Debido a que Marketing Online es un concepto nuevo y que aúna varias disciplinas, y a que existen muchas herramientas de las que solo nos ‘suena’ el nombre, muchas empresas siguen reacias a dar el primer paso en este campo. No sabemos si debéis o no dar ese paso, (cada organización tiene sus propias necesidades), pero lo que intentaremos es que tengáis claro hacia donde os lleva realizarlo.

Ante todo, y en esto si que podemos generalizar, no se debe ver el Marketing Online como una herramienta solo para vender o aumentar nuestra facturación. Existen muchas acciones orientadas a consolidar nuestra marca, a mejorar nuestra comunicación con el usuario, a sondear las necesidades del mercado, …que nos debemos plantear llevar a cabo. Internet es una puerta abierta a incrementar nuestros beneficios, pero también a desarrollar y/o consolidar nuestros proyectos.

Os queremos comentar unas cuantas acciones, que debido a su bajo coste, nos pueden servir para lograr nuestros objetivos en la web.

1.Nuestra web será la esencia de nuestro Marketing Online. Nuestra web debe encajar perfectamente con lo que tan de moda está ahora llamar ‘experiencia de usuario’. Un diseño atractivo, que case con nuestra imagen corporativa, más una navegación intuitiva, con contenidos de calidad y actualizados, debiendo estar adaptada a los dispositivos móviles. Teniendo estas características como base, ya podemos desarrollar otros factores: mejorar funcionalidades, escrutar los hábitos de nuestros clientes, analizar que hace la competencia, …
2.Es muy importante posicionarnos. Una vez nuestra web está ofreciendo lo que planteábamos en el primer punto, y empezamos a analizar la información que recibimos, debemos aspirar a tener el mejor posicionamiento SEO posible. Esta tarea requiere tesón y paciencia, ya que para lograrlo deberemos ser constantes y seguramente nos tocará rehacer partes de nuestra web para que encajen perfectamente con los criterios SEO.

3.Adaptémonos al nuevo entorno móvil. Cada vez es mayor el tráfico en internet que se genera a través de dispositivos móviles (actualmente hay estudios que lo cifran hasta en un 30%), por lo tanto nuestra web debe, ante todo, estar estructurada de forma ‘responsive’, es decir, que se adapta a dichos dispositivos, o bien contar con una versión para ellos. Existe también la opción de crear una App para estos dispositivos. Es una inversión mayor, pero también nos proporcionará más datos y oportunidades mucho mayores

4.Planifiquémonos antes de dar el paso. Aunque seguramente nuestro plan de Marketing Convencional y el plan de Marketing Online no coinciden ni necesitan los mismos esfuerzos, intentemos planificarlo todo desde un único plan de Marketing General, donde pueden convivir ambos y donde será más fácil coordinarnos todos. Un único empuje, para ir en una única dirección.

5.Los contenidos forman parte de la estrategia. A día de hoy, para hacer branding, el contenido resulta básico. Con ellos llamaremos la atención sobre los productos/servicios de nuestra empresa. A eso debemos sumarle, que cada vez más a menudo, es el propio cliente quién quiere interactuar con nosotros y no al revés. Por lo tanto, debemos intentar, dentro de unos objetivos reales, sintonizar el perfil de nuestro ‘target’ con los formatos de nuestros contenidos.

6.Aparecer en todas las redes sociales. No nos limitemos a las redes profesionales. Es cierto que requerirá de un esfuerzo extra (dotar de contenido continuamente, debemos interactuar a menudo y en tiempo real, gestionar malos comentarios, …), pero los beneficios son cada día mayores: imagen de marca, modernidad, servicio al cliente, …

7.Medir y monitorizar. La gran ventaja que nos ofrece este medio, son las innumerables herramientas gratuitas que se nos ofrecen, para analizar el comportamiento, gustos, anhelos, …de nuestros usuarios. Una cantidad realmente enorme de datos que debemos analizar si o si. Un escrutinio exhaustivo y fiable de estos datos nos harán dar un salto importante en pos de la comprensión de hacia donde debemos dirigir nuestras campañas.

Average Rating: 4.6 out of 5 based on 295 user reviews.

Los cambios en la ley General de la defensa de los consumidores fueron aprobados el pasado 27 de marzo, se aprobó la modificación del texto de la LGDCU que entró en vigor el 29 de marzo de 2014.

