Viralización con fines comerciales

La viralización con fines comerciales de contenidos en las redes sociales no es una panacea, pero si una tarea difícil que sólo algunos consiguen con mucha creatividad. En la mayoría de los casos si no tienes algunos influencers importantes de tu sector, los resultados no serán los esperados.

¿Tu contenido es de gran interés?
¿Es original, divertido o de gran controversia?

Si no consigues que tu público se sorprenda no podrás viralizar, piensa cómo puedes sorprender con contenido interesante en el que puedas introducir tu producto de una manera divertida o sorprendente. Si eres capaz de transmitir algún tipo de emoción estarás en el buen camino para poder multiplicar los panes por los peces :))

Hemos visto muchos contenidos viralizados en diferentes formatos, video, gráfico o escrito, son historias en las que nos podemos llegar a emocionar o incluso identificar, seguro que todos tenéis presente algún vídeo en el que han buscado una emoción, un placer o la felicidad. Un vídeo reciente y muy emotivo es el de la compañía de aviación WestJet, ya lleva 27 Millones de reproducciones. Una campaña de Marketing brutal con un coste reducido en comparación a la facturación de la compañía. Si os apetece verlo aquí está: http://youtu.be/zIEIvi2MuEk

Fantástica campaña

Otro vídeo de hace tiempo que está bien aunque un poco largo es el de ¿Te atreves a soñar?
http://youtu.be/1Gs_rLUyQ2c Las infografías bien estudiadas son un contenido atractivo que viraliza, ya que, por lo general, las personas prefieren visualizar y escuchar antes que leer un texto.

Infografía divertida

No es necesario que os gastéis todo vuestro presupuesto, pero si que el contenido transmita emociones para que vuestros seguidores tengan la necesidad de compartirlo.
Si consigues algo parecido y lo mezclas con tus redes sociales enfocadas hacia tu target, puedes llegar muy lejos.

Los contenidos viralizados son una herramienta de marketing muy rentable, por un bajo coste podemos conseguir aumentar nuestro número de seguidores o incluso clientes que han conectado con nuestra marca. Además si conseguimos llegar a los medios masivos de la red, nuestro contenido pasará a un nivel superior viralizandose exponencialmente.

Otro punto importante es el monitoreo de los resultados, es imprescindible investigar hasta donde has llegado con tu contenido para poder sacar conclusiones y mejorar tu estrategia.

Aviso legal e-commerce

Aviso legal son los textos que deben constar en todas las páginas web de comercio electrónico y en las que se informa de las condiciones de uso al usuario. Hay que advertir que el uso y navegación de la página implican su aceptación, por lo que es aconsejable que estén en un lugar bien visible o accesible.

En este texto, es obligatorio informar según prescribe la Ley de la Sociedad e la Información, de la identidad jurídica del propietario de la página –futuro vendedor del producto objeto contenido en la página-, muy especialmente si es una sociedad mercantil.

Procede también incluir una exención de responsabilidad en relación a la información contenida en otros enlaces o directorios a los que se acceda a través de la página, y una petición de información en caso de que el usuario detecte actividad o información remitida por otras empresas o personas a través de la web visitada, ilícita o que lesione bienes o derechos, para así iniciar el proceso de supresión o inutilización forma inmediata del enlace correspondiente.

Los avisos legales deben contener también una referencia a los principios de orden público, seguridad, salud pública y la defensa nacional; protección de los consumidores, respeto a la dignidad de la persona y no discriminación por motivos de raza, sexo, religión, opinión, nacionalidad, discapacidad o cualquier otra circunstancia personal o social; protección a la juventud y a la infancia.  Se debe propugnar la defensa de estos principios.

