Debido a que Marketing Online es un concepto nuevo y que aúna varias disciplinas, y a que existen muchas herramientas de las que solo nos ‘suena’ el nombre, muchas empresas siguen reacias a dar el primer paso en este campo. No sabemos si debéis o no dar ese paso, (cada organización tiene sus propias necesidades), pero lo que intentaremos es que tengáis claro hacia donde os lleva realizarlo.

Ante todo, y en esto si que podemos generalizar, no se debe ver el Marketing Online como una herramienta solo para vender o aumentar nuestra facturación. Existen muchas acciones orientadas a consolidar nuestra marca, a mejorar nuestra comunicación con el usuario, a sondear las necesidades del mercado, …que nos debemos plantear llevar a cabo. Internet es una puerta abierta a incrementar nuestros beneficios, pero también a desarrollar y/o consolidar nuestros proyectos.

Os queremos comentar unas cuantas acciones, que debido a su bajo coste, nos pueden servir para lograr nuestros objetivos en la web.

1.Nuestra web será la esencia de nuestro Marketing Online. Nuestra web debe encajar perfectamente con lo que tan de moda está ahora llamar ‘experiencia de usuario’. Un diseño atractivo, que case con nuestra imagen corporativa, más una navegación intuitiva, con contenidos de calidad y actualizados, debiendo estar adaptada a los dispositivos móviles. Teniendo estas características como base, ya podemos desarrollar otros factores: mejorar funcionalidades, escrutar los hábitos de nuestros clientes, analizar que hace la competencia, …
2.Es muy importante posicionarnos. Una vez nuestra web está ofreciendo lo que planteábamos en el primer punto, y empezamos a analizar la información que recibimos, debemos aspirar a tener el mejor posicionamiento SEO posible. Esta tarea requiere tesón y paciencia, ya que para lograrlo deberemos ser constantes y seguramente nos tocará rehacer partes de nuestra web para que encajen perfectamente con los criterios SEO.

3.Adaptémonos al nuevo entorno móvil. Cada vez es mayor el tráfico en internet que se genera a través de dispositivos móviles (actualmente hay estudios que lo cifran hasta en un 30%), por lo tanto nuestra web debe, ante todo, estar estructurada de forma ‘responsive’, es decir, que se adapta a dichos dispositivos, o bien contar con una versión para ellos. Existe también la opción de crear una App para estos dispositivos. Es una inversión mayor, pero también nos proporcionará más datos y oportunidades mucho mayores

4.Planifiquémonos antes de dar el paso. Aunque seguramente nuestro plan de Marketing Convencional y el plan de Marketing Online no coinciden ni necesitan los mismos esfuerzos, intentemos planificarlo todo desde un único plan de Marketing General, donde pueden convivir ambos y donde será más fácil coordinarnos todos. Un único empuje, para ir en una única dirección.

5.Los contenidos forman parte de la estrategia. A día de hoy, para hacer branding, el contenido resulta básico. Con ellos llamaremos la atención sobre los productos/servicios de nuestra empresa. A eso debemos sumarle, que cada vez más a menudo, es el propio cliente quién quiere interactuar con nosotros y no al revés. Por lo tanto, debemos intentar, dentro de unos objetivos reales, sintonizar el perfil de nuestro ‘target’ con los formatos de nuestros contenidos.

6.Aparecer en todas las redes sociales. No nos limitemos a las redes profesionales. Es cierto que requerirá de un esfuerzo extra (dotar de contenido continuamente, debemos interactuar a menudo y en tiempo real, gestionar malos comentarios, …), pero los beneficios son cada día mayores: imagen de marca, modernidad, servicio al cliente, …

7.Medir y monitorizar. La gran ventaja que nos ofrece este medio, son las innumerables herramientas gratuitas que se nos ofrecen, para analizar el comportamiento, gustos, anhelos, …de nuestros usuarios. Una cantidad realmente enorme de datos que debemos analizar si o si. Un escrutinio exhaustivo y fiable de estos datos nos harán dar un salto importante en pos de la comprensión de hacia donde debemos dirigir nuestras campañas.

