Los cambios en la ley General de la defensa de los consumidores fueron aprobados el pasado 27 de marzo, se aprobó la modificación del texto de la LGDCU que entró en vigor el 29 de marzo de 2014.

 

Los puntos más importantes de esta modificación de la ley que afectan a las webs de venta de productos o servicios son:

En cuanto a los servicios de atención al cliente, hay que garantizar un trato personal y directo con el departamento correspondiente, siendo necesario entregar un justificante numerado o con clave de cualquier queja o reclamación. Todas las reclamaciones deberán ser contestadas en un plazo máximo de un mes desde su presentación e informar al consumidor de la posibilidad de reclamar mediante un sistema arbitral de consumo. Este sistema de reclamación deberá estar adaptado según los principios de accesibilidad universal, garantizando el servicio cualquier persona. Queda prohibido usar este canal para comunicaciones comerciales.

Es de obligado cumplimiento, la notificación de las condiciones generales de contratación, el hecho de no facilitarlo es motivo de sanción. El consumidor también deberá recibir con carácter previo al servicio, los datos de la empresa así como el responsable de la misma y el teléfono de contacto.

Hay que informar de las limitaciones técnicas que puedan derivar de los contenidos digitales.

El botón de pago deberá informar expresamente al cliente de la obligación del pago por la compra de un producto o servicio.

En el caso de incrementos del precio por las diferentes formas de pago, nunca se podrá superar el coste real que le supone al empresario. En el caso de cargos adicionales para los diferentes sistemas de pago el empresario tiene la obligación de informar y desglosar los diferentes cargos.

Las comunicaciones telefónicas no podrán suponer al consumidor un coste adicional a la tarifa básica, el empresario no podrá en ningún caso tener beneficio con tarificaciones especiales.

El derecho de desistimiento se incrementa de 7 días laborables a 14 días naturales desde la recepción del pedido. El formulario de desistimiento podrá ser facilitado y rellenado online con una confirmación del mismo por correo electrónico sin demora alguna. Siempre que el empresario haya informado adecuadamente del derecho de desistimiento, podrá exigir al cliente el pago de los gastos de la devolución. El empresario dispondrá de 14 días naturales a partir de la comunicación del desistimiento, para abonar las cantidades relativas a la devolución siempre que tenga los bienes en su poder, en caso de retraso injustificado de la devolución, el consumidor podrá reclamar el doble de la suma abonada.

Correrán a cargo del empresario todos aquellos daños ocasionados al producto antes de que se produzca la entrega del material. Una vez entregado al cliente o a alguien designado por el, será el cliente el que se hará cargo del riesgo de pérdida o deterioro del producto. El consumidor será responsable de la disminución del valor del producto en el caso de que haga uso inadecuado del producto.

Quedan prohibidas las llamadas comerciales en días festivos, fines de semana y entre las 9:00 y las 21:00 de los días laborables, no se podrán realizar llamadas automatizadas sin intervención humana sin el previo consentimiento por parte del usuario. El teléfono desde el que se llame deberá ser un número identificable. Se deberá informar del derecho a la oposición a recibir comunicados comerciales y en el caso del uso de este derecho, el consumidor deberá recibir una notificación de su manifestación con número de referencia en el plazo máximo de un mes.

Las manifestaciones telefónicas de adquirir un producto o servicio deberán ser respaldadas por escrito, mediante mail, fax o cualquier medio del que pueda quedar constancia.

Todo usuario tendrá el derecho de recibir la factura en papel, sólo en el caso de consentimiento expreso, podrá recibir la factura electrónica.

Podéis leer el texto refundido de la ley en la publicación del BOE aquí:

Publicación en el BOE de la ley de defensa de los consumidores
Ley

 

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Eres un pequeño empresario que debe dedicar muchas horas al marketing online, pero dispones de pocos recursos, una gran carga de trabajo y objetivos reales de crecimiento. Ahí están tus grandes competidores que disponen de más gente, más dinero, y cuya marca aparece por todas partes. ¿Podemos competir contra eso?

Ante todo debemos saber los puntos donde tenemos ventaja :

Recursos Humanos: Normalmente, en los equipos pequeños, existe la tendencia a emplear a personas más versátiles, acostumbrados a los cambios rápidos y que incorporan nuevas tareas y habilidades sobre la marcha.
Imaginación: Con pocos recursos aumenta la creatividad. Si solamente puedes permitirte una campaña se hará lo posibles para dar con la que más se ajusta a tus necesidades.
Agilidad: Las organizaciones más pequeñas tienen más flexibilidad en los procesos de validación. Ante una oportunidad de mercado desde la planificación a la ejecución se acortan los plazos de tiempo.
Queremos darte cinco ideas para aprovechar al máximo estas ventajas, y así poder plantar cara a tus competidores más fuertes.