Asimismo, hay que informar sobre spam, o envío de correo no solicitado de forma masiva, en el sentido de advertir su prohibición legal. Es aconsejable que se indique que se sigue una política de realización de marketing on-line, si es el caso, por lo que se debe solicitar el consentimiento del usuario respecto a las Comunicaciones Comerciales por vía electrónica que se vayan a realizar, otorgando el derecho de revocación de el consentimiento prestado en cualquier momento, mediante remisión de un escrito a la dirección de correo principal de la pagina.

Debe referirse, en lo relativo a fotografías, imágenes, dibujos, textos, audio, video, software, logotipos y diseño, a la protección ofrecida por la normativa de Propiedad Intelectual e Industrial, en particular por el RDL 1/96 que aprueba el Texto Refundido de la Ley de Propiedad Intelectual y por la Ley de Marcas 17/2001. Especialmente si existe autoría específica del contenido de la página a proteger.

La política de protección de datos de la página, de conformidad con lo establecido en la Ley Orgánica 15/99 de Protección de Datos de Carácter Personal y el RD 1720/2007 de 21 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la LOPD es aconsejable que si bien esté referida en el texto del aviso legal, este desarrollada en documento independiente. De ello ya hablaremos en otra ocasión.

Y por último, es aconsejable la referencia al marco normativo aplicable a las relaciones que se establezcan entre el usuario y el titular de la página, para que aquel identifique la legislación nacional a la que se someterá, así como la jurisdicción q ue en caso de conflicto, resolverá posibles futuros litigios

Empresas que pierden dinero con los Social Media

Desde este blog hemos intentado transmitir la importancia de integrar las redes sociales a nuestras estrategias de marketing, poniéndonos en la piel del usuario: como gestionar los contenidos, campañas de atracción, respuesta a las dudas, usabilidad,…Hoy, sin embargo, vamos a intentar ponernos en la piel de las empresas e intentaremos entender porque el 90% de las mismas no consigue recuperar el esfuerzo económico invertido en dichas redes. Que las redes sociales han revolucionado la comunicación entre las personas, es un hecho incontestable. Incluso han cambiado nuestros hábitos al realizar acciones tan habituales como mirar la tele y nos servimos de ellas como herramienta de presión al poder unir opiniones de mucha gente en un solo espacio pero, ¿que funciones pueden encontrarle a estas redes sociales las empresas?. En estas épocas de crisis, las empresas lo tienen claro: el uno marketing con sentido es aquel em el que invierten 100 y consiguen 150 de vuelta. En contraposición a esta idea, las redes sociales devuelven engagement, fidelización, posicionamiento, conocimiento de marca,…conceptos nada fáciles de darle una traducción económica. Un post hablando bien de nuestra empresa, un me gusta, un retwit, cosas que desde dentro de las redes sociales nos parecen importantes, llevados al contexto de recuperación de una inversión, carecen de sentido. Según diferentes estudios norteamericanos, la mayoría de las redes sociales están siendo usadas para “entretener”, es decir, no las utilizamos para conseguir amistades, tomar decisiones o cerrar negocios, sino para pasar el rato, descubrir tendencias y observar a los demás. Linkedin o Pinterest, saldrían un poco de esta descripción. No es menos cierto que, seleccionando el canal adecuado, nuestra empresa puede sacar partido de estas redes sociales, especialmente si ésta se dedica al ocio, a sectores donde haya un cierto vínculo de emoción (psicología, ONG,…), artículos de compra compulsiva, asesoramiento, etc. Entonces, si mi empresa no esta vinculada a ciertos sectores ¿debo renunciar a estar en los Social Media?. Como comentábamos un poco más arriba, si nuestro objetivo es una ganancia directa de dinero por la inversión realizada, mejor no estés. Si nuestro objetivo, por el contrario es afianzar nuestra imagen de marca, nuestra posición en el mercado, tener visibilidad a un coste razonable, apostemos sin duda por las redes sociales.