 

Los puntos más importantes de esta modificación de la ley que afectan a las webs de venta de productos o servicios son:

En cuanto a los servicios de atención al cliente, hay que garantizar un trato personal y directo con el departamento correspondiente, siendo necesario entregar un justificante numerado o con clave de cualquier queja o reclamación. Todas las reclamaciones deberán ser contestadas en un plazo máximo de un mes desde su presentación e informar al consumidor de la posibilidad de reclamar mediante un sistema arbitral de consumo. Este sistema de reclamación deberá estar adaptado según los principios de accesibilidad universal, garantizando el servicio cualquier persona. Queda prohibido usar este canal para comunicaciones comerciales.

Es de obligado cumplimiento, la notificación de las condiciones generales de contratación, el hecho de no facilitarlo es motivo de sanción. El consumidor también deberá recibir con carácter previo al servicio, los datos de la empresa así como el responsable de la misma y el teléfono de contacto.

Hay que informar de las limitaciones técnicas que puedan derivar de los contenidos digitales.

El botón de pago deberá informar expresamente al cliente de la obligación del pago por la compra de un producto o servicio.

En el caso de incrementos del precio por las diferentes formas de pago, nunca se podrá superar el coste real que le supone al empresario. En el caso de cargos adicionales para los diferentes sistemas de pago el empresario tiene la obligación de informar y desglosar los diferentes cargos.

Las comunicaciones telefónicas no podrán suponer al consumidor un coste adicional a la tarifa básica, el empresario no podrá en ningún caso tener beneficio con tarificaciones especiales.

El derecho de desistimiento se incrementa de 7 días laborables a 14 días naturales desde la recepción del pedido. El formulario de desistimiento podrá ser facilitado y rellenado online con una confirmación del mismo por correo electrónico sin demora alguna. Siempre que el empresario haya informado adecuadamente del derecho de desistimiento, podrá exigir al cliente el pago de los gastos de la devolución. El empresario dispondrá de 14 días naturales a partir de la comunicación del desistimiento, para abonar las cantidades relativas a la devolución siempre que tenga los bienes en su poder, en caso de retraso injustificado de la devolución, el consumidor podrá reclamar el doble de la suma abonada.

Correrán a cargo del empresario todos aquellos daños ocasionados al producto antes de que se produzca la entrega del material. Una vez entregado al cliente o a alguien designado por el, será el cliente el que se hará cargo del riesgo de pérdida o deterioro del producto. El consumidor será responsable de la disminución del valor del producto en el caso de que haga uso inadecuado del producto.

Quedan prohibidas las llamadas comerciales en días festivos, fines de semana y entre las 9:00 y las 21:00 de los días laborables, no se podrán realizar llamadas automatizadas sin intervención humana sin el previo consentimiento por parte del usuario. El teléfono desde el que se llame deberá ser un número identificable. Se deberá informar del derecho a la oposición a recibir comunicados comerciales y en el caso del uso de este derecho, el consumidor deberá recibir una notificación de su manifestación con número de referencia en el plazo máximo de un mes.

Las manifestaciones telefónicas de adquirir un producto o servicio deberán ser respaldadas por escrito, mediante mail, fax o cualquier medio del que pueda quedar constancia.

Todo usuario tendrá el derecho de recibir la factura en papel, sólo en el caso de consentimiento expreso, podrá recibir la factura electrónica.

Podéis leer el texto refundido de la ley en la publicación del BOE aquí:

Publicación en el BOE de la ley de defensa de los consumidores
Ley

 

Average Rating: 4.8 out of 5 based on 235 user reviews.

Escuchar y entender a tus clientes es fundamental para mantener y llevar una línea ascendente en cualquier negocio. Saber escuchar e invitar a tus clientes a que expresen sus dudas o inquietudes es una herramienta muy valiosa para tomar las decisiones adecuadas a sus necesidades.

La experiencia te ayuda a mejorar tus técnicas y a no caer en la tentación de querer explicar a tu cliente que es lo que necesita sin haberle escuchado previamente. Puede que en algunas ocasiones tengas muy claro el perfil del cliente y sepas o creas a ciencia cierta cuales son sus necesidades, pero hay que reprimir esa necesidad de querer enseñar a toda costa que sabes lo que quiere; no te precipites al empezar una conversación, los clientes también tienen la necesidad de ser escuchados, deja que se expresen para generar la confianza necesaria y llegar a la conversión que buscas.