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Los cambios en la ley General de la defensa de los consumidores fueron aprobados el pasado 27 de marzo, se aprobó la modificación del texto de la LGDCU que entró en vigor el 29 de marzo de 2014.

 

Los puntos más importantes de esta modificación de la ley que afectan a las webs de venta de productos o servicios son:

En cuanto a los servicios de atención al cliente, hay que garantizar un trato personal y directo con el departamento correspondiente, siendo necesario entregar un justificante numerado o con clave de cualquier queja o reclamación. Todas las reclamaciones deberán ser contestadas en un plazo máximo de un mes desde su presentación e informar al consumidor de la posibilidad de reclamar mediante un sistema arbitral de consumo. Este sistema de reclamación deberá estar adaptado según los principios de accesibilidad universal, garantizando el servicio cualquier persona. Queda prohibido usar este canal para comunicaciones comerciales.

Es de obligado cumplimiento, la notificación de las condiciones generales de contratación, el hecho de no facilitarlo es motivo de sanción. El consumidor también deberá recibir con carácter previo al servicio, los datos de la empresa así como el responsable de la misma y el teléfono de contacto.

Hay que informar de las limitaciones técnicas que puedan derivar de los contenidos digitales.

El botón de pago deberá informar expresamente al cliente de la obligación del pago por la compra de un producto o servicio.

En el caso de incrementos del precio por las diferentes formas de pago, nunca se podrá superar el coste real que le supone al empresario. En el caso de cargos adicionales para los diferentes sistemas de pago el empresario tiene la obligación de informar y desglosar los diferentes cargos.

Las comunicaciones telefónicas no podrán suponer al consumidor un coste adicional a la tarifa básica, el empresario no podrá en ningún caso tener beneficio con tarificaciones especiales.

El derecho de desistimiento se incrementa de 7 días laborables a 14 días naturales desde la recepción del pedido. El formulario de desistimiento podrá ser facilitado y rellenado online con una confirmación del mismo por correo electrónico sin demora alguna. Siempre que el empresario haya informado adecuadamente del derecho de desistimiento, podrá exigir al cliente el pago de los gastos de la devolución. El empresario dispondrá de 14 días naturales a partir de la comunicación del desistimiento, para abonar las cantidades relativas a la devolución siempre que tenga los bienes en su poder, en caso de retraso injustificado de la devolución, el consumidor podrá reclamar el doble de la suma abonada.

Correrán a cargo del empresario todos aquellos daños ocasionados al producto antes de que se produzca la entrega del material. Una vez entregado al cliente o a alguien designado por el, será el cliente el que se hará cargo del riesgo de pérdida o deterioro del producto. El consumidor será responsable de la disminución del valor del producto en el caso de que haga uso inadecuado del producto.

Quedan prohibidas las llamadas comerciales en días festivos, fines de semana y entre las 9:00 y las 21:00 de los días laborables, no se podrán realizar llamadas automatizadas sin intervención humana sin el previo consentimiento por parte del usuario. El teléfono desde el que se llame deberá ser un número identificable. Se deberá informar del derecho a la oposición a recibir comunicados comerciales y en el caso del uso de este derecho, el consumidor deberá recibir una notificación de su manifestación con número de referencia en el plazo máximo de un mes.

Las manifestaciones telefónicas de adquirir un producto o servicio deberán ser respaldadas por escrito, mediante mail, fax o cualquier medio del que pueda quedar constancia.

Todo usuario tendrá el derecho de recibir la factura en papel, sólo en el caso de consentimiento expreso, podrá recibir la factura electrónica.

Podéis leer el texto refundido de la ley en la publicación del BOE aquí:

Publicación en el BOE de la ley de defensa de los consumidores
Ley

 

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En el año que dejamos atrás, hemos sido testigos de grandes cambios en las redes sociales: el gran impulso de Instagram como plataforma para generar relevancia, la consolidación de Pinterest como fuente de tráfico referencial, la salida a bolsa de Twitter, los cambios en LinkedIn.

