Plan de Marketing para e-commerce

Debido a la situación económica actual, y al contrario de lo que pueda parecer, el comercio online está creciendo, en los últimos años, de una forma exponencial.
El principal motivo, es la gran diferencia de costes que supone crear una tienda tradicional o una tienda on line.

Si a eso le sumamos que es una parcela donde aún queda mucho camino por recorrer, entenderemos que multitud de empresarios decidan incorporarse a este sector y explorar las posibilidades de negocio existentes.

Podemos encontrar cantidad de paralelismos existentes entre la tienda tradicional y la on line, por eso si conocen lo que es un plan de marketing, muchos de los puntos que abordaremos a continuación, les van a resultar familiares.

El primer punto de un buen plan de marketing, debe ser el análisis. Es básico que, previamente a realizar cualquier otra acción, analicemos a qué mercado nos queremos dirigir, cual es la competencia existente, y si existe cual es su posición en el mercado y por último, cuál será el entorno de nuestro negocio.

Una vez efectuado este análisis, daremos un segundo paso, proceder al diagnóstico. Teniendo en cuenta todos los parámetros analizados, debemos ser capaces de saber cual va a ser nuestra posición de salida y cual es nuestra mejor vía para alcanzar lo que desarrollaremos en tercer lugar: nuestros objetivos.

Ahora es el momento de definir unos objetivos claros de negocio. No hace falta que sean férreos e inamovibles, pero si deben ser reales y a largo plazo (la paciencia en el comercio online es un valor que juega a nuestro favor).

El objetivo inicial y común a todas las tiendas on line, debe ser el de atraer visitantes, (ya explicaremos más adelante como conseguirlo), pero otros objetivos secundarios y habituales de una tienda on line pueden ser:

Captar clientes. Podemos llegar a mucha más gente que una tienda convencional.

Expansión geográfica. Podemos llegar a cualquier ordenador (o smartphone), del mundo.

– Aumentar la diferenciación y visibilidad de nuestra marca.

– Mayor notoriedad gracias a campañas, lanzamientos y promociones, más agresivas , originales y globales.

 

Recuperando el objetivo primigenio, atraer visitantes, disponemos de varias opciones para alcanzarlo y elegiremos cada una de ellas, en función de la coyuntura económica de nuestra empresa, después de valorar nuestras necesidades y preferencias.

– Posicionamiento natural (SEO).
A día de hoy es clave para todas las tiendas on line. Todo el mundo quiere salir en la primera página de los buscadores más importantes. Ahora bien, esta es una tarea ardua y con vistas al medio plazo, con lo que muchas empresas empiezan el proceso de posicionamiento antes que la tienda esté en funcionamiento.

– Marketing en buscadores (SEM).
A diferencia de la anterior, esta opción nos dará efectos inmediatos. En contrapartida, nos va a costar dinero, ya que se trata de enlaces patrocinados en las primeras posiciones de búsqueda de palabras clave, mediante una puja por clic.

– Marketing social (SMO).
La finalidad principal es el contacto con el posible cliente. Compartir opiniones sobre productos o tener un feedback de una campaña, puede sernos muy útil a la hora de ir dirigiendo nuestros pasos.

– Publicidad en paginas de terceros.
Estamos hablando de banners en portales de nuestro sector o páginas con cierta afluencia de posibles clientes. Otra forma inmediata y que cuesta dinero, de atraer visitantes a nuestra página.

– Publicidad en medios tradicionales.
Es otra forma de dar a conocer nuestra tienda. Además, debe ser obligado en nuestra empresa,
el incluir la información de nuestra página web en todas las comunicaciones externas.

 

Debido a que todas estas opciones cuestan tiempo y dinero, cada vez más empresas, optan por la “externalización” para llevar a cabo estas acciones.
Los marketplace son un buen ejemplo de ello. Comunidades donde (normalmente), por un precio muy asequible, se encargan de dar visibilidad a tus productos y/o contenidos.

La importancia de las imágenes en una e-commerce

La calidad de las imágenes de un producto es más importante de lo que generalmente se cree y que se habla en muchos posts y manuales de software de e-commerce, vamos a repasar unos puntos básicos que te pueden ayudar a optimizar tus productos para atraer la atención de los clientes.