Escuchar

Primero, escuchar, luego volver a escuchar y por último darle al cliente lo que necesita, que no siempre es lo que el cree ya que en muchas ocasiones ni él lo sabe 100%. No todos tus clientes esperan lo mismo de ti, tienes que interpretar sus palabras e incluso sus gestos si tienes la posibilidad de tenerlo cara a cara para saber enfocar la mejor estrategia.

Sinceridad

Si no conoces la respuesta no te lances al vacío, es mejor ser sincero y comunicar tu falta de conocimiento en algún aspecto indicando que le informarás en breve sobre su consulta. Como dice el refrán se pilla antes a un mentiroso que a un cojo.

Respeto

Si te encuentras con algún cliente que se excede con sus pretensiones o incluso te llega a faltar al respeto, intenta no entrar en su juego y busca la manera de reconducir esa actitud sutilmente y con respeto, ponerse en su piel y comprender porque se siente insatisfecho es una buena técnica para conocer la mejor manera de hacerle cambiar de opinión.

Seriedad
Mantente firme en tus decisiones, si no te haces valer, si eres inseguro con tu actitud o conocimientos, estás perdido, entonces será el cliente el que te llevará a su terreno. Acepta la responsabilidad de dar un buen servicio y ten preparadas las posibles soluciones para cualquier incidencia que pueda surgir.

Engagement

Si tu cliente está satisfecho y has conseguido forjar una buena confianza será más difícil que sean receptivos a cambiar de proveedor por muy buenas ofertas que les presenten, el servicio es tan o más importante que el propio producto.
Como hemos comentado en algún post anterior es mucho más fácil mantener a tus clientes que encontrar nuevos.
Intenta poner en conocimiento de todos los trabajadores de la empresa los buenos hábitos de un buen servicio y la base de todo esto empieza por escuchar con atención y mantener informado al cliente en todo momento.

Average Rating: 4.7 out of 5 based on 194 user reviews.

Si bien el marketing nos enseña a que herramientas, tácticas y medios debemos utilizar para llegar a nuestro público objetivo, igual de útil nos será saber lo que no debemos hacer.
Con ese objetivo colgamos este post, donde expondremos los errores más comunes que se cometen en las tiendas online, y así intentar evitarlos.

Como veréis, la mayoría de errores que usualmente se cometen, en un negocio convencional serían impensables, pero aunque parezca mentira, y más aún cuando sabemos que las ventas online crecen de año en año exponencialmente, estos errores se repiten en muchísimas ocasiones.

Poca comunicación con el usuario. Las redes sociales están pensadas para comunicarnos y no tiene ninguna lógica hacer rellenar formularios, comentarios y cuestionarios a nuestros clientes y que estos no reciban una respuesta o feedback con rapidez. Cuanto más tiempo dediquemos a nuestros clientes más se verá recompensado nuestro esfuerzo.

Datos de envío poco claros. A todos os habrá pasado que después de un pesado proceso para comprar cualquier producto, en el último paso, se os informa que ese producto pasa a costar 5€, 10€ o 20€ más. Este es uno de los principales motivos por los que la gente deja sus compras por finalizar.

Poca claridad e información del producto. Sin agobiar al cliente con datos técnicos inútiles, la falta de información y, sobre todo, la poca información en imágenes, ya sean fotografías o videos, del producto en cuestión, es el mayor motivo de devolución de este. El cliente se forma una imagen del producto que no se corresponde a la que tiene delante al recibir el envío.

No enlazar productos. Debemos dar la posibilidad en todo momento de relacionar la compra corriente con la de otros productos relacionados. Si queremos dar imagen de profesionalidad, dicho ofrecimiento no debe ser automático sino analizado y pensado. El cliente debe sentir que le estamos proporcionando un servicio no que intentamos ‘colarle’ otro producto.

No tener la opción de compra sin registro. Aunque nuestro objetivo es que se registren en nuestra web, debemos dar la opción de hacerlo sin registrarse. Con ello captaremos a clientes reacios al registro y a compras compulsivas, ya que el proceso será mucho más ágil.