Cupones de descuento y ofertas: El mejor gancho para atraer usuarios

Cupones de descuento y ofertas

Los que seguís este blog sabéis lo ‘pesados’ que somos con los contenidos como herramienta para atraer usuarios. Si bien somos firmes defensores de estesistema, (creemos que además de captar también fideliza), no podemos obviar que en los últimos tiempos los cupones de descuento y las ofertas se están imponiendo como método de captación de clientes.

 

Existen estudios que dicen que para tres de cada cuatro consumidores el principal motivo que les lleva a unirse a una comunidad, hacerse seguidor de una marca o descargarse una aplicación (especialmente en dispositivos móviles), son los descuentos, ofertas o la posibilidad de acceder a muestras gratuitas.
No es menos cierto que este tipo de usuario cuesta más de fidelizar, salta de oferta en oferta, y la única manera de conseguirlo es mediante la calidad del servicio.
Si analizamos un poquito más estos estudios, nos dicen también que en las nuevas redes sociales es donde hay un mayor numero de lanzamientos de ofertas y descuentos, alcanzando en ellas hasta un 67% más de clicks que el resto de recursos,por encima de concursos o sorteos que se quedan en un 40% aproximadamente, dejando muy lejos, en un 20%, a los vídeos. Estos últimos, han caído en desgracia, en parte por culpa del mal uso que se les está dando en la actualidad, por ejemplo su reproducción automática en el time line de facebook.

Otro aspecto a tener en cuenta de este tipo de acciones, es la inmediatez con la que podemos analizar el impacto de las campañas. En los días / semanas siguientes a la finalización de los cupones o de las ofertas, ya disponemos de todos los datos para saber si las campañas son más o menos efectivas, si hemos llegado al target que deseabamos, si económicamente ha sido rentable,…

No queremos acabar este post, sin transmitiros la opinión que este tipo de acciones, sin ser incompatibles con otras y sin llegar a saturar a los usuarios, pueden ser un buen canal para captar clientes, pero para fidelizarlos, debemos dotar de buenos contenidos nuestra página web.

Experiencias de navegación y número de compras.

Que el comercio electrónico, en nuestro país, aún está en fase de desarrollo, lo demuestra el hecho que, mientras en el Reino Unido, el 82% de los internautas utiliza el e-commerce, en España nos situamos a penas en el 40%.
Ante todo, esta cifra nos dice que tenemos mucho camino que recorrer, pero por otro lado que podemos avanzarnos a la competencia y disfrutar de una situación de ventaja respecto a ellos.
Debemos tener muy claro que los usuarios vuelven a aquellas páginas donde han tenido previamente una buena experiencia, y que de estos, 3 de cada 4 se decantan por comprar en páginas donde pueden encontrar fácilmente el producto que buscan.
Según un estudio de LivePerson, veremos cuales son las principales razones que llevan a los usuarios a comprar en un sitio determinado o, por el contrario, a rechazar dicha web.
Uno de los aspectos que más valoran los usuarios, un 74%, es que la navegación por una página sea rápida, intuitiva y con una información clara. Si nuestra página cumple estos requisitos, aproximadamente el 64% de los usuarios preferirá visitar nuestra web cuando vuelva a realizar alguna búsqueda.
Como ya hemos comentado en alguna ocasión, la opinión de los demás nos influye, pero en el caso del e-commerce, este punto es primordial. El consumidor tiene en cuenta la recomendación de un sitio web de confianza, en torno al 45%, pero este porcentaje se dispara hasta el 75%, si la recomendación viene de otros usuarios a través de las redes sociales.
Otro aspecto que cada vez más valoran los usuarios, es la personalización de la experiencia. Sugerencias adaptadas al cliente, basadas en compras anteriores, o en el histórico de navegación, o incluso ofertas personalizadas usando estos parámetros, incrementan la fidelización entorno al 30 %. Si tenemos en cuenta que esta no es la única arma de la que disponemos para lograr dicha fidelización, veremos que es una buena opción, fácil de conseguir con los medios actuales.
En otro ámbito colocaremos la experiencia a través de dispositivos móviles. Si bien es cierto que, solamente, alrededor del 14% de los estudiados valoraban como algo imprescindible la optimización móvil, el 88% recoge como algo negativo una mala adaptación a estos dispositivos. Es decir, una buena experiencia no nos incrementará en mucho la conversión a clientes, pero una mala experiencia seguro nos descarta muchas compras.
En el último post, ya se habló del abandono del carrito de la compra, pero dejadme que os recuerde que, el 75% de las compras se interrumpen por malas experiencias de navegación: poca usabilidad, información poco clara, lentitud para encontrar los productos, errores o problemas en la navegación y, sobre todo, la aparición de gastos inesperados o sobrecostes.
Para acabar, volveremos a hacer hincapié en un punto: ofrezcamos una buena experiencia global, para que la ratio de visitas / compras sea óptima.