1. Invierte en lo que ya dispones.

Contratar gente con una formación específica es un lujo que en las actuales circunstancias es muchas veces inasumible. Localiza el talento en tu empresa, apóyalo y forma a la gente para sacar el máximo partido de ellos. Muchas veces este incentivo extra, fomenta en tus trabajadores una ilusión y compromiso que bien encauzados generan ilusión y creatividad. También dispones de la opción de contratar a terceros para campañas puntuales, que aunque no se ajusta a nuestro objetivo de minimizar los gastos, siempre será más económico que contratar personal formado.

2. Usa herramientas adecuadas.

Por ejemplo, si te dedicas a la venta de productos, una herramienta interesante son los Market Place. Formar parte de ellos, nos permite posicionamiento, gestión de pedidos, página web, normalmente sobre un porcentaje pequeño de las ventas. Esto supone un ahorro de tiempo y dinero evidente, además de una gestión de las estadísticas sencilla para usuarios neófitos.Mediante el uso de los Market Place equipos pequeños pueden lograr resultados de ingresos, penetración en el mercado y llegar a un mercado objetivo, como si de una gran empresa se tratase.

3. Análisis de datos.

Con un equipo pequeño, a menudo puede suceder que no se disponga de mucho tiempo para analizar si se cumplen los objetivos cuándo realizamos una campaña. creemos que se debe hacer un sobre esfuerzo para realizar este análisis, ya que a las conclusiones que lleguemos le sumamos nuestra experiencia e intuición, podremos afinar mucho más nuestra estrategia cuando lancemos la siguiente campaña. Las grandes compañias funcionan de otra forma: la campaña a funcionado si, continuamos por este camino; no, cambiamos de estrategia.

4. Aliar departamentos de marketing y ventas

En las estructuras pequeñas, estos dos departamentos técnicamente no operativamente, se podrían unificar en uno solo: ingresos.Actuar de forma conjunta, con un contacto fluido, permitirá al área de marketing afinar mejor las campañas, ya que recibirán el feedback y sugerencias de forma directa e inmediata.

5. No insistir en causas perdidas

Aunque parece una cosa obvia, en las grandes empresas, los egos y jerarquías a veces llevan a insistir en campañas que están condenadas al fracaso. Desde nuestra pequeña estructura tenemos más agilidad para modificar, mejorar o incluso cambiar las normas a mitad de la partida. Por eso es importante el concepto de equipo, (no acierta uno, acertamos todos; no falla uno, fallamos todos), y que la información fluya constantemente. Si lo analizamos bien, nos daremos cuenta que disponemos de multitud de canales de donde recibir información, debemos pues recabarla, analizarla y compartirla.

A modo de resumen, podríamos decir que: seamos ágiles, disciplinados, optimicemos y compartamos toda la información, para poder plantar cara a compañías con más recursos que nosotros.

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En el año que dejamos atrás, hemos sido testigos de grandes cambios en las redes sociales: el gran impulso de Instagram como plataforma para generar relevancia, la consolidación de Pinterest como fuente de tráfico referencial, la salida a bolsa de Twitter, los cambios en LinkedIn.

Creemos que ahora es un buen momento, no tanto para hacer balance (ese ejercicio debería ser obligatorio cada cierto tiempo), sino para intentar deducir hacia donde se encaminan las redes sociales y adaptar nuestras futuras estrategias hacia esos movimientos.
Hoy recogemos algunas opiniones de nuestros colaboradores y os las exponemos, para ver si os pueden servir de orientación para intentar prever lo que nos deparará este nuevo año 2014.

Las redes sociales se reafirmarán como la mejor vía para crear marca, fidelizar al cliente, impulsar las ventas y favorecer el acercamiento al cliente. Si nos seguís habitualmente en el blog sabréis que somos unos firmes defensores de las redes sociales para llevar a cabo estas tareas, pero creemos que durante el 2014 estos puntos se van a fortalecer y si tu empresa no quiere quedarse atrás, no puedes dejar pasar más tiempo sin estar en las redes sociales. Se han convertido en un canal de comunicación directo, donde el cliente se siente bien, donde es tratado de igual a igual y donde espera encontrar soluciones de forma rápida (aunque no sean definitivas). Estas tareas, que implican agilidad de respuesta y una actitud proactiva en la identificación y resolución de problemas, facilitan la comunicación directa e instantánea, derribando las barreras entre empresa y cliente.