No disponer de un buen localizador de productos. Nuestros clientes deben poder localizar el producto que buscan de forma rápida, sencilla y efectiva. Para ello debemos disponer de un buscador, y que este, a su vez, funcione correctamente.

Dar la sensación de opacidad. ¿Por qué esconder o directamente no facilitar nuestra dirección de contacto, si disponemos de ella?. Cuanta más sensación de confianza y seguridad perciban nuestros clientes, más conversiones en compras obtendremos.

Ofrecer las mismas tarifas que en tiendas físicas. Los clientes no entenderán que ofrezcamos lo mismo en nuestra tienda online que en nuestra tienda física. Si disponemos de tienda online es para diferenciarnos y proporcionar cosas diferentes.

Proporcionar información engañosa. Debemos vender lo que ofrecemos, no cosas que se parecen, que las sustituyen o sucedáneos. La fiabilidad y confianza es nuestra gran arma para convencer a nuestros clientes. Y un cliente convencido es una mini campaña de marketing gratuita.

Average Rating: 4.7 out of 5 based on 174 user reviews.

El servicio post venta también fideliza, es un servicio ligado a la atención al cliente, cubre las necesidades del comprador frente a cualquier incidencia relacionada con el producto, consultas, cambios o devoluciones, recambios, reparaciones y garantías. Hay que tener clara nuestra estrategia de servicio para atraer y fidelizar a nuestros clientes.

En este post os hablaremos de algunos aspectos importantes relacionados con el servicio post venta, como pueden ser: servicio, productos relacionados, asesoramiento, seguimiento y reputación. Todos estos aspectos bien gestionados y con contenido de interés crearan un efecto de atracción y proximidad con el cliente.

Servicio
Un buen servicio post venta te puede hacer sobresalir frente a tu competencia y realzar el valor de tus productos y servicios, no cabe duda que hay diferentes sectores en los que oscila considerablemente la cifra de negocio ligada a este servicio, en alguna ocasión he oído la frase “el servicio post-venta es un mal necesario” frase que no comparto, nada más lejos de la realidad, este servicio ayuda a muchas empresas a aumentar la confianza y la satisfacción de sus clientes. Si bien, es cierto, que en algunos sectores y en empresas dedicadas exclusivamente a este servicio están en un momento delicado debido al alto coste que significa las reparaciones y los técnicos cualificados frente a la competencia cada vez mayor de las reducciones de costes para la fabricación de productos nuevos.

Productos relacionados
Accesorios, consumibles y servicios relacionados con los productos comercializados son un buen reclamo de algunas e-commerce para aumentar la calidad del servicio post venta, si un cliente tiene la intención de comprar uno de nuestros productos y además le ofrecemos todos los accesorios, consumibles o servicios relacionados en la ficha de producto, se sentirá más cómodo comprando y le será más fácil pensar que cuando nos necesite le podremos cubrir cualquier necesidad relacionada con el producto. En mi opinión no puedes vender tus productos a un usuario y esperar a que otro solucione la mayor parte de los servicios que tu mismo puedes ofrecer en la post venta, pues si no queda satisfecho con el servicio, posiblemente tampoco con la marca o producto que le hemos vendido. Los estudios confirman que gran parte de los clientes se pueden perder en este proceso y la repercusión de la mala gestión del servicio post venta se traduce en la reducción de ventas. Es mucho más fácil y económico mantener a un cliente con un buen servicio que encontrar uno nuevo.

Asesoramiento
Tenemos que prever fácilmente las incidencias que pueden ocasionar nuestros productos, conocer perfectamente las características, funcionamiento y usos para la resolución de dudas, solución de problemas, devoluciones, logística del envío o recepción de materiales. El departamento que se dedique a ello tiene que tener buenas dotes comunicativas, conocer a la perfección la estrategia de servicio de la empresa y tener como objetivo la satisfacción del cliente. Tengamos en cuenta que la mayoría de servicios que se prestan con el servicio post venta están relacionados con el funcionamiento, algún defecto, fallo o incidencia del producto o servicio y el cliente lo que quiere es que le den una solución lo más rápida posible. De ello depende que nuestro cliente no de importancia a la incidencia gracias a la atención recibida.