Consejos para evitar el abandono del carrito de la compra online.

Desde este blog intentamos dar consejos para que el usuario potencial se convierta en usuario efectivo de las experiencias que le ofrecemos y acabe siendo cliente de nuestros servicios o productos.
Es en este último paso donde nos vamos a centrar en este post.
Llevamos a cabo una buena campaña de marketing online, dotamos de unos buenos contenidos nuestra página, ofrecemos una buena experiencia al usuario y en el último momento el usuario abandona la compra. Hay estudios que cifran en un 55% el número de usuarios que abandonan las compras online.

Intentaremos dar unos consejos para que estos casos sean los menos posibles y que la ratio de usuarios/compras sea lo más alta posible y rebajar el porcentaje de abandono.

En primer lugar debemos proporcionar la máxima usabilidad posible al usuario, así como evitar los problemas técnicos que puedan dificultarla. La compra debe ser una experiencia amena y divertida, no un cúmulo de problemas técnicos y complejos procesos que hagan desistir al usuario. Debemos evitar largos formularios e información que no aporte nada. Cuanto más sencillo, más efectivo.
Adaptemos las operaciones a los diferentes dispositivos. Es cierto que actualmente podemos llevar a cabo cualquier operación desde diferentes dispositivos, ¿pero alguien se plantea una compra, por ejemplo, en el supermercado, desde nuestro smartphone, sin disponer de la opción de tener una lista de la compra guardada?. Facilitemos la experiencia a cualquier usuario, desde cualquier plataforma en cualquier momento.
Para llegar a este punto debemos trabajar con el usuario en nuestra mente. Que quiere, que necesita y sobre todo, que le podemos aportar para que todo el proceso sea igual de emocionante y gratificante. El usuario, así mismo, debe tener acceso en todo momento a soporte y ayuda para solventar las dudas que le puedan surgir.

Estas mejoras pueden ser puestas en práctica, sin que el usuario las advierta, pero además podemos realizar acciones directas para que este perciba nuestro interés en lograr su satisfacción.

Acciones como establecer una política de envíos gratuitos, (a partir de cierto importe en su defecto). Si operativamente no nos fuera posible, debemos informar del coste de los portes lo antes posible y de forma clara y concisa.
Ofrecer plazos de entrega próximos y flexibles, y de igual forma que con los portes, informar de forma concisa, evitando al máximo los equívocos o errores a la hora de saber cuando va a recibir el pedido nuestro usuario.
Debemos intentar que el usuario lleve la compra hasta el final. Nos ayudara, por ejemplo, ofrecer varias formas de pago. Cuantas más ofrezcamos, menos limitado se sentirá el usuario.
Si llegados a este punto, el usuario decide abandonar la compra, nuestro carrito de la compra, debe permitir guardar la selección realizada hasta entonces, por si el usuario decide reanudarla más tarde.

Estos puntos los podemos resumir diciendo que el usuario debe disponer de la máxima información pero sin llegar a aburrir; debe poder exprimir al máximo la experiencia de compra pero de forma sencilla y debemos proporcionarle el máximo de opciones sin que llegue a ser un laberinto.

