Experiencias de navegación y número de compras.

Que el comercio electrónico, en nuestro país, aún está en fase de desarrollo, lo demuestra el hecho que, mientras en el Reino Unido, el 82% de los internautas utiliza el e-commerce, en España nos situamos a penas en el 40%.
Ante todo, esta cifra nos dice que tenemos mucho camino que recorrer, pero por otro lado que podemos avanzarnos a la competencia y disfrutar de una situación de ventaja respecto a ellos.
Debemos tener muy claro que los usuarios vuelven a aquellas páginas donde han tenido previamente una buena experiencia, y que de estos, 3 de cada 4 se decantan por comprar en páginas donde pueden encontrar fácilmente el producto que buscan.
Según un estudio de LivePerson, veremos cuales son las principales razones que llevan a los usuarios a comprar en un sitio determinado o, por el contrario, a rechazar dicha web.
Uno de los aspectos que más valoran los usuarios, un 74%, es que la navegación por una página sea rápida, intuitiva y con una información clara. Si nuestra página cumple estos requisitos, aproximadamente el 64% de los usuarios preferirá visitar nuestra web cuando vuelva a realizar alguna búsqueda.
Como ya hemos comentado en alguna ocasión, la opinión de los demás nos influye, pero en el caso del e-commerce, este punto es primordial. El consumidor tiene en cuenta la recomendación de un sitio web de confianza, en torno al 45%, pero este porcentaje se dispara hasta el 75%, si la recomendación viene de otros usuarios a través de las redes sociales.
Otro aspecto que cada vez más valoran los usuarios, es la personalización de la experiencia. Sugerencias adaptadas al cliente, basadas en compras anteriores, o en el histórico de navegación, o incluso ofertas personalizadas usando estos parámetros, incrementan la fidelización entorno al 30 %. Si tenemos en cuenta que esta no es la única arma de la que disponemos para lograr dicha fidelización, veremos que es una buena opción, fácil de conseguir con los medios actuales.
En otro ámbito colocaremos la experiencia a través de dispositivos móviles. Si bien es cierto que, solamente, alrededor del 14% de los estudiados valoraban como algo imprescindible la optimización móvil, el 88% recoge como algo negativo una mala adaptación a estos dispositivos. Es decir, una buena experiencia no nos incrementará en mucho la conversión a clientes, pero una mala experiencia seguro nos descarta muchas compras.
En el último post, ya se habló del abandono del carrito de la compra, pero dejadme que os recuerde que, el 75% de las compras se interrumpen por malas experiencias de navegación: poca usabilidad, información poco clara, lentitud para encontrar los productos, errores o problemas en la navegación y, sobre todo, la aparición de gastos inesperados o sobrecostes.
Para acabar, volveremos a hacer hincapié en un punto: ofrezcamos una buena experiencia global, para que la ratio de visitas / compras sea óptima.

Consejos para evitar el abandono del carrito de la compra online.

Desde este blog intentamos dar consejos para que el usuario potencial se convierta en usuario efectivo de las experiencias que le ofrecemos y acabe siendo cliente de nuestros servicios o productos.
Es en este último paso donde nos vamos a centrar en este post.
Llevamos a cabo una buena campaña de marketing online, dotamos de unos buenos contenidos nuestra página, ofrecemos una buena experiencia al usuario y en el último momento el usuario abandona la compra. Hay estudios que cifran en un 55% el número de usuarios que abandonan las compras online.

Intentaremos dar unos consejos para que estos casos sean los menos posibles y que la ratio de usuarios/compras sea lo más alta posible y rebajar el porcentaje de abandono.

En primer lugar debemos proporcionar la máxima usabilidad posible al usuario, así como evitar los problemas técnicos que puedan dificultarla. La compra debe ser una experiencia amena y divertida, no un cúmulo de problemas técnicos y complejos procesos que hagan desistir al usuario. Debemos evitar largos formularios e información que no aporte nada. Cuanto más sencillo, más efectivo.
Adaptemos las operaciones a los diferentes dispositivos. Es cierto que actualmente podemos llevar a cabo cualquier operación desde diferentes dispositivos, ¿pero alguien se plantea una compra, por ejemplo, en el supermercado, desde nuestro smartphone, sin disponer de la opción de tener una lista de la compra guardada?. Facilitemos la experiencia a cualquier usuario, desde cualquier plataforma en cualquier momento.
Para llegar a este punto debemos trabajar con el usuario en nuestra mente. Que quiere, que necesita y sobre todo, que le podemos aportar para que todo el proceso sea igual de emocionante y gratificante. El usuario, así mismo, debe tener acceso en todo momento a soporte y ayuda para solventar las dudas que le puedan surgir.

Estas mejoras pueden ser puestas en práctica, sin que el usuario las advierta, pero además podemos realizar acciones directas para que este perciba nuestro interés en lograr su satisfacción.