Seguimiento
Es importante hacer un seguimiento del cliente para conocer su percepción y hacerle saber que disponemos de servicios relacionados ofreciendo ventajas que aumenten su confianza y fidelización. Cuando un cliente nos compra y alcanzamos o superamos sus expectativas, es más fácil captar su atención y que recomiende nuestros servicios. Para llegar a este punto es necesario conocer el grado de satisfacción con una buena comunicación que cree proximidad con el cliente.

Reputación
Una mala experiencia de un cliente se puede traducir en una opinión negativa que alejarán a otros posibles clientes de realizar una compra con nosotros, hoy en día las redes sociales son un arma de doble filo, podemos ampliar nuestra visibilidad, pero cuesta mucho trabajo crear una buena reputación de marca y muy poco perderla. El servicio post venta bién gestionado, realzará positivamente nuestra reputación, la marca personal y el producto principal.

Average Rating: 4.8 out of 5 based on 290 user reviews.

En el entorno web existen muchas herramientas de medición para el estudio del comportamiento de los usuarios, aun siendo datos anónimos, estos nos ayudan a tomar las decisiones adecuadas. Las encuestas existen desde mucho antes que cualquiera de estas herramientas y siguen siendo una mágnifica opción para conocer más de nuestros clientes o usuarios.

Podemos descubrir qué necesidades tiene un cliente o un grupo de clientes, las encuestas deben ser cortas y explícitas para que puedan ser completadas por el mayor número de clientes, sabemos lo molestas que pueden ser algunas de las encuestas que nos llegan.

Nos pueden servir para saber cuáles son los intereses o tipos productos que más le interesan a cada uno de los clientes, para posteriormente poder mandar información personalizada por grupos e informar sin saturar con la información que sabemos que es interesante para ellos.

También podemos generar una encuesta para valorar la satisfacción del cliente a la atención recibida después de solucionar una incidencia y poder estudiar los datos para posibles mejoras del servicio.

Puedes usar las encuestas para cualquier aspecto que creas interesante para tu negocio.

Las encuestas las podemos realizar a través de un formulario en nuestra web, por mail o realizarlas telefónicamente, lo que incrementa el número de respuestas y nos ayuda a empatizar con el cliente para transmitirle nuestra predisposición para tener en cuenta sus opiniones.

Hay varias herramientas que podéis hacer servir para crear vuestros formularios, nosotros os explicaremos como hacerlo con Google Docs.

Crear encuesta con Google Drive: http://www.google.com/drive/apps.html

Selecciona la opción: Crear formulario.
Pon el título de la encuesta.
Selecciona la plantilla que más te guste.
Introduce las preguntas y el texto de ayuda si fuera necesario.
Indica si quieres los resultados en una hoja de Excel nueva o una existente.

Dispones de varias opciones para crear el formulario a tu medida:
Investiga, experimenta y aprende.

Tipo de pregunta, adición de objetos o incluso según el tipo de respuesta poder mostrar diferentes preguntas.

Conforme vayas creando el formulario, puedes ir revisando el aspecto, si le das a la opción “ver el formulario publicado”. Una vez lo tengas hay que darle a la opción “Enviar formulario” y te saldrán las diferentes opciones, envío por correo electrónico a una o varias direcciones, compartir enlace, incrustar o difundir en redes sociales.

Aquí te ponemos un ejemplo de encuesta creada en menos de 5 minutos desde Google Docs, si lo deseas puedes responder este formulario, agradecemos tu respuesta y tu difusión de este post.

– Encuesta como enlace: Formulario

– Encuesta insertada:

Average Rating: 4.6 out of 5 based on 206 user reviews.

Nuestros clientes desean ser escuchados, que comprendamos sus necesidades y disconformidades y las solucionemos de una manera profesional y personalizada. No podemos pretender llegar al éxito atendiendo a los clientes con procesos automatizados y guiones de actuación predefinidos, cada uno de nuestros clientes necesita un proceso diferente de atención y debemos ser capaces de captar las necesidades concretas de cada uno de ellos para llegar a una relación de confianza mutua que nos llevará a la fidelización de nuestra cartera de clientes .

