La importancia de los contenidos.

Según los últimos estudios, aproximadamente el 80% de los contenidos de una web no son útiles. Aunque nos esforcemos en actualizar nuestra página e intentar dotarla de contenidos interesantes, parece ser que como mucho, el 20% del contenido de la página genera el 90% de nuestro tráfico. Este es realmente un dato descorazonador.
Lejos de desanimarnos, debemos tener claro que a pesar de estos datos, el Marketing de contenidos, continua siendo la mejor manera de comunicar y fidelizar que dispone nuestra empresa. Debemos ser realistas y aunque no sea la solución para todo, debemos continuar trabajando en esos contenidos, ya que lo que seguro no quiere la gente de una página web es que sea un simple tablón de anuncios y/o comunicados de nuestra empresa.
Debemos huir del autobombo y la propaganda, de la venta directa y el acoso, para buscar una relación con el cliente a través de la atracción y la comunicación. Para ello, además de dotar a nuestra página de contenido será igual de importante la forma en la que lo hacemos.
Nuestro consejo seria, ante todo, saber si tenemos algo que decir. Llenar una página de contenidos porque sí, no es nunca una buena idea. Una vez sé que quiero decir, debemos plantearnos si es algo que tiene un valor añadido para nuestros usuarios. No necesitamos una página llena de información que no va a interesar a nadie. A partir de aquí, y a base de experiencia, poco a poco debemos cribar cuales son los contenidos que mejor funcionan, los mejores canales para distribuir cada uno ellos, cual es el mejor momento para que estos salgan a la luz, es decir, seguir una estrategia y una planificación. Esto nos evitará malgastar recursos y tiempo, del los cuales en la mayoría de casos, no nos sobran.
Una última cosa que debemos tener en cuenta y que a veces se nos olvida, es que no necesariamente coinciden los contenidos que nuestra empresa quiere comunicar, con los que nuestro usuario quiere conocer. Debemos dedicar cierto tiempo a conocer a nuestros usuarios, saber lo que esperan, sus hábitos, que es lo que les gusta de la competencia, etc.
En resumen, antes de publicar cualquier cosa o escribirla en nuestro blog, mantengámonos al día, sepamos cuales son las tendencias, hacia donde nos dirigen nuestros usuarios y el mercado potencial, sino como hemos dicho antes, estaremos malgastando tiempo y recursos.

Fidelizar con un servicio de atención al cliente impecable

Un buen servicio de atención al cliente es una herramienta muy potente para fidelizar a nuestros clientes, la atención personalizada hoy en día es imprescindible para lograr su confianza y solucionar cualquier duda o incidencia relacionada con la venta on-line. Es igual de importante tanto si eres una gran empresa o un pequeño comercio, en el caso de las grandes empresas hay un equipo estrechamente ligado al departamento de ventas que está dedicado exclusivamente a este servicio para solucionar cualquier duda, incidencia, devolución o servicio técnico

Cualquier autónomo o empresa tiene que poner énfasis en este aspecto tan importante e intentar ponerse en la piel del cliente para entender cuáles son las expectativas que tienen de nosotros. Todos los trabajadores implicados con la relación que se genera con los clientes tienen que concienciarse de este concepto y forma de hacer las cosas para asegurar cualquier relación comercial presente o futura, incluso puede que de ello dependa la viabilidad del negocio en una época en que la demanda de muchos productos y servicios se han reducido considerablemente.

Siempre he oído la frase de “El cliente siempre tiene razón” considero que no es verdad, pero si que hay que razonar respetuosamente y con serenidad, hay que dar algo más de lo que realmente se merece nuestro cliente para que confíe en nuestro servicio. Puede que en la solución de una incidencia no tengamos ganancias materiales pero seguro que la satisfacción de nuestros clientes es lo más valioso que tenemos para mantener una relación comercial que perdure en el tiempo.

Otro aspecto importante de la atención al cliente es reforzar esta satisfacción con servicios adicionales con información precisa y en tiempo real de los procesos del pedido.

Confirmaciones:

Muchas plataformas de venta ya tienen solucionado este aspecto con autoresponders que automatizan la mayoría de los procesos de información. Esta comunicación via mail tiene que ser personalizada con cada uno de los clientes.

1. Recepción del pedido.

– El cliente es informado unos minutos más tarde de haber realizado su pedido y confirmando que nos ha llegado a nuestras oficinas. Esta comunicación aparte de informar de la recepción, tiene que contener una copia del pedido especificando los artículos e importes de cada uno de ellos así como los gastos del transporte si los hubiera.

2. Pago completado.

– Una vez tenemos la confirmación del pago el cliente debe recibir la confirmación del pago acompañado de la factura que ha pagado. Si enviamos la factura antes de la recepción del pedido generamos tranquilidad a nuestro cliente y se siente más seguro, sobre todo si no nos conoce y es la primera vez que nos compra.

3. Pedido en preparación.

– Informamos al cliente que su pedido está en preparación en nuestros almacenes con lo que con cada una de estas confirmaciones no dejamos que el cliente llegue a dudar de nuestra seriedad y profesionalidad.

4. Listo para expedición.

– Una vez tenemos el pedido preparado podemos informar también de que el paquete está a punto de salir.

5. Expedido.

– Una vez la agencia de transportes ha recogido el paquete, avisamos al cliente de que su pedido está en camino por lo que conseguimos que esté atento y confiado. En algunos casos incluso reducimos la posibilidad de que el transporte no encuentre a nadie en la dirección de entrega.

6. Entregado.

– Cuando tenemos la confirmación de la entrega por parte de la agencia de transportes, volvemos a comunicar a nuestro cliente nuestra confirmación de entrega, en este punto el cliente sabe que hemos estado atentos y nos hemos preocupado de que no le faltara información en ningún proceso del pedido.

7. Valoración del producto y servicio prestado.

– La petición de valoración debe enviarse unos días más tarde para dar tiempo al cliente a probar el producto y que pueda hacer una valoración positiva del producto y servicio prestado. También es aconsejable incentivar esta valoración con cupones de descuento, con lo que conseguimos aumentar las valoraciones que se publican en cada uno de nuestros productos. Estas valoraciones tienen mucho peso para otros posibles clientes, a quienes les gusta encontrar a gente satisfecha con un producto o servicio que quieren demandar.

Muchas veces es incluso interesante llamar personalmente al cliente aun sabiendo que todo el proceso ha salido perfecto para preguntarle directamente que le ha parecido nuestro servicio y si todo es de su agrado. En este punto muchos clientes se quedan perplejos de nuestro servicio y expresan su satisfacción con lo que es el momento de pedirles su participación en la valoración on-line del producto y/o servicio.

No sirve de mucho ser sólo buenos, hay que ser los mejores para diferenciarnos de nuestra competencia y tener claro que esta tarea no se puede olvidar, constantemente tenemos que pensar en hacerlo mejor hasta que queden pocas posibilidades de mejora.

Después de muchos años tratando con miles de clientes, una cosa tengo muy clara

!Siempre podemos mejorar¡ solo necesitamos estar motivados e ilusionados con el trabajo bien hecho, la satisfacción de los clientes es nuestra propia satisfacción.