Las redes sociales podrán demostrar su verdadero ‘valor’. Desde este blog, también hemos reconocido la dificultad para calcular el retorno de la inversión hecha por una empresa en campañas en redes sociales. Cada vez más, y creemos que en 2014 va ser la consolidación definitiva de estas, disponemos de herramientas para calcular este retorno.

El fenómeno Twitter como segunda pantalla. Debido a las características particulares de Twitter, la hacen una herramienta de integración de las redes sociales y la actividad televisiva única. Los usuarios combinan ya ambas actividades de forma natural, lo cual supone una oportunidad para las marcas de combinar ambos medios para llegar al público objetivo. Servirse de las redes sociales para fomentar el engagement en tiempo real, es un concepto que debe afianzarse.

Las redes sociales bien gestionadas serán una herramienta poderosa en manos de las pequeñas empresas. Las grandes empresas ya han descubierto el potencial y las posibilidades de las redes sociales, 2014 será el turno para las pequeñas y medianas empresas. La gran ventaja es que el medio online equipara las fuerzas. No existen grandes ni pequeños, poderosos o débiles, todos actúan de igual a igual, y tienen las mismas posibilidades de llegar al público objetivo. La diferencia se encuentra en la capacidad de cada uno de realizar campañas que fomenten el engagement con una estrategia efectiva a un publico objetivo.

Los smartphones se covertirán en el medio más utilizado para acceder a las redes sociales. Se calcula que en 2014 se llegarán a los 1.700 millones de smartphones en todo el mundo, y si bien aún quedará mucho campo que recorrer, estos se consolidarán como la forma preferida por los usuarios de acceder a las redes sociales.

Se intentará controlar la mensajería instantánea. Directamente relacionado con el punto anterior, las grandes empresas en las redes sociales, Facebook, Twitter, Instagram, Skype, …han dado pasos hacia mejorar la mensajería instantánea, incluyendo llamadas, posibilidad de adjuntar fotos en mensajes directos, enviar fotos directamente de forma privada, etc. Una batalla en favor de la fidelización de los usuarios, donde el móvil juega el papel central.

Una imagen vale más que mil palabras. No por antigua dejará de ser vigente esta frase en 2014. Twitter ya previsualiza las imágenes en los tuits, Facebook ha hecho varias modificaciones en el fin de ofrecer mayor protagonismo a la imagen. Ésta es asimismo una de las claves del éxito de Pinterest o Instagram. La imagen será la protagonista en las redes sociales, y si bien el vídeo está teniendo algunos problemas, el cuidado de las imagenes será clave para tener gran repercusión en las redes sociales.

Personalización del mensaje. A diferencia de otros medios donde lanzamos un mensaje a quien quiera recogerlo, las redes sociales nos permiten personalizar al máximo nuestras campañas así como el mensaje que queremos ofrecer. Son canales abiertos a la conversación, con lo que el feedback es instantáneo. Además, debemos explotar el hecho que el perfil general de usuario de cada red, y dentro de cada red conviven diferentes subperfiles, tienen diferentes inquietudes y formas de recibir nuestra información.

La gestión de las redes sociales se profesionalizará. Si realmente queremos tener una buena presencia en las redes sociales, debemos profesionalizar su gestión. con esto no queremos decir que debamos contratar un community manager si nuestros recursos deben ser invertidos en cosas más prioritarias, pero si debemos huir del concepto: “a las redes sociales le dedico una hora los martes por la tarde y me lo quito de encima”. Debemos ser constantes y flexibles. Dedicarles ni más ni menos que el tiempo que éstas necesiten, teniendo en cuenta que son canales de comunicación vivos e instantáneos.

Salud y un feliz 2014 desde el equipo de Mithosis.