 

La imagen es tan importante como otros aspectos de la ficha de producto, el precio, las ventajas o valor añadido del producto, así como una buena descripción detallando los aspectos más importantes. Si alguno de estos aspectos no lo cuidas a la perfección, estarás perdiendo muchas oportunidades de poder llegar a la conversión que tanto deseamos.

 

Aunque le damos también mucha importancia a otros aspectos, la imagen es lo primero en lo que se fija la vista y si esta imagen es de mala calidad o mal presentada no conseguiremos que confíen en nosotros a simple vista, la primera impresión cuenta mucho o como dice el refrán “La primera impresión es la que cuenta” y yo añadiría “ …… es la que cuenta para que no abandonen nuestra página a la primera de cambio”. Las encuestas revelan que la gran mayoría de personas que compran por internet, no compran si no hay una buena imagen respaldando los beneficios del producto.

 

Con la fotografía tenemos que intentar captar la atención de nuestros potenciales clientes y enseñar los detalles del producto visualmente, así reduciremos el porcentaje de rebote y aumentaremos la conversión. Una imagen de calidad, invita a seguir revisando los demás aspectos de la ficha como la descripción o precio. Es importante usar más de una imagen, se pueden usar diferentes planos de la imagen o incluso ejemplos de uso que refuercen el deseo de compra, también hay muchas webs que usan el efecto zoom al posicionar el ratón en la imagen o otras que usan directamente una vista ampliada en la ficha de producto.

 

Por lo general se usan imágenes Jpg o Png, es necesario optimizar las fotos para que la carga de la página no sea pesada. Para las imágenes en miniatura, que suelen ser de 100 x 100 píxeles es recomendable no exceder de 10 Kb, para 600 x 600 píxeles se recomienda no exceder de 150 Kb y para la vista ampliada unos 800 Kb. También es importante renombrar las imágenes correctamente para reforzar la indexación y posicionamiento de nuestra página en los buscadores.

 

Si no eres un aficionado avanzado a la fotografía te recomendamos que contrates los servicios de un profesional, seguro que los resultados serán mejores de lo que esperas, hay muchos aspectos importantes en los que destinar una parte de nuestro presupuesto y esta es una de ellas. Actualmente no hay muchos fotógrafos especializados en fotografía de productos, pero cada vez hay más profesionales que ofrecen sus servicios para esta tarea tan importante.

 

De todas maneras para los que no tengáis presupuesto os recordamos algunos consejos:

  • Si no se dispones de un equipo de iluminación adecuado, la mejor opción es usar la luz natural evitando cualquier tipo de brillo.
  • Se aconseja el uso de una cámara Reflex con trípode, es importante dominar el uso de la cámara para un resultado óptimo, hay que hacer varias fotos para luego escoger las mejores imágenes.
  • Usar un fondo uniforme acorde con el color del producto para hacer resaltar la imagen y luego poder optimizarlo con programas de edición.
  • Usar varias imágenes del mismo producto en diferentes perspectivas o usos.
  • Renombrar correctamente cada una de las imágenes.

 

Estos son los aspectos básicos que tienes que tener en cuenta para mejorar la apariencia y conversión de tu e-commerce.

Fijaros en que muchos de los Marketplace que hay en la web le dan mucha importancia a las imágenes, destacan por la calidad y gran medida de las fotos, así consiguen dar más valor al producto, para hacer más atractiva la compra del usuario.

Ser o estar

Es fácil estar en internet. Algo más complicado es ser.

Ser en el sentido de tener entidad, de existir de manera accesible, de ser un recurso conocido y real.

No podemos negar que la red ha evolucionado orientada a la inclusión y a la globalización. En la teoría podemos llegar con cualquier mensaje, a cualquier lugar del mundo. Otra cosa es la poner ésta teoría en práctica. Pues aunque allí estemos, que nos encuentren, que reparen en nosotros es más complicado.

Es cierto que la posibilidad de estar presentes es real y fácil, que nuestro proyecto por pequeño que sea puede llegar a cualquier persona, en cualquier lugar del mundo. Pero también es cierto que cada vez resulta más difícil y requiere de cierta estrategia que logren a encontrarnos.

