega, Islandia o Suiza en base a lo establecido en el artículo 16 del Convenio de Lugano de 15 de Octubre de 2007. Y para hacerlo todo aún más complicado, no hay que perder de vista si el consumidor es Danés, pues en estos casos resulta de aplicación lo establecido en el artículo 1 del Acuerdo del 19 de Octubre de 2005, suscrito con este país.

Y en relación a posibles controversias legales surgidas entre esta parte y consumidores domiciliados fuera de la UE, Noruega, Islandia o Suiza se resolverán de acuerdo a lo establecido en los diversos Convenios Internacionales firmados entre España y el país del domicilio del consumidor en cuestión.

Pero si el comprador no es un consumidor, sino una sociedad mercantil, se pude establecer un fuero jurisdiccional pactado. Obviamente es aconsejable elegir los tribunales españoles. A falta de pacto de sumisión expresa entre las partes, será competente el domicilio del demandado (fuero general art. 2 Reglamento 44/2001) o del lugar donde deban entregarse los bienes (art. 5.1 Reglamento 44/2001), en caso de sociedades mercantiles de la UE.

También se aplica el mismo régimen tanto para las relaciones entabladas con sociedades Danesas, como para las establecidas con sociedades domiciliadas en Noruega, Suiza o Islandia. Lo que ocurre, y esto es un tecnicismo legal sin trascendencia práctica, que la norma que lo regula es otra a las antes referidas. En el caso de Dinamarca será de aplicación el Acuerdo de 19 de Octubre de 2005 suscrito con este país, y en el caso de los demás países reseñados, el Convenio de Lugano de 15 de octubre de 2007.

Con respecto a sociedades mercantiles domiciliadas en otros países, se estará caso por caso a lo previsto en los correspondientes Convenios Internacionales suscritos por los países en cuestión.

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Responsabilidad Civil.

Una especial y concreta cuestión en el sistema de responsabilidad civil general, es la que se plantea como derivada del uso de Internet y otras redes similares. Y dentro de ésta, la que se plantea acerca de los intermediarios de Internet en relación con los ilícitos que puedan cometer los otros usuarios o, ellos mismos.

 

No cabe duda de que el autor de los contenidos de la página web y de los datos por él transmitidos es responsable civil de los daños causados. Sin embargo, el problema que cabe esclarecer es determinar si el intermediario que le facilita un espacio, o que posibilita la comunicación y transmisión de datos con un sinfín de usuarios es también responsable frente a terceros, ya que o bien ha mantenido cierta relación contractual con el autor de la página web al cederle un espacio propio, o bien facilita o hace posible la comisión de los ilícitos.

 

Todos estos años de evolución del medio han permitido que a fecha de hoy se pueda señalar como las principales problemáticas existentes que afectan a los intermediarios de venta online las relativas a infracciones de derechos de autoría, las patrimoniales respecto de creaciones intelectuales protegidas, y sobretodo las relacionadas con infracciones al Derecho de consumo (aplicándose tanto leyes especiales sobre la materia, como los arts. 25 y ss. de la Ley General para la Defensa de Consumidores y usuarios).

 

Los intermediarios de venta online no se escapan tampoco de las problemáticas derivadas de la normativa general de obligaciones y contratos, pero quedan muy alejados de las derivadas por actos difamatorios amparados por la Ley Orgánica de Protección al Honor, Intimidad y Propia Imagen, y de las infracciones contrarias a la protección de la infancia y la juventud, con aplicación de la Ley Orgánica de Protección del Menor.

 

En lo relativo al contenido de la información, desde Europa y para regular la responsabilidad de los intermediarios se establece un sistema según el cual los Estados miembros no impondrán a los prestadores de servicios una obligación general de supervisar los datos que almacenen o transmitan, ni una obligación general de realizar búsquedas activas de hechos o circunstancias que revelen actividades ilícitas -por lo gravoso que tal obligación supondría-, sino que se establece un régimen basado en un sistema de exenciones de responsabilidad, que la legislación española ha seguido, acotando una responsabilidad civil del prestador intermediario sobre el real control que ejerce sobre los datos de las personas que utilizan sus servicios, y sobre la obligación de anular e impedir el alojamiento y transmisión de información de los destinatarios cuando un tercero, particular o funcionario público, les pone en conocimiento de la comisión de actos ilícitas del destinatario de servicios mediante una “acción de cesación”.

 

La doctrina civilista más prestigiosa ha señalado en este sentido que el legislador, más que establecer un régimen de responsabilidad de los intermediarios, “… lo que ha querido es garantizarles un territorio de irresponsabilidad”, o de meras exenciones de responsabilidad. Y es que el objetivo ha sido evitar el entorpecimiento en la prestación de estos servicios y la protección de los destinatarios que pueden ver lesionados sus derechos sin establecer un sistema que significaría un “auténtico mecanismo de censura previa, al tiempo que puedan suponer el encarecimiento de estos servicios”. Es importante lo que ha señalado CAVANILLAS, en el sentido de que estas exenciones o régimen de irresponsabilidad tienen carácter horizontal, es decir, que se imponen sobre cualquier otra ley de la que pudiera derivarse una responsabilidad de los intermediarios.