Cada cliente tiene sus expectativas de nosotros y lo que realmente desea es que le sorprendamos con una atención exclusiva a sus necesidades, cada uno de los trabajadores que se dedica a la atención al cliente es la cara de la empresa, y sus conocimientos y formación de los productos o servicios es esencial para realizar su trabajo con profesionalidad y llegar al reconocimiento de nuestros clientes.

Hay que ser conscientes de las formas, la cortesía, la rapidez de la comunicación o solución adecuada para poder empatizar y conectar con nuestros clientes. El cliente es la parte más importante de nuestras empresas, sin ellos no hay negocio posible.

No prometas nada que no puedas cumplir. Para satisfacer al cliente hay que darle más de lo que espera. Un buen servicio de atención al cliente es una herramienta muy poderosa para hacer crecer nuestras empresas con la satisfacción del trabajo bien hecho. La sensación que queda cuando un cliente nos felicita por el trato recibido es una satisfacción personal que nos ayuda a seguir adelante con plena motivación.

Hay que afianzarse en la perfección de todos los procesos relativos a la venta de los productos o servicios que ofrecemos, tanto en la venta on-line como explicábamos en el anterior post o como en la venta presencial. Si uno de estos procesos falla es como si falláramos en el conjunto, si eso ocurre es el momento de dar más de lo que espera el cliente para que pueda entender nuestra predisposición a servirle y atenderle adecuadamente. Siempre hay margen de mejora por muy bien que lo hagamos y nuestra competencia intentará mejorar lo que nosotros ofrecemos por lo que no hay relajación posible.

 

No busques excusas que no sirven de nada, si quieres dar alguna excusa hazlo, pero una vez el cliente tenga clara la solución.

!Encuentra la solución que le satisfaga¡

La resolución de conflictos gestionados correctamente también puede fidelizar a un cliente.

Como ya he dicho en más de una ocasión,

“la satisfacción de nuestros clientes debe ser nuestro principal objetivo”.

Average Rating: 4.9 out of 5 based on 274 user reviews.

Incrementar la tasa de conversión es el objetivo prioritario de todo propietario de una tienda online. Que los visitantes se conviertan en clientes no es una tarea fácil pero, evidentemente, no imposible.

Tener conocimiento de las opiniones de los clientes es una de la maneras de conseguirlo.

Para el usuario de e-commerce, acostumbra a ser importante saber la opinión de usuarios del comercio, con lo que disponer en la tienda online de funciones como la valoración de un producto o servicio, mediante puntuación o texto, ayuda en la decisión de compra de otro cliente.

Debido a que las opiniones de los clientes son muy importantes en el e-commerce, seguidamente enumeraremos los seis puntos que, bajo nuestro criterio, necesita saber sobre las valoraciones de un cliente de tienda on-line:

1. Para la mayoría de la gente, el valor de la opinión de gente conocida, es el mismo que para gente desconocida.

2. En la gran mayoría de internautas aumentan las probabilidades que compra, si un producto ha sido valorado positivamente.

3. La valoración del producto suele afectar de dos maneras a nuestro negocio: aumenta el volumen de ventas, así como el importe medio por “cesta de la compra”.

4. Creemos que es una buena política facilitar a los clientes la redacción de las valoraciones, sin obligarles a rellenar formularios ni a que se registren.

5. La tienda debe reaccionar de forma ágil, rápida y contundente a las valoraciones de los usuarios. Aprovechar cuando estas valoraciones son positivas y actuar cuando son negativas. Estar atentos a cuando una opinión es generalizada en un sentido u otro.
6. No entrar nunca en discusiones con opiniones desagradables. Contestar siempre de forma correcta y seria, procurando utilizar argumentos irrebatibles, nunca suposiciones o excusas.

Average Rating: 4.7 out of 5 based on 218 user reviews.

Un buen servicio de atención al cliente es una herramienta muy potente para fidelizar a nuestros clientes, la atención personalizada hoy en día es imprescindible para lograr su confianza y solucionar cualquier duda o incidencia relacionada con la venta on-line. Es igual de importante tanto si eres una gran empresa o un pequeño comercio, en el caso de las grandes empresas hay un equipo estrechamente ligado al departamento de ventas que está dedicado exclusivamente a este servicio para solucionar cualquier duda, incidencia, devolución o servicio técnico

Cualquier autónomo o empresa tiene que poner énfasis en este aspecto tan importante e intentar ponerse en la piel del cliente para entender cuáles son las expectativas que tienen de nosotros. Todos los trabajadores implicados con la relación que se genera con los clientes tienen que concienciarse de este concepto y forma de hacer las cosas para asegurar cualquier relación comercial presente o futura, incluso puede que de ello dependa la viabilidad del negocio en una época en que la demanda de muchos productos y servicios se han reducido considerablemente.