Imaginemos que tenemos un proyecto que queremos desarrollar, que apostamos por ello y que estamos dispuestos a invertir tiempo y esfuerzos para llevarlo a cabo. Vamos a abrir nuestra sede online. Una tienda o una oficina. Y llegamos a una ciudad de miles de millones de personas (internet). Alquilamos un local por un precio asequible (dominio), reformamos nuestro local sin coste (Prestashop, Magento). Tenemos nuestros productos o servicios a punto y, el día de la inauguración, ponemos el cartel de abierto en la puerta para descubrir que estamos en el rincón más oscuro, del callejón más lejano, del suburbio más remoto del centro social de la ciudad. Y, además, millones de vallas informativas, publicitarias…se han instalado justo delante de nuestro cartelito de abierto. Sí, estamos. Pero aún no existimos

Cualquier iniciativa puede llegar a millones de personas. Y no sólo pasar por delante de sus ojos, sino quedarse  con ellos.  Sí y no. La capacidad efectiva de ser visibles, conocidos y de confianza no es un golpe de suerte. Oímos hablar de posicionamiento, marketing, SEO… Todo ello clave en lo que a ser en la red se refiere. Pero aun así, o a pesar de ello, puede que igualmente no logremos que nos conozcan, que nos llamen, que nos pregunten, que nos compren o que nos vendan.

Los mercados existen desde hace miles de años. Allí se reúnen compradores, vendedores, proveedores, asociados… Los Marketplace o Mercados Digitales no se alejan de ésta idea. Son estructuras creadas con la finalidad de dar un espacio singular a proyectos como el nuestro tenga las dimensiones que tenga y ya sea local o global. Los Mercados Digitales, se han convertido en la plataforma perfecta, dónde nuestros clientes o colaboradores, no sólo nos encontraran cuándo nos busquen, sino por que buscaran lo que nosotros les ofrecemos allí dónde estamos. Ésta entidad comunitaria nos aporta recursos técnicos, de gestión o publicitarios, haciendo una inversión asequible y proporcionada a nuestras posibilidades.

Dejamos de estar en un lugar indeterminado de la red y de las potencialidades que ésta tiene y ofrece, para ser, para formar parte de una comunidad que existe para acoger proyectos, colaborar en su desarrollo y compartirlos.

Photo credit: NASA and The Hubble Heritage Team (STScI/AURA)

Adquisición mediante pago electrónico

En la actualidad no existe en España una legislación específica que regule estricta y exclusivamente el pago electrónico, y por ello su régimen jurídico viene configurado en el ordenamiento jurídico por varias normas, y en especial por la Ley 7/1996, de 15 enero, de Ordenación del Comercio Minorista, y la Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago.

El consumidor, persona al que el ordenamiento jurídico siempre dota de una mayor protección por entender que es la parte “débil” de la relación jurídica y, por tanto, la más necesitada de protección, debe tener en cuenta siempre que adquiere un bien o un servicio mediante pago electrónico, las siguientes cuestiones fundamentales:

1.- La oferta pública de venta o la exposición de artículos en internet representa para el titular de los productos ofertados o expuestos, la obligación de proceder a su venta si alguien los demanda y cumple con las condiciones de adquisición publicitadas. El vendedor siempre deberá atender el orden temporal de las solicitudes para priorizar las mismas. Obviamente, quedan exceptuados de esta obligación de venta los objetos sobre los que se advierta, expresamente, que no se encuentran a la venta.

2.- Existen diferentes sistemas de pago que facilitan la aceptación de pagos electrónicos para las transacciones en línea a través de internet. Los sistemas de pagos electrónicos, realizan la transferencia del dinero entre compradores y vendedores en una acción de compra-venta electrónica a través de una entidad financiera autorizada por ambos.

Como ejemplos de sistemas de pago electrónico nos encontramos los TPV para el pago con tarjetas, los sistemas de monedero electrónico, y los sistemas que se conectan directamente con la banca electrónica del usuario, resultando pero que, en síntesis, los sistemas de pago empleados en Internet pueden englobarse en varias categorías como son los de tipo cajeros electrónicos, los de tipo dinero electrónico, los de tipo dinero on-line (como los conocidos SafetyPay o PayPal) dinero off-line, los cheques electrónicos, y los sistemas de tarjetas de crédito. Cada uno de estos diferentes tipos tiene sus propias peculiaridades jurídicas, y éstas escapan al objeto de este post, por lo que ya las comentaremos más adelante y de modo individualizado.