Creemos que ahora es un buen momento, no tanto para hacer balance (ese ejercicio debería ser obligatorio cada cierto tiempo), sino para intentar deducir hacia donde se encaminan las redes sociales y adaptar nuestras futuras estrategias hacia esos movimientos.
Hoy recogemos algunas opiniones de nuestros colaboradores y os las exponemos, para ver si os pueden servir de orientación para intentar prever lo que nos deparará este nuevo año 2014.

Las redes sociales se reafirmarán como la mejor vía para crear marca, fidelizar al cliente, impulsar las ventas y favorecer el acercamiento al cliente. Si nos seguís habitualmente en el blog sabréis que somos unos firmes defensores de las redes sociales para llevar a cabo estas tareas, pero creemos que durante el 2014 estos puntos se van a fortalecer y si tu empresa no quiere quedarse atrás, no puedes dejar pasar más tiempo sin estar en las redes sociales. Se han convertido en un canal de comunicación directo, donde el cliente se siente bien, donde es tratado de igual a igual y donde espera encontrar soluciones de forma rápida (aunque no sean definitivas). Estas tareas, que implican agilidad de respuesta y una actitud proactiva en la identificación y resolución de problemas, facilitan la comunicación directa e instantánea, derribando las barreras entre empresa y cliente.

Las redes sociales podrán demostrar su verdadero ‘valor’. Desde este blog, también hemos reconocido la dificultad para calcular el retorno de la inversión hecha por una empresa en campañas en redes sociales. Cada vez más, y creemos que en 2014 va ser la consolidación definitiva de estas, disponemos de herramientas para calcular este retorno.

El fenómeno Twitter como segunda pantalla. Debido a las características particulares de Twitter, la hacen una herramienta de integración de las redes sociales y la actividad televisiva única. Los usuarios combinan ya ambas actividades de forma natural, lo cual supone una oportunidad para las marcas de combinar ambos medios para llegar al público objetivo. Servirse de las redes sociales para fomentar el engagement en tiempo real, es un concepto que debe afianzarse.

Las redes sociales bien gestionadas serán una herramienta poderosa en manos de las pequeñas empresas. Las grandes empresas ya han descubierto el potencial y las posibilidades de las redes sociales, 2014 será el turno para las pequeñas y medianas empresas. La gran ventaja es que el medio online equipara las fuerzas. No existen grandes ni pequeños, poderosos o débiles, todos actúan de igual a igual, y tienen las mismas posibilidades de llegar al público objetivo. La diferencia se encuentra en la capacidad de cada uno de realizar campañas que fomenten el engagement con una estrategia efectiva a un publico objetivo.

Los smartphones se covertirán en el medio más utilizado para acceder a las redes sociales. Se calcula que en 2014 se llegarán a los 1.700 millones de smartphones en todo el mundo, y si bien aún quedará mucho campo que recorrer, estos se consolidarán como la forma preferida por los usuarios de acceder a las redes sociales.

Se intentará controlar la mensajería instantánea. Directamente relacionado con el punto anterior, las grandes empresas en las redes sociales, Facebook, Twitter, Instagram, Skype, …han dado pasos hacia mejorar la mensajería instantánea, incluyendo llamadas, posibilidad de adjuntar fotos en mensajes directos, enviar fotos directamente de forma privada, etc. Una batalla en favor de la fidelización de los usuarios, donde el móvil juega el papel central.

Una imagen vale más que mil palabras. No por antigua dejará de ser vigente esta frase en 2014. Twitter ya previsualiza las imágenes en los tuits, Facebook ha hecho varias modificaciones en el fin de ofrecer mayor protagonismo a la imagen. Ésta es asimismo una de las claves del éxito de Pinterest o Instagram. La imagen será la protagonista en las redes sociales, y si bien el vídeo está teniendo algunos problemas, el cuidado de las imagenes será clave para tener gran repercusión en las redes sociales.