Escuchar y entender a tus clientes

Escuchar y entender a tus clientes es fundamental para mantener y llevar una línea ascendente en cualquier negocio. Saber escuchar e invitar a tus clientes a que expresen sus dudas o inquietudes es una herramienta muy valiosa para tomar las decisiones adecuadas a sus necesidades.

La experiencia te ayuda a mejorar tus técnicas y a no caer en la tentación de querer explicar a tu cliente que es lo que necesita sin haberle escuchado previamente. Puede que en algunas ocasiones tengas muy claro el perfil del cliente y sepas o creas a ciencia cierta cuales son sus necesidades, pero hay que reprimir esa necesidad de querer enseñar a toda costa que sabes lo que quiere; no te precipites al empezar una conversación, los clientes también tienen la necesidad de ser escuchados, deja que se expresen para generar la confianza necesaria y llegar a la conversión que buscas.

Escuchar

Primero, escuchar, luego volver a escuchar y por último darle al cliente lo que necesita, que no siempre es lo que el cree ya que en muchas ocasiones ni él lo sabe 100%. No todos tus clientes esperan lo mismo de ti, tienes que interpretar sus palabras e incluso sus gestos si tienes la posibilidad de tenerlo cara a cara para saber enfocar la mejor estrategia.

Sinceridad

Si no conoces la respuesta no te lances al vacío, es mejor ser sincero y comunicar tu falta de conocimiento en algún aspecto indicando que le informarás en breve sobre su consulta. Como dice el refrán se pilla antes a un mentiroso que a un cojo.

Respeto

Si te encuentras con algún cliente que se excede con sus pretensiones o incluso te llega a faltar al respeto, intenta no entrar en su juego y busca la manera de reconducir esa actitud sutilmente y con respeto, ponerse en su piel y comprender porque se siente insatisfecho es una buena técnica para conocer la mejor manera de hacerle cambiar de opinión.

Seriedad
Mantente firme en tus decisiones, si no te haces valer, si eres inseguro con tu actitud o conocimientos, estás perdido, entonces será el cliente el que te llevará a su terreno. Acepta la responsabilidad de dar un buen servicio y ten preparadas las posibles soluciones para cualquier incidencia que pueda surgir.

Engagement

Si tu cliente está satisfecho y has conseguido forjar una buena confianza será más difícil que sean receptivos a cambiar de proveedor por muy buenas ofertas que les presenten, el servicio es tan o más importante que el propio producto.
Como hemos comentado en algún post anterior es mucho más fácil mantener a tus clientes que encontrar nuevos.
Intenta poner en conocimiento de todos los trabajadores de la empresa los buenos hábitos de un buen servicio y la base de todo esto empieza por escuchar con atención y mantener informado al cliente en todo momento.

La influencia de Pinterest en el e-commerce.

Que, para sorpresa de todo el mundo, Pinterest se ha convertido en la red social más efectiva para el comercio electrónico, lo demuestra el hecho que alrededor del 60% de usuarios de dicha plataforma ha adquirido un producto visto anteriormente en Pinterest.
Y no solamente el usuario de Pinterest supera en porcentaje de compra final a los de Facebook o Twitter, sigue 9,3 tiendas de media frente a las 6,9 de Facebook, sino que también los supera en importe medio gastado, de 135€-105€ a 60€-45€.

Nacida en 2010, esta plataforma consta ya con más de 70 millones de usuarios, convirtiéndola en la tercera red social más importante.
Para los comerciantes, se ha convertido en una herramienta muy útil, gracias a la potencia visual de la plataforma. Si a ello le añadimos que las últimas actualizaciones nos permiten incluir textos en las imágenes, (por ejemplo precios), nos daremos cuenta que en poco tiempo puede convertirse en la plataforma de referencia donde los usuarios busquen los productos que necesiten.