Es importante destacar pero, que el ordenamiento jurídico no equipara el régimen jurídico de estos servicios de pago al de los servicios prestados por proveedores de servicios técnicos como soporte a la prestación de servicios de pago sin que dichos proveedores lleguen a estar en ningún momento en posesión de los fondos que deban transferirse, incluidos el tratamiento y almacenamiento de datos, servicios de confianza o de protección de la intimidad, autenticación de datos y entidades, la tecnología de la información y el suministro de redes de comunicación, suministro y mantenimiento de terminales o dispositivos. En estos casos el régimen jurídico es distinto.

3.- Los diferentes sistemas de pago que se utilicen para adquirir el producto en cuestión, no podrán imponer a los usuarios del servicio ninguna norma que restrinja la posibilidad de participación efectiva en otros sistemas de pago, normas que discriminen entre los diferentes proveedores de servicios de pago autorizados, ni cualquier restricción basada en los estatutos institucionales del proveedor del sistema. Además, el proveedor del servicio de pago, siempre facilitará al usuario del servicio, de un modo fácilmente accesible para él, toda la información y condiciones relativas a la prestación de los servicios de pago que va a utilizar.

4.- Cualquier operación de pago se considerará autorizada cuando el ordenante haya dado el consentimiento para su ejecución. A falta de tal consentimiento la operación de pago se considerará no autorizada. El consentimiento podrá otorgarse con anterioridad a la ejecución de la operación o, si así se hubiese convenido, con posterioridad a la misma, conforme al procedimiento y límites acordados entre el ordenante y el proveedor de servicios de pago.

Y debe tener claro que cuando niegue haber autorizado una operación de pago ya ejecutada o alegue que ésta se ejecutó de manera incorrecta, se produce una suerte de inversión e carga de la prueba que traslada la responsabilidad al proveedor del servicio de pago demostrar que la operación de pago fue autenticada, registrada con exactitud y contabilizada, y que no se vio afectada por un fallo técnico o cualquier otra deficiencia.

5.- El consumidor debe saber también que no podrá revocar una orden de pago después de ser recibida por el proveedor de servicios de pago, ello sin perjuicio de las facultades que tiene de resolver la compraventa que trae causa al pago que ha realizado, y sin perjuicio de los derechos de devolución de los que goza, y que recordemos son de siete días, salvo pacto expreso de mayor plazo. Y una vez recibido el producto, si se procede a la devolución del mismo, no tendrá obligación de indemnizar al vendedor debido a su devolución.

Atención personalizada

Nuestros clientes desean ser escuchados, que comprendamos sus necesidades y disconformidades y las solucionemos de una manera profesional y personalizada. No podemos pretender llegar al éxito atendiendo a los clientes con procesos automatizados y guiones de actuación predefinidos, cada uno de nuestros clientes necesita un proceso diferente de atención y debemos ser capaces de captar las necesidades concretas de cada uno de ellos para llegar a una relación de confianza mutua que nos llevará a la fidelización de nuestra cartera de clientes .

Cada cliente tiene sus expectativas de nosotros y lo que realmente desea es que le sorprendamos con una atención exclusiva a sus necesidades, cada uno de los trabajadores que se dedica a la atención al cliente es la cara de la empresa, y sus conocimientos y formación de los productos o servicios es esencial para realizar su trabajo con profesionalidad y llegar al reconocimiento de nuestros clientes.

Hay que ser conscientes de las formas, la cortesía, la rapidez de la comunicación o solución adecuada para poder empatizar y conectar con nuestros clientes. El cliente es la parte más importante de nuestras empresas, sin ellos no hay negocio posible.

No prometas nada que no puedas cumplir. Para satisfacer al cliente hay que darle más de lo que espera. Un buen servicio de atención al cliente es una herramienta muy poderosa para hacer crecer nuestras empresas con la satisfacción del trabajo bien hecho. La sensación que queda cuando un cliente nos felicita por el trato recibido es una satisfacción personal que nos ayuda a seguir adelante con plena motivación.

Hay que afianzarse en la perfección de todos los procesos relativos a la venta de los productos o servicios que ofrecemos, tanto en la venta on-line como explicábamos en el anterior post o como en la venta presencial. Si uno de estos procesos falla es como si falláramos en el conjunto, si eso ocurre es el momento de dar más de lo que espera el cliente para que pueda entender nuestra predisposición a servirle y atenderle adecuadamente. Siempre hay margen de mejora por muy bien que lo hagamos y nuestra competencia intentará mejorar lo que nosotros ofrecemos por lo que no hay relajación posible.

 

No busques excusas que no sirven de nada, si quieres dar alguna excusa hazlo, pero una vez el cliente tenga clara la solución.