Personalización del mensaje. A diferencia de otros medios donde lanzamos un mensaje a quien quiera recogerlo, las redes sociales nos permiten personalizar al máximo nuestras campañas así como el mensaje que queremos ofrecer. Son canales abiertos a la conversación, con lo que el feedback es instantáneo. Además, debemos explotar el hecho que el perfil general de usuario de cada red, y dentro de cada red conviven diferentes subperfiles, tienen diferentes inquietudes y formas de recibir nuestra información.

La gestión de las redes sociales se profesionalizará. Si realmente queremos tener una buena presencia en las redes sociales, debemos profesionalizar su gestión. con esto no queremos decir que debamos contratar un community manager si nuestros recursos deben ser invertidos en cosas más prioritarias, pero si debemos huir del concepto: “a las redes sociales le dedico una hora los martes por la tarde y me lo quito de encima”. Debemos ser constantes y flexibles. Dedicarles ni más ni menos que el tiempo que éstas necesiten, teniendo en cuenta que son canales de comunicación vivos e instantáneos.

Salud y un feliz 2014 desde el equipo de Mithosis.

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Escuchar y entender a tus clientes es fundamental para mantener y llevar una línea ascendente en cualquier negocio. Saber escuchar e invitar a tus clientes a que expresen sus dudas o inquietudes es una herramienta muy valiosa para tomar las decisiones adecuadas a sus necesidades.

La experiencia te ayuda a mejorar tus técnicas y a no caer en la tentación de querer explicar a tu cliente que es lo que necesita sin haberle escuchado previamente. Puede que en algunas ocasiones tengas muy claro el perfil del cliente y sepas o creas a ciencia cierta cuales son sus necesidades, pero hay que reprimir esa necesidad de querer enseñar a toda costa que sabes lo que quiere; no te precipites al empezar una conversación, los clientes también tienen la necesidad de ser escuchados, deja que se expresen para generar la confianza necesaria y llegar a la conversión que buscas.

Escuchar

Primero, escuchar, luego volver a escuchar y por último darle al cliente lo que necesita, que no siempre es lo que el cree ya que en muchas ocasiones ni él lo sabe 100%. No todos tus clientes esperan lo mismo de ti, tienes que interpretar sus palabras e incluso sus gestos si tienes la posibilidad de tenerlo cara a cara para saber enfocar la mejor estrategia.

Sinceridad

Si no conoces la respuesta no te lances al vacío, es mejor ser sincero y comunicar tu falta de conocimiento en algún aspecto indicando que le informarás en breve sobre su consulta. Como dice el refrán se pilla antes a un mentiroso que a un cojo.

Respeto

Si te encuentras con algún cliente que se excede con sus pretensiones o incluso te llega a faltar al respeto, intenta no entrar en su juego y busca la manera de reconducir esa actitud sutilmente y con respeto, ponerse en su piel y comprender porque se siente insatisfecho es una buena técnica para conocer la mejor manera de hacerle cambiar de opinión.

Seriedad
Mantente firme en tus decisiones, si no te haces valer, si eres inseguro con tu actitud o conocimientos, estás perdido, entonces será el cliente el que te llevará a su terreno. Acepta la responsabilidad de dar un buen servicio y ten preparadas las posibles soluciones para cualquier incidencia que pueda surgir.

Engagement

Si tu cliente está satisfecho y has conseguido forjar una buena confianza será más difícil que sean receptivos a cambiar de proveedor por muy buenas ofertas que les presenten, el servicio es tan o más importante que el propio producto.
Como hemos comentado en algún post anterior es mucho más fácil mantener a tus clientes que encontrar nuevos.
Intenta poner en conocimiento de todos los trabajadores de la empresa los buenos hábitos de un buen servicio y la base de todo esto empieza por escuchar con atención y mantener informado al cliente en todo momento.