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Que el comercio electrónico, en nuestro país, aún está en fase de desarrollo, lo demuestra el hecho que, mientras en el Reino Unido, el 82% de los internautas utiliza el e-commerce, en España nos situamos a penas en el 40%.
Ante todo, esta cifra nos dice que tenemos mucho camino que recorrer, pero por otro lado que podemos avanzarnos a la competencia y disfrutar de una situación de ventaja respecto a ellos.
Debemos tener muy claro que los usuarios vuelven a aquellas páginas donde han tenido previamente una buena experiencia, y que de estos, 3 de cada 4 se decantan por comprar en páginas donde pueden encontrar fácilmente el producto que buscan.
Según un estudio de LivePerson, veremos cuales son las principales razones que llevan a los usuarios a comprar en un sitio determinado o, por el contrario, a rechazar dicha web.
Uno de los aspectos que más valoran los usuarios, un 74%, es que la navegación por una página sea rápida, intuitiva y con una información clara. Si nuestra página cumple estos requisitos, aproximadamente el 64% de los usuarios preferirá visitar nuestra web cuando vuelva a realizar alguna búsqueda.
Como ya hemos comentado en alguna ocasión, la opinión de los demás nos influye, pero en el caso del e-commerce, este punto es primordial. El consumidor tiene en cuenta la recomendación de un sitio web de confianza, en torno al 45%, pero este porcentaje se dispara hasta el 75%, si la recomendación viene de otros usuarios a través de las redes sociales.
Otro aspecto que cada vez más valoran los usuarios, es la personalización de la experiencia. Sugerencias adaptadas al cliente, basadas en compras anteriores, o en el histórico de navegación, o incluso ofertas personalizadas usando estos parámetros, incrementan la fidelización entorno al 30 %. Si tenemos en cuenta que esta no es la única arma de la que disponemos para lograr dicha fidelización, veremos que es una buena opción, fácil de conseguir con los medios actuales.
En otro ámbito colocaremos la experiencia a través de dispositivos móviles. Si bien es cierto que, solamente, alrededor del 14% de los estudiados valoraban como algo imprescindible la optimización móvil, el 88% recoge como algo negativo una mala adaptación a estos dispositivos. Es decir, una buena experiencia no nos incrementará en mucho la conversión a clientes, pero una mala experiencia seguro nos descarta muchas compras.
En el último post, ya se habló del abandono del carrito de la compra, pero dejadme que os recuerde que, el 75% de las compras se interrumpen por malas experiencias de navegación: poca usabilidad, información poco clara, lentitud para encontrar los productos, errores o problemas en la navegación y, sobre todo, la aparición de gastos inesperados o sobrecostes.
Para acabar, volveremos a hacer hincapié en un punto: ofrezcamos una buena experiencia global, para que la ratio de visitas / compras sea óptima.

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Nuestros clientes desean ser escuchados, que comprendamos sus necesidades y disconformidades y las solucionemos de una manera profesional y personalizada. No podemos pretender llegar al éxito atendiendo a los clientes con procesos automatizados y guiones de actuación predefinidos, cada uno de nuestros clientes necesita un proceso diferente de atención y debemos ser capaces de captar las necesidades concretas de cada uno de ellos para llegar a una relación de confianza mutua que nos llevará a la fidelización de nuestra cartera de clientes .

Cada cliente tiene sus expectativas de nosotros y lo que realmente desea es que le sorprendamos con una atención exclusiva a sus necesidades, cada uno de los trabajadores que se dedica a la atención al cliente es la cara de la empresa, y sus conocimientos y formación de los productos o servicios es esencial para realizar su trabajo con profesionalidad y llegar al reconocimiento de nuestros clientes.

Hay que ser conscientes de las formas, la cortesía, la rapidez de la comunicación o solución adecuada para poder empatizar y conectar con nuestros clientes. El cliente es la parte más importante de nuestras empresas, sin ellos no hay negocio posible.

No prometas nada que no puedas cumplir. Para satisfacer al cliente hay que darle más de lo que espera. Un buen servicio de atención al cliente es una herramienta muy poderosa para hacer crecer nuestras empresas con la satisfacción del trabajo bien hecho. La sensación que queda cuando un cliente nos felicita por el trato recibido es una satisfacción personal que nos ayuda a seguir adelante con plena motivación.

Hay que afianzarse en la perfección de todos los procesos relativos a la venta de los productos o servicios que ofrecemos, tanto en la venta on-line como explicábamos en el anterior post o como en la venta presencial. Si uno de estos procesos falla es como si falláramos en el conjunto, si eso ocurre es el momento de dar más de lo que espera el cliente para que pueda entender nuestra predisposición a servirle y atenderle adecuadamente. Siempre hay margen de mejora por muy bien que lo hagamos y nuestra competencia intentará mejorar lo que nosotros ofrecemos por lo que no hay relajación posible.

 

No busques excusas que no sirven de nada, si quieres dar alguna excusa hazlo, pero una vez el cliente tenga clara la solución.

!Encuentra la solución que le satisfaga¡

La resolución de conflictos gestionados correctamente también puede fidelizar a un cliente.

Como ya he dicho en más de una ocasión,

“la satisfacción de nuestros clientes debe ser nuestro principal objetivo”.

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