!Encuentra la solución que le satisfaga¡

La resolución de conflictos gestionados correctamente también puede fidelizar a un cliente.

Como ya he dicho en más de una ocasión,

“la satisfacción de nuestros clientes debe ser nuestro principal objetivo”.

Inbound Marketing

La mayoría de gente que dispone de una tienda online, vive obsesionada por conseguir cuantas más visitas mejor, o dicho de otra forma, en aumentar el tráfico.

Aunque es una motivación lógica, nos debería preocupar más como convertir ese tráfico en negocio.

El principal problema de las tiendas online es que no son ideales para captar el tráfico. En el comercio convencional disponemos de escaparates, carteles, luces, así como otros tipos de reclamos para llevar a cabo esa captación, pero en el comercio online un posible cliente buscará un producto, verá nuestra ficha de producto, y por muy bien hecha que ésta esté, debe competir contra docenas de fichas de otras tantas tiendas.

Solamente disponemos de un instante, (el preciso momento en el que nuestro potencial cliente está decidiendo adquirir el producto), para que piense en nosotros.

 

¿Que hacer para que nuestro público/target nos conozca?

 

La solución más sencilla, pero de largo la más cara, es la publicidad masiva. Nosotros hablaremos de otro método, más económico y con más margen para desarrollar diferentes estrategias dependiendo de nuestros intereses en cada momento. Estamos hablando de un blog (o videoblog).

Para que éste sea valioso, debe ofrecer información de calidad, información interesante y , sobre todo, que sea útil para nuestros visitantes.

De no reunir estas características, no obtendremos lo que realmente buscamos con el blog: suscriptores. Un suscriptor es alguien que nos cede cierta información personal, entre ella algo que nos resultará muy útil, su email.

Cuando ya dispongamos de una cantidad importante de emails, podremos iniciar nuestras campañas de email marketing. No confundamos con lanzar mails indiscriminadamente, eso es spam y no es nuestro negocio. Lo que realmente buscamos, es entablar una “relación” con nuestro público/target para poder evaluarlo y segmentarlo.

Una vez conseguido esto, podemos hablar ya de clientes potenciales, los cuales a su vez debemos ser capaces de convertir en clientes reales, en la siguiente fase.

 

Así pues, antes de empezar con todo esto debes preguntarte.

 

-¿Estás preparado para conseguir suscriptores?

  Tienes que trabajar en el blog, manteniéndolo al día y preocupándote por sus contenidos.

-¿Ofreces algo a cambio de la suscripción?

  La gente no te dará su email a no ser que ofrezcas algo a cambio. Sé creativo, piensa en

  soluciones originales e imaginativas.

-¿Tienes pensado cómo relacionarte con tus suscriptores?

  Piensa con que frecuencia y con que grado de personalización vas a comunicarte con tus

  suscriptores. Recuerda que el objetivo es que piensen en ti cuando vayan a realizar una

  compra, no que se aburran de nosotros.

Los contratos electrónicos

A nadie se le escapa ya, que en un futuro no muy lejano, las transacciones relativas a prestaciones de servicios y/o venta de bienes a través de Internet serán en número, igual o superiores a las transacciones mercantiles “tradicionales”. Pero lo que no todo el mundo sabe ni conoce, es el tratamiento legal que este tipo de transacción tiene. La adquisición de bienes y servicios por vía electrónica a través de la Red representa la introducción a las relaciones contractuales que todos estamos acostumbrados a hacer en nuestra cotidianidad, de nuevos elementos que sería como mínimo deseable (sino muy aconsejable) que el usuario o consumidor conociera muy bien.

Los contratos electrónicos están regulados a nivel europeo por la Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 8 de junio de 2000 relativa a determinados aspectos jurídicos del comercio electrónico en el mercado interior, y a nivel nacional están regulados por la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, pero esta última norma remite al Código Civil y al Código Comercio en lo relativo a los requisitos necesarios para la validez y eficaz constitución de la relación jurídica, y a las normas de protección de los consumidores y usuarios, a las normas de ordenación de la actividad comercial, y a las normas de protección de datos, lo que pone de manifiesto que a la tradicional regulación de las obligaciones y contratos y de las relaciones comerciales, y a la más reciente regulación de protección de los derechos de los consumidores, se les han añadido la regulación específica relativa al medio en el cual se realiza la transacción.