 

Y en lo relativo a las responsabilidades contractuales, tan sólo señalar de momento y como ya hemos indicado en alguna otra ocasión, que no resultaría de aplicación la Ley 34/2002 sobre servicios de la información y comercio electrónico, sino que le sería de aplicación la tradicional normativa de obligaciones y contratos contenida en el Código Civil, el Código de Comercio y, leyes especiales.
 

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Las compraventas online son consideradas en el sistema legal nacional como ventas especiales, y se rigen por una normativa específica. Son lo que se conoce como ventas a distancia, y su régimen legal se asimila a las ya tradicionales ventas fuera de establecimiento mercantil.

 

Al inicio de su regulación, el legislador quiso establecer un registro público en el que debían inscribirse todos aquellos que quisieran vender sus productos o servicios online, y quiso exigir una autorización especial otorgada por las autoridades de las Comunidades Autónomas. Obviamente, esta barbaridad, fue declarada inconstitucional por la Sentencia del Tribunal Constitucional 124/2003, de 19 de junio, que resolvió en Pleno de 19 Junio de 2003, los recursos de inconstitucionalidad 1254/96 y 1255/96 -acumulados- contra la Ley de Ordenación del Comercio minorista.

 

Como su nombre indica, se consideran ventas a distancia las celebradas sin la presencia física simultánea del comprador y del vendedor, y se permite cualquier técnica de comunicación dentro de un sistema de contratación organizado por el vendedor. Esto quiere decir que siempre se tiene que tener muy claro que un simple mail, puede llegar a ser una prestación de consentimiento vinculante a todos los efectos.

 

Las propuestas de contratación en la venta a distancia deben expresar inequívocamente que son ofertas comerciales, y en todo caso deberán cumplir las disposiciones vigentes sobre condiciones generales de contratación, protección de los menores y respeto a la intimidad. Y deben también, cuando en las propuestas se utilicen datos personales procedentes de fuentes accesibles al público, proporcionar al destinatario la información a la que obliga la Ley Organica de protección de Datos, de la que hablaremos en otro post.

 

Antes de iniciar el procedimiento de contratación a distancia, el vendedor debe suministrar al consumidor, de forma veraz, eficaz y suficiente, información relativa a su identidad, sus datos de contacto con expresión de su dirección física, las características esenciales del producto o servicio que ofrece adquirir, con indicación expresa del precio, incluidos todos los impuestos y los gastos de entrega y transporte, la forma de pago, las modalidades de entrega o de ejecución del servicio, la existencia de un derecho de desistimiento o resolución, el plazo de validez de la oferta y del precio del producto o servicio.

 

El consentimiento del comprador se exige que siempre debe de ser expreso, no cabiendo el consentimiento tácito bajo ningún concepto, estando terminante prohibido por la legislación vigente a fecha de redacción de este post, el envío de productos no solicitados (obviamente estamos hablando de productos respecto de los que quien envía, exige contraprestación económica). La sanción prevista para el comerciante que incumpla esta prohibición legal, es la pérdida del producto y la imposibilidad de exigir el pago del mismo.

 

El plazo de ejecución del pedido no podrá ser superior a los treinta días naturales, salvo que se hubiera pactado expresamente otro plazo superior entre comprador y vendedor, y si transcurrido este plazo no se realiza la entrega por inexistencia del objeto pedido, como por ejemplo en los casos en que al vendedor se le ha acabado el stock, el comprador deberá ser informado de esta falta de disponibilidad, deberá poder recuperar cuanto antes las sumas que haya abonado y en cualquier caso en otro plazo de tiempo no superior a otros treinta días. En el supuesto de que el vendedor no realice este abono en el plazo señalado, el comprador podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada.

 

En cuanto al derecho de desistimiento, el comprador siempre dispondrá de un plazo mínimo de siete días hábiles para desistir del contrato sin penalización alguna y sin necesidad de explicar, y mucho menos justificar, las causas del desistimiento. Este derecho de desistimiento no requiere ninguna formalidad específica, bastando un simple correo electrónico, y los únicos gastos que en su caso deberá soportar el comprador son los costes directo de devolución del producto al vendedor. Cualquier cláusula que se imponga al comprador de renuncia o penalización a su derecho de desistimiento, será nula de pleno derecho.

 

En síntesis, las características de las compraventas online como compraventas a distancia, son las aquí descritas. Más adelante tendremos ocasión de profundizar en cada una de ellas de modo individualizado.

 

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