Acciones como establecer una política de envíos gratuitos, (a partir de cierto importe en su defecto). Si operativamente no nos fuera posible, debemos informar del coste de los portes lo antes posible y de forma clara y concisa.
Ofrecer plazos de entrega próximos y flexibles, y de igual forma que con los portes, informar de forma concisa, evitando al máximo los equívocos o errores a la hora de saber cuando va a recibir el pedido nuestro usuario.
Debemos intentar que el usuario lleve la compra hasta el final. Nos ayudara, por ejemplo, ofrecer varias formas de pago. Cuantas más ofrezcamos, menos limitado se sentirá el usuario.
Si llegados a este punto, el usuario decide abandonar la compra, nuestro carrito de la compra, debe permitir guardar la selección realizada hasta entonces, por si el usuario decide reanudarla más tarde.

Estos puntos los podemos resumir diciendo que el usuario debe disponer de la máxima información pero sin llegar a aburrir; debe poder exprimir al máximo la experiencia de compra pero de forma sencilla y debemos proporcionarle el máximo de opciones sin que llegue a ser un laberinto.

La influencia de Pinterest en el e-commerce.

Que, para sorpresa de todo el mundo, Pinterest se ha convertido en la red social más efectiva para el comercio electrónico, lo demuestra el hecho que alrededor del 60% de usuarios de dicha plataforma ha adquirido un producto visto anteriormente en Pinterest.
Y no solamente el usuario de Pinterest supera en porcentaje de compra final a los de Facebook o Twitter, sigue 9,3 tiendas de media frente a las 6,9 de Facebook, sino que también los supera en importe medio gastado, de 135€-105€ a 60€-45€.

Nacida en 2010, esta plataforma consta ya con más de 70 millones de usuarios, convirtiéndola en la tercera red social más importante.
Para los comerciantes, se ha convertido en una herramienta muy útil, gracias a la potencia visual de la plataforma. Si a ello le añadimos que las últimas actualizaciones nos permiten incluir textos en las imágenes, (por ejemplo precios), nos daremos cuenta que en poco tiempo puede convertirse en la plataforma de referencia donde los usuarios busquen los productos que necesiten.

Como plataforma social, Pinterest ya tiene la capacidad de atraer nuevos clientes, aumentar la notoriedad de nuestra marca, así como generar engagment. Pero además, en lo que Pinterest destaca, es que el tráfico que genera es de más calidad que el de las otras redes sociales.
Otro punto a favor de Pinterest es que el 70% de sus seguidores lo utilizan para orientarse e informarse a la hora de decidir una compra.
Con todos estos datos, podemos llegar a la conclusión que Pinterest, además de ser una plataforma con mucho potencial para el comercio electrónico, es la plataforma ideal donde lanzar nuestras campañas de marketing online.

Errores que debemos evitar en nuestra tienda online.

Si bien el marketing nos enseña a que herramientas, tácticas y medios debemos utilizar para llegar a nuestro público objetivo, igual de útil nos será saber lo que no debemos hacer.
Con ese objetivo colgamos este post, donde expondremos los errores más comunes que se cometen en las tiendas online, y así intentar evitarlos.

Como veréis, la mayoría de errores que usualmente se cometen, en un negocio convencional serían impensables, pero aunque parezca mentira, y más aún cuando sabemos que las ventas online crecen de año en año exponencialmente, estos errores se repiten en muchísimas ocasiones.

Poca comunicación con el usuario. Las redes sociales están pensadas para comunicarnos y no tiene ninguna lógica hacer rellenar formularios, comentarios y cuestionarios a nuestros clientes y que estos no reciban una respuesta o feedback con rapidez. Cuanto más tiempo dediquemos a nuestros clientes más se verá recompensado nuestro esfuerzo.

Datos de envío poco claros. A todos os habrá pasado que después de un pesado proceso para comprar cualquier producto, en el último paso, se os informa que ese producto pasa a costar 5€, 10€ o 20€ más. Este es uno de los principales motivos por los que la gente deja sus compras por finalizar.

Poca claridad e información del producto. Sin agobiar al cliente con datos técnicos inútiles, la falta de información y, sobre todo, la poca información en imágenes, ya sean fotografías o videos, del producto en cuestión, es el mayor motivo de devolución de este. El cliente se forma una imagen del producto que no se corresponde a la que tiene delante al recibir el envío.

No enlazar productos. Debemos dar la posibilidad en todo momento de relacionar la compra corriente con la de otros productos relacionados. Si queremos dar imagen de profesionalidad, dicho ofrecimiento no debe ser automático sino analizado y pensado. El cliente debe sentir que le estamos proporcionando un servicio no que intentamos ‘colarle’ otro producto.

No tener la opción de compra sin registro. Aunque nuestro objetivo es que se registren en nuestra web, debemos dar la opción de hacerlo sin registrarse. Con ello captaremos a clientes reacios al registro y a compras compulsivas, ya que el proceso será mucho más ágil.

No disponer de un buen localizador de productos. Nuestros clientes deben poder localizar el producto que buscan de forma rápida, sencilla y efectiva. Para ello debemos disponer de un buscador, y que este, a su vez, funcione correctamente.