Para la determinación de la ley aplicable a los contratos electrónicos se estará a lo dispuesto en las normas de Derecho internacional privado del ordenamiento jurídico español, y deberán respetarse unas obligaciones previas al inicio del proceso de contratación electrónica, y otras posteriores a la perfección de la transacción. Los contratos celebrados por vía electrónica en los que intervenga como parte un consumidor se presumirán celebrados en el lugar en que éste tenga su residencia habitual, y los contratos electrónicos entre empresarios o profesionales, en defecto de pacto entre las partes, se presumirán celebrados en el lugar en que esté establecido el prestador de servicios. Y no hay que perder de vista en ningún momento, que el medio en el que se realiza la transacción determina también la intervención de un tercero, los conocidos como prestadores de servicios en su diferentes modalidades. Estos terceros intervinientes, obviamente tienen su parcela de responsabilidad en la perfección de la transacción por vía electrónica.

El consentimiento de los contratantes sigue siendo el elemento principal sobre el que se articula todo el sistema, y habida cuenta la distancia física existente entre las partes del contrato, se diferencian los supuestos en los que este consentimiento se presta de modo instantáneo, y los supuestos en los que entre la oferta y la aceptación de la oferta existe un tiempo relevante en cuanto a la posibilidad de ocurrencia de riesgos que hay que distribuir. Determinar cuando y donde el consentimiento de las partes se ha formado, servirá para establecer el tribunal competente para conocer de las controversias que se deriven de la aplicación del contrato celebrado y la legislación que le resulte aplicable al mismo.

Lo que está condicionando la velocidad de desarrollo de las prácticas comerciales en la Red, es la desconfianza que existe principalmente respecto de la seguridad de la información, la veracidad y certeza de la información que se facilita respecto del producto o servicio objeto de transacción, y la desconfianza respecto de la capacidad o eficacia de resolución de las posibles incidencias que surjan en la transacción que se ha realizado. Estas reticencias están desapareciendo con el paso del tiempo, y los beneficios y las ventajas de la realización de las prácticas comerciales mediante Internet (reducción de costes, comodidad, privacidad,…) se están imponiendo.

Valoración clientes

Incrementar la tasa de conversión es el objetivo prioritario de todo propietario de una tienda online. Que los visitantes se conviertan en clientes no es una tarea fácil pero, evidentemente, no imposible.

Tener conocimiento de las opiniones de los clientes es una de la maneras de conseguirlo.

Para el usuario de e-commerce, acostumbra a ser importante saber la opinión de usuarios del comercio, con lo que disponer en la tienda online de funciones como la valoración de un producto o servicio, mediante puntuación o texto, ayuda en la decisión de compra de otro cliente.

Debido a que las opiniones de los clientes son muy importantes en el e-commerce, seguidamente enumeraremos los seis puntos que, bajo nuestro criterio, necesita saber sobre las valoraciones de un cliente de tienda on-line:

1. Para la mayoría de la gente, el valor de la opinión de gente conocida, es el mismo que para gente desconocida.

2. En la gran mayoría de internautas aumentan las probabilidades que compra, si un producto ha sido valorado positivamente.

3. La valoración del producto suele afectar de dos maneras a nuestro negocio: aumenta el volumen de ventas, así como el importe medio por “cesta de la compra”.

4. Creemos que es una buena política facilitar a los clientes la redacción de las valoraciones, sin obligarles a rellenar formularios ni a que se registren.

5. La tienda debe reaccionar de forma ágil, rápida y contundente a las valoraciones de los usuarios. Aprovechar cuando estas valoraciones son positivas y actuar cuando son negativas. Estar atentos a cuando una opinión es generalizada en un sentido u otro.
6. No entrar nunca en discusiones con opiniones desagradables. Contestar siempre de forma correcta y seria, procurando utilizar argumentos irrebatibles, nunca suposiciones o excusas.