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Si bien el marketing nos enseña a que herramientas, tácticas y medios debemos utilizar para llegar a nuestro público objetivo, igual de útil nos será saber lo que no debemos hacer.
Con ese objetivo colgamos este post, donde expondremos los errores más comunes que se cometen en las tiendas online, y así intentar evitarlos.

Como veréis, la mayoría de errores que usualmente se cometen, en un negocio convencional serían impensables, pero aunque parezca mentira, y más aún cuando sabemos que las ventas online crecen de año en año exponencialmente, estos errores se repiten en muchísimas ocasiones.

Poca comunicación con el usuario. Las redes sociales están pensadas para comunicarnos y no tiene ninguna lógica hacer rellenar formularios, comentarios y cuestionarios a nuestros clientes y que estos no reciban una respuesta o feedback con rapidez. Cuanto más tiempo dediquemos a nuestros clientes más se verá recompensado nuestro esfuerzo.

Datos de envío poco claros. A todos os habrá pasado que después de un pesado proceso para comprar cualquier producto, en el último paso, se os informa que ese producto pasa a costar 5€, 10€ o 20€ más. Este es uno de los principales motivos por los que la gente deja sus compras por finalizar.

Poca claridad e información del producto. Sin agobiar al cliente con datos técnicos inútiles, la falta de información y, sobre todo, la poca información en imágenes, ya sean fotografías o videos, del producto en cuestión, es el mayor motivo de devolución de este. El cliente se forma una imagen del producto que no se corresponde a la que tiene delante al recibir el envío.

No enlazar productos. Debemos dar la posibilidad en todo momento de relacionar la compra corriente con la de otros productos relacionados. Si queremos dar imagen de profesionalidad, dicho ofrecimiento no debe ser automático sino analizado y pensado. El cliente debe sentir que le estamos proporcionando un servicio no que intentamos ‘colarle’ otro producto.

No tener la opción de compra sin registro. Aunque nuestro objetivo es que se registren en nuestra web, debemos dar la opción de hacerlo sin registrarse. Con ello captaremos a clientes reacios al registro y a compras compulsivas, ya que el proceso será mucho más ágil.

No disponer de un buen localizador de productos. Nuestros clientes deben poder localizar el producto que buscan de forma rápida, sencilla y efectiva. Para ello debemos disponer de un buscador, y que este, a su vez, funcione correctamente.

Dar la sensación de opacidad. ¿Por qué esconder o directamente no facilitar nuestra dirección de contacto, si disponemos de ella?. Cuanta más sensación de confianza y seguridad perciban nuestros clientes, más conversiones en compras obtendremos.

Ofrecer las mismas tarifas que en tiendas físicas. Los clientes no entenderán que ofrezcamos lo mismo en nuestra tienda online que en nuestra tienda física. Si disponemos de tienda online es para diferenciarnos y proporcionar cosas diferentes.

Proporcionar información engañosa. Debemos vender lo que ofrecemos, no cosas que se parecen, que las sustituyen o sucedáneos. La fiabilidad y confianza es nuestra gran arma para convencer a nuestros clientes. Y un cliente convencido es una mini campaña de marketing gratuita.

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Un buen servicio de atención al cliente es una herramienta muy potente para fidelizar a nuestros clientes, la atención personalizada hoy en día es imprescindible para lograr su confianza y solucionar cualquier duda o incidencia relacionada con la venta on-line. Es igual de importante tanto si eres una gran empresa o un pequeño comercio, en el caso de las grandes empresas hay un equipo estrechamente ligado al departamento de ventas que está dedicado exclusivamente a este servicio para solucionar cualquier duda, incidencia, devolución o servicio técnico

Cualquier autónomo o empresa tiene que poner énfasis en este aspecto tan importante e intentar ponerse en la piel del cliente para entender cuáles son las expectativas que tienen de nosotros. Todos los trabajadores implicados con la relación que se genera con los clientes tienen que concienciarse de este concepto y forma de hacer las cosas para asegurar cualquier relación comercial presente o futura, incluso puede que de ello dependa la viabilidad del negocio en una época en que la demanda de muchos productos y servicios se han reducido considerablemente.