Como plataforma social, Pinterest ya tiene la capacidad de atraer nuevos clientes, aumentar la notoriedad de nuestra marca, así como generar engagment. Pero además, en lo que Pinterest destaca, es que el tráfico que genera es de más calidad que el de las otras redes sociales.
Otro punto a favor de Pinterest es que el 70% de sus seguidores lo utilizan para orientarse e informarse a la hora de decidir una compra.
Con todos estos datos, podemos llegar a la conclusión que Pinterest, además de ser una plataforma con mucho potencial para el comercio electrónico, es la plataforma ideal donde lanzar nuestras campañas de marketing online.

Errores que debemos evitar en nuestra tienda online.

Si bien el marketing nos enseña a que herramientas, tácticas y medios debemos utilizar para llegar a nuestro público objetivo, igual de útil nos será saber lo que no debemos hacer.
Con ese objetivo colgamos este post, donde expondremos los errores más comunes que se cometen en las tiendas online, y así intentar evitarlos.

Como veréis, la mayoría de errores que usualmente se cometen, en un negocio convencional serían impensables, pero aunque parezca mentira, y más aún cuando sabemos que las ventas online crecen de año en año exponencialmente, estos errores se repiten en muchísimas ocasiones.

Poca comunicación con el usuario. Las redes sociales están pensadas para comunicarnos y no tiene ninguna lógica hacer rellenar formularios, comentarios y cuestionarios a nuestros clientes y que estos no reciban una respuesta o feedback con rapidez. Cuanto más tiempo dediquemos a nuestros clientes más se verá recompensado nuestro esfuerzo.

Datos de envío poco claros. A todos os habrá pasado que después de un pesado proceso para comprar cualquier producto, en el último paso, se os informa que ese producto pasa a costar 5€, 10€ o 20€ más. Este es uno de los principales motivos por los que la gente deja sus compras por finalizar.

Poca claridad e información del producto. Sin agobiar al cliente con datos técnicos inútiles, la falta de información y, sobre todo, la poca información en imágenes, ya sean fotografías o videos, del producto en cuestión, es el mayor motivo de devolución de este. El cliente se forma una imagen del producto que no se corresponde a la que tiene delante al recibir el envío.

No enlazar productos. Debemos dar la posibilidad en todo momento de relacionar la compra corriente con la de otros productos relacionados. Si queremos dar imagen de profesionalidad, dicho ofrecimiento no debe ser automático sino analizado y pensado. El cliente debe sentir que le estamos proporcionando un servicio no que intentamos ‘colarle’ otro producto.

No tener la opción de compra sin registro. Aunque nuestro objetivo es que se registren en nuestra web, debemos dar la opción de hacerlo sin registrarse. Con ello captaremos a clientes reacios al registro y a compras compulsivas, ya que el proceso será mucho más ágil.

No disponer de un buen localizador de productos. Nuestros clientes deben poder localizar el producto que buscan de forma rápida, sencilla y efectiva. Para ello debemos disponer de un buscador, y que este, a su vez, funcione correctamente.

Dar la sensación de opacidad. ¿Por qué esconder o directamente no facilitar nuestra dirección de contacto, si disponemos de ella?. Cuanta más sensación de confianza y seguridad perciban nuestros clientes, más conversiones en compras obtendremos.

Ofrecer las mismas tarifas que en tiendas físicas. Los clientes no entenderán que ofrezcamos lo mismo en nuestra tienda online que en nuestra tienda física. Si disponemos de tienda online es para diferenciarnos y proporcionar cosas diferentes.

Proporcionar información engañosa. Debemos vender lo que ofrecemos, no cosas que se parecen, que las sustituyen o sucedáneos. La fiabilidad y confianza es nuestra gran arma para convencer a nuestros clientes. Y un cliente convencido es una mini campaña de marketing gratuita.