Dar la sensación de opacidad. ¿Por qué esconder o directamente no facilitar nuestra dirección de contacto, si disponemos de ella?. Cuanta más sensación de confianza y seguridad perciban nuestros clientes, más conversiones en compras obtendremos.

Ofrecer las mismas tarifas que en tiendas físicas. Los clientes no entenderán que ofrezcamos lo mismo en nuestra tienda online que en nuestra tienda física. Si disponemos de tienda online es para diferenciarnos y proporcionar cosas diferentes.

Proporcionar información engañosa. Debemos vender lo que ofrecemos, no cosas que se parecen, que las sustituyen o sucedáneos. La fiabilidad y confianza es nuestra gran arma para convencer a nuestros clientes. Y un cliente convencido es una mini campaña de marketing gratuita.

Proceso de alta y pedido

 

El proceso de alta y de compra realizados por un usuario debería de ser lo más simple y claro posible para evitar los temidos abandonos desde el carro de la compra.
¿Obligáis a registrarse a los usuarios para realizar un pedido?
¿Os habéis preocupado de saber cuánta gente accede a vuestro carro sin realizar la compra?

 

No obliguéis a registrarse a un usuario que no quiere hacerlo, puede que sólo quiera realizar una compra sin tener que darse de alta. Tampoco lo incluyáis en vuestra Newsletter por el simple hecho de que realice un pedido, hay que dar la opción de suscribirse o no, claro que podéis ofrecer alguna ventaja para incentivar las altas a vuestra Newsletter. Si enviáis correo no deseado os pueden penalizar por spam y cuando entras en una lista negra no es fácil ni económico desaparecer de ella.

 

Hay que pedir los mínimos datos para poder realizar la venta, o por lo menos los campos obligatorios deberían ser los mínimos. En el primer contacto a la hora de realizar el pedido, es aconsejable pedir sólo:

  • * Nombre
  • * DNI o CIF
  • * Dirección de facturación completa
  • Dirección de entrega completa ( si no es la misma que la de facturación )
  • * Mail
  • * Contraseña ( en el caso de compra con alta )
  • Teléfono ( El teléfono puede o no ser obligatorio, pero por propia experiencia os digo que hay gente que sólo quiere contacto por mail )

* Obligatorio

 

En todo momento dejar muy claro la política de protección de datos según la normativa vigente y confirmar la aceptación por parte del usuario con un Chekbox o en su defecto un texto que avise que la realización de un pedido da por hecho la aceptación de las condiciones de compra por parte del usuario.

 

Posteriormente en el panel de control de la ficha de usuario si pueden estar los demás datos a rellenar, claro que hay plataformas de tiendas que te limitan a configurar estos datos, por eso siempre hay que estudiar cada una de las ventajas e inconvenientes que nos dan las diferentes plataformas de tiendas individualizadas o Marketplace.

 

Poneros en la piel de vuestros clientes y no preguntéis en el primer contacto lo que no os gustaría compartir con un desconocido de vosotros mismos, tener en cuenta que si es el primer contacto, inconscientemente no se fiarán de nosotros hasta que demostremos nuestra profesionalidad y seriedad.

 

Edad, estado, fecha de aniversario, etc.. Estos campos disuaden a muchos usuarios de realizar el pedido.

 

Los campos que podemos encontrar en diferentes webs, son:

  • Nombre
  • Apellidos
  • Mail
  • Contraseña
  • Empresa
  • NIF o identificador fiscal
  • Departamento
  • Nombre del puesto
  • Sexo
  • Tratamiento
  • Título
  • Nombre visualizado
  • Correo electrónico privado
  • Correo electrónico de la empresa
  • Teléfono particular
  • Teléfono de empresa
  • Teléfono móvil
  • Fax
  • Calle
  • Número
  • Código postal
  • Ciudad
  • Provincia
  • País
  • Dirección de entrega
  • Fecha de aniversario
  • Como nos ha conocido?

Notablemente muchos de estos campos son excesivos y disuasorios, realmente muy poca gente los rellenaría todos, es más, la mayoría pensarán “¡esta gente quiere saber demasiado!”

Hoy en día con la cantidad de plataformas para realizar una web sin conocimientos de programación, mucha gente se crea su propia e-commerce sin tener en cuenta muchos aspectos importantes a la hora de planificar nuestro proyecto on-line, que si tienen presente las empresas que se dedican profesionalmente.

 

Como bien comentaba nuestro compañero Daniel en su post “¿Administrar mi propio comercio electrónico?” la simplicidad puede llegar a ser una virtud.

 

Reflexionad sobre este post y tomad las medidas necesarias para mejorar la experiencia de usuario en vuestras webs, hay muchos factores importantes a tener en cuenta para mejorar la experiencia del usuario y aumentar nuestra conversión.

 

En próximos post os iremos aconsejando con más detalle sobre diferentes aspectos a tener en cuenta a la hora de planificar o contratar una plataforma e-commerce.

 

Esperamos vuestros comentarios