Escuchar y entender a tus clientes

Escuchar y entender a tus clientes es fundamental para mantener y llevar una línea ascendente en cualquier negocio. Saber escuchar e invitar a tus clientes a que expresen sus dudas o inquietudes es una herramienta muy valiosa para tomar las decisiones adecuadas a sus necesidades.

La experiencia te ayuda a mejorar tus técnicas y a no caer en la tentación de querer explicar a tu cliente que es lo que necesita sin haberle escuchado previamente. Puede que en algunas ocasiones tengas muy claro el perfil del cliente y sepas o creas a ciencia cierta cuales son sus necesidades, pero hay que reprimir esa necesidad de querer enseñar a toda costa que sabes lo que quiere; no te precipites al empezar una conversación, los clientes también tienen la necesidad de ser escuchados, deja que se expresen para generar la confianza necesaria y llegar a la conversión que buscas.

Escuchar

Primero, escuchar, luego volver a escuchar y por último darle al cliente lo que necesita, que no siempre es lo que el cree ya que en muchas ocasiones ni él lo sabe 100%. No todos tus clientes esperan lo mismo de ti, tienes que interpretar sus palabras e incluso sus gestos si tienes la posibilidad de tenerlo cara a cara para saber enfocar la mejor estrategia.

Sinceridad

Si no conoces la respuesta no te lances al vacío, es mejor ser sincero y comunicar tu falta de conocimiento en algún aspecto indicando que le informarás en breve sobre su consulta. Como dice el refrán se pilla antes a un mentiroso que a un cojo.

Respeto

Si te encuentras con algún cliente que se excede con sus pretensiones o incluso te llega a faltar al respeto, intenta no entrar en su juego y busca la manera de reconducir esa actitud sutilmente y con respeto, ponerse en su piel y comprender porque se siente insatisfecho es una buena técnica para conocer la mejor manera de hacerle cambiar de opinión.

Seriedad
Mantente firme en tus decisiones, si no te haces valer, si eres inseguro con tu actitud o conocimientos, estás perdido, entonces será el cliente el que te llevará a su terreno. Acepta la responsabilidad de dar un buen servicio y ten preparadas las posibles soluciones para cualquier incidencia que pueda surgir.

Engagement

Si tu cliente está satisfecho y has conseguido forjar una buena confianza será más difícil que sean receptivos a cambiar de proveedor por muy buenas ofertas que les presenten, el servicio es tan o más importante que el propio producto.
Como hemos comentado en algún post anterior es mucho más fácil mantener a tus clientes que encontrar nuevos.
Intenta poner en conocimiento de todos los trabajadores de la empresa los buenos hábitos de un buen servicio y la base de todo esto empieza por escuchar con atención y mantener informado al cliente en todo momento.

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Alex Franch

CEO en MonTec y socio fundador de Mithosis, después de 20 años en el mundo comercial y atención al cliente, unido a mis conocimientos de e-commerce y marketing, creo que el presente de la comercialización de productos pasa por tener una presencia notable en la web con contenidos e información exhaustiva de los productos y servicios que uno puede ofrecer. El principal objetivo tiene que ser la satisfacción de los clientes, quién lo consigue es por que es un profesional en su sector y es la mejor manera de llegar al éxito.

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