Fidelizar con un servicio de atención al cliente impecable

Un buen servicio de atención al cliente es una herramienta muy potente para fidelizar a nuestros clientes, la atención personalizada hoy en día es imprescindible para lograr su confianza y solucionar cualquier duda o incidencia relacionada con la venta on-line. Es igual de importante tanto si eres una gran empresa o un pequeño comercio, en el caso de las grandes empresas hay un equipo estrechamente ligado al departamento de ventas que está dedicado exclusivamente a este servicio para solucionar cualquier duda, incidencia, devolución o servicio técnico

Cualquier autónomo o empresa tiene que poner énfasis en este aspecto tan importante e intentar ponerse en la piel del cliente para entender cuáles son las expectativas que tienen de nosotros. Todos los trabajadores implicados con la relación que se genera con los clientes tienen que concienciarse de este concepto y forma de hacer las cosas para asegurar cualquier relación comercial presente o futura, incluso puede que de ello dependa la viabilidad del negocio en una época en que la demanda de muchos productos y servicios se han reducido considerablemente.

Siempre he oído la frase de “El cliente siempre tiene razón” considero que no es verdad, pero si que hay que razonar respetuosamente y con serenidad, hay que dar algo más de lo que realmente se merece nuestro cliente para que confíe en nuestro servicio. Puede que en la solución de una incidencia no tengamos ganancias materiales pero seguro que la satisfacción de nuestros clientes es lo más valioso que tenemos para mantener una relación comercial que perdure en el tiempo.

Otro aspecto importante de la atención al cliente es reforzar esta satisfacción con servicios adicionales con información precisa y en tiempo real de los procesos del pedido.

Confirmaciones:

Muchas plataformas de venta ya tienen solucionado este aspecto con autoresponders que automatizan la mayoría de los procesos de información. Esta comunicación via mail tiene que ser personalizada con cada uno de los clientes.

1. Recepción del pedido.

– El cliente es informado unos minutos más tarde de haber realizado su pedido y confirmando que nos ha llegado a nuestras oficinas. Esta comunicación aparte de informar de la recepción, tiene que contener una copia del pedido especificando los artículos e importes de cada uno de ellos así como los gastos del transporte si los hubiera.

2. Pago completado.

– Una vez tenemos la confirmación del pago el cliente debe recibir la confirmación del pago acompañado de la factura que ha pagado. Si enviamos la factura antes de la recepción del pedido generamos tranquilidad a nuestro cliente y se siente más seguro, sobre todo si no nos conoce y es la primera vez que nos compra.

3. Pedido en preparación.

– Informamos al cliente que su pedido está en preparación en nuestros almacenes con lo que con cada una de estas confirmaciones no dejamos que el cliente llegue a dudar de nuestra seriedad y profesionalidad.

4. Listo para expedición.

– Una vez tenemos el pedido preparado podemos informar también de que el paquete está a punto de salir.

5. Expedido.

– Una vez la agencia de transportes ha recogido el paquete, avisamos al cliente de que su pedido está en camino por lo que conseguimos que esté atento y confiado. En algunos casos incluso reducimos la posibilidad de que el transporte no encuentre a nadie en la dirección de entrega.

6. Entregado.

– Cuando tenemos la confirmación de la entrega por parte de la agencia de transportes, volvemos a comunicar a nuestro cliente nuestra confirmación de entrega, en este punto el cliente sabe que hemos estado atentos y nos hemos preocupado de que no le faltara información en ningún proceso del pedido.

7. Valoración del producto y servicio prestado.

– La petición de valoración debe enviarse unos días más tarde para dar tiempo al cliente a probar el producto y que pueda hacer una valoración positiva del producto y servicio prestado. También es aconsejable incentivar esta valoración con cupones de descuento, con lo que conseguimos aumentar las valoraciones que se publican en cada uno de nuestros productos. Estas valoraciones tienen mucho peso para otros posibles clientes, a quienes les gusta encontrar a gente satisfecha con un producto o servicio que quieren demandar.

Muchas veces es incluso interesante llamar personalmente al cliente aun sabiendo que todo el proceso ha salido perfecto para preguntarle directamente que le ha parecido nuestro servicio y si todo es de su agrado. En este punto muchos clientes se quedan perplejos de nuestro servicio y expresan su satisfacción con lo que es el momento de pedirles su participación en la valoración on-line del producto y/o servicio.

No sirve de mucho ser sólo buenos, hay que ser los mejores para diferenciarnos de nuestra competencia y tener claro que esta tarea no se puede olvidar, constantemente tenemos que pensar en hacerlo mejor hasta que queden pocas posibilidades de mejora.

Después de muchos años tratando con miles de clientes, una cosa tengo muy clara

!Siempre podemos mejorar¡ solo necesitamos estar motivados e ilusionados con el trabajo bien hecho, la satisfacción de los clientes es nuestra propia satisfacción.