Siempre he oído la frase de “El cliente siempre tiene razón” considero que no es verdad, pero si que hay que razonar respetuosamente y con serenidad, hay que dar algo más de lo que realmente se merece nuestro cliente para que confíe en nuestro servicio. Puede que en la solución de una incidencia no tengamos ganancias materiales pero seguro que la satisfacción de nuestros clientes es lo más valioso que tenemos para mantener una relación comercial que perdure en el tiempo.

Otro aspecto importante de la atención al cliente es reforzar esta satisfacción con servicios adicionales con información precisa y en tiempo real de los procesos del pedido.

Confirmaciones:

Muchas plataformas de venta ya tienen solucionado este aspecto con autoresponders que automatizan la mayoría de los procesos de información. Esta comunicación via mail tiene que ser personalizada con cada uno de los clientes.

1. Recepción del pedido.

– El cliente es informado unos minutos más tarde de haber realizado su pedido y confirmando que nos ha llegado a nuestras oficinas. Esta comunicación aparte de informar de la recepción, tiene que contener una copia del pedido especificando los artículos e importes de cada uno de ellos así como los gastos del transporte si los hubiera.

2. Pago completado.

– Una vez tenemos la confirmación del pago el cliente debe recibir la confirmación del pago acompañado de la factura que ha pagado. Si enviamos la factura antes de la recepción del pedido generamos tranquilidad a nuestro cliente y se siente más seguro, sobre todo si no nos conoce y es la primera vez que nos compra.

3. Pedido en preparación.

– Informamos al cliente que su pedido está en preparación en nuestros almacenes con lo que con cada una de estas confirmaciones no dejamos que el cliente llegue a dudar de nuestra seriedad y profesionalidad.

4. Listo para expedición.

– Una vez tenemos el pedido preparado podemos informar también de que el paquete está a punto de salir.

5. Expedido.

– Una vez la agencia de transportes ha recogido el paquete, avisamos al cliente de que su pedido está en camino por lo que conseguimos que esté atento y confiado. En algunos casos incluso reducimos la posibilidad de que el transporte no encuentre a nadie en la dirección de entrega.

6. Entregado.

– Cuando tenemos la confirmación de la entrega por parte de la agencia de transportes, volvemos a comunicar a nuestro cliente nuestra confirmación de entrega, en este punto el cliente sabe que hemos estado atentos y nos hemos preocupado de que no le faltara información en ningún proceso del pedido.

7. Valoración del producto y servicio prestado.

– La petición de valoración debe enviarse unos días más tarde para dar tiempo al cliente a probar el producto y que pueda hacer una valoración positiva del producto y servicio prestado. También es aconsejable incentivar esta valoración con cupones de descuento, con lo que conseguimos aumentar las valoraciones que se publican en cada uno de nuestros productos. Estas valoraciones tienen mucho peso para otros posibles clientes, a quienes les gusta encontrar a gente satisfecha con un producto o servicio que quieren demandar.

Muchas veces es incluso interesante llamar personalmente al cliente aun sabiendo que todo el proceso ha salido perfecto para preguntarle directamente que le ha parecido nuestro servicio y si todo es de su agrado. En este punto muchos clientes se quedan perplejos de nuestro servicio y expresan su satisfacción con lo que es el momento de pedirles su participación en la valoración on-line del producto y/o servicio.

No sirve de mucho ser sólo buenos, hay que ser los mejores para diferenciarnos de nuestra competencia y tener claro que esta tarea no se puede olvidar, constantemente tenemos que pensar en hacerlo mejor hasta que queden pocas posibilidades de mejora.

Después de muchos años tratando con miles de clientes, una cosa tengo muy clara

!Siempre podemos mejorar¡ solo necesitamos estar motivados e ilusionados con el trabajo bien hecho, la satisfacción de los clientes es nuestra propia satisfacción.

Average Rating: 4.6 out of 5 based on 236 user reviews.