El servicio post venta también fideliza

El servicio post venta también fideliza, es un servicio ligado a la atención al cliente, cubre las necesidades del comprador frente a cualquier incidencia relacionada con el producto, consultas, cambios o devoluciones, recambios, reparaciones y garantías. Hay que tener clara nuestra estrategia de servicio para atraer y fidelizar a nuestros clientes.

En este post os hablaremos de algunos aspectos importantes relacionados con el servicio post venta, como pueden ser: servicio, productos relacionados, asesoramiento, seguimiento y reputación. Todos estos aspectos bien gestionados y con contenido de interés crearan un efecto de atracción y proximidad con el cliente.

Servicio
Un buen servicio post venta te puede hacer sobresalir frente a tu competencia y realzar el valor de tus productos y servicios, no cabe duda que hay diferentes sectores en los que oscila considerablemente la cifra de negocio ligada a este servicio, en alguna ocasión he oído la frase “el servicio post-venta es un mal necesario” frase que no comparto, nada más lejos de la realidad, este servicio ayuda a muchas empresas a aumentar la confianza y la satisfacción de sus clientes. Si bien, es cierto, que en algunos sectores y en empresas dedicadas exclusivamente a este servicio están en un momento delicado debido al alto coste que significa las reparaciones y los técnicos cualificados frente a la competencia cada vez mayor de las reducciones de costes para la fabricación de productos nuevos.

Productos relacionados
Accesorios, consumibles y servicios relacionados con los productos comercializados son un buen reclamo de algunas e-commerce para aumentar la calidad del servicio post venta, si un cliente tiene la intención de comprar uno de nuestros productos y además le ofrecemos todos los accesorios, consumibles o servicios relacionados en la ficha de producto, se sentirá más cómodo comprando y le será más fácil pensar que cuando nos necesite le podremos cubrir cualquier necesidad relacionada con el producto. En mi opinión no puedes vender tus productos a un usuario y esperar a que otro solucione la mayor parte de los servicios que tu mismo puedes ofrecer en la post venta, pues si no queda satisfecho con el servicio, posiblemente tampoco con la marca o producto que le hemos vendido. Los estudios confirman que gran parte de los clientes se pueden perder en este proceso y la repercusión de la mala gestión del servicio post venta se traduce en la reducción de ventas. Es mucho más fácil y económico mantener a un cliente con un buen servicio que encontrar uno nuevo.

Asesoramiento
Tenemos que prever fácilmente las incidencias que pueden ocasionar nuestros productos, conocer perfectamente las características, funcionamiento y usos para la resolución de dudas, solución de problemas, devoluciones, logística del envío o recepción de materiales. El departamento que se dedique a ello tiene que tener buenas dotes comunicativas, conocer a la perfección la estrategia de servicio de la empresa y tener como objetivo la satisfacción del cliente. Tengamos en cuenta que la mayoría de servicios que se prestan con el servicio post venta están relacionados con el funcionamiento, algún defecto, fallo o incidencia del producto o servicio y el cliente lo que quiere es que le den una solución lo más rápida posible. De ello depende que nuestro cliente no de importancia a la incidencia gracias a la atención recibida.

Seguimiento
Es importante hacer un seguimiento del cliente para conocer su percepción y hacerle saber que disponemos de servicios relacionados ofreciendo ventajas que aumenten su confianza y fidelización. Cuando un cliente nos compra y alcanzamos o superamos sus expectativas, es más fácil captar su atención y que recomiende nuestros servicios. Para llegar a este punto es necesario conocer el grado de satisfacción con una buena comunicación que cree proximidad con el cliente.

Reputación
Una mala experiencia de un cliente se puede traducir en una opinión negativa que alejarán a otros posibles clientes de realizar una compra con nosotros, hoy en día las redes sociales son un arma de doble filo, podemos ampliar nuestra visibilidad, pero cuesta mucho trabajo crear una buena reputación de marca y muy poco perderla. El servicio post venta bién gestionado, realzará positivamente nuestra reputación, la marca personal y el producto principal.