Siempre he oído la frase de “El cliente siempre tiene razón” considero que no es verdad, pero si que hay que razonar respetuosamente y con serenidad, hay que dar algo más de lo que realmente se merece nuestro cliente para que confíe en nuestro servicio. Puede que en la solución de una incidencia no tengamos ganancias materiales pero seguro que la satisfacción de nuestros clientes es lo más valioso que tenemos para mantener una relación comercial que perdure en el tiempo.

Otro aspecto importante de la atención al cliente es reforzar esta satisfacción con servicios adicionales con información precisa y en tiempo real de los procesos del pedido.

Confirmaciones:

Muchas plataformas de venta ya tienen solucionado este aspecto con autoresponders que automatizan la mayoría de los procesos de información. Esta comunicación via mail tiene que ser personalizada con cada uno de los clientes.

1. Recepción del pedido.

– El cliente es informado unos minutos más tarde de haber realizado su pedido y confirmando que nos ha llegado a nuestras oficinas. Esta comunicación aparte de informar de la recepción, tiene que contener una copia del pedido especificando los artículos e importes de cada uno de ellos así como los gastos del transporte si los hubiera.

2. Pago completado.

– Una vez tenemos la confirmación del pago el cliente debe recibir la confirmación del pago acompañado de la factura que ha pagado. Si enviamos la factura antes de la recepción del pedido generamos tranquilidad a nuestro cliente y se siente más seguro, sobre todo si no nos conoce y es la primera vez que nos compra.

3. Pedido en preparación.

– Informamos al cliente que su pedido está en preparación en nuestros almacenes con lo que con cada una de estas confirmaciones no dejamos que el cliente llegue a dudar de nuestra seriedad y profesionalidad.

4. Listo para expedición.

– Una vez tenemos el pedido preparado podemos informar también de que el paquete está a punto de salir.

5. Expedido.

– Una vez la agencia de transportes ha recogido el paquete, avisamos al cliente de que su pedido está en camino por lo que conseguimos que esté atento y confiado. En algunos casos incluso reducimos la posibilidad de que el transporte no encuentre a nadie en la dirección de entrega.

6. Entregado.

– Cuando tenemos la confirmación de la entrega por parte de la agencia de transportes, volvemos a comunicar a nuestro cliente nuestra confirmación de entrega, en este punto el cliente sabe que hemos estado atentos y nos hemos preocupado de que no le faltara información en ningún proceso del pedido.

7. Valoración del producto y servicio prestado.

– La petición de valoración debe enviarse unos días más tarde para dar tiempo al cliente a probar el producto y que pueda hacer una valoración positiva del producto y servicio prestado. También es aconsejable incentivar esta valoración con cupones de descuento, con lo que conseguimos aumentar las valoraciones que se publican en cada uno de nuestros productos. Estas valoraciones tienen mucho peso para otros posibles clientes, a quienes les gusta encontrar a gente satisfecha con un producto o servicio que quieren demandar.

Muchas veces es incluso interesante llamar personalmente al cliente aun sabiendo que todo el proceso ha salido perfecto para preguntarle directamente que le ha parecido nuestro servicio y si todo es de su agrado. En este punto muchos clientes se quedan perplejos de nuestro servicio y expresan su satisfacción con lo que es el momento de pedirles su participación en la valoración on-line del producto y/o servicio.

No sirve de mucho ser sólo buenos, hay que ser los mejores para diferenciarnos de nuestra competencia y tener claro que esta tarea no se puede olvidar, constantemente tenemos que pensar en hacerlo mejor hasta que queden pocas posibilidades de mejora.

Después de muchos años tratando con miles de clientes, una cosa tengo muy clara

!Siempre podemos mejorar¡ solo necesitamos estar motivados e ilusionados con el trabajo bien hecho, la satisfacción de los clientes es nuestra propia satisfacción.

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