Cambios en la ley General de defensa de consumidores

Los cambios en la ley General de la defensa de los consumidores fueron aprobados el pasado 27 de marzo, se aprobó la modificación del texto de la LGDCU que entró en vigor el 29 de marzo de 2014.

 

Los puntos más importantes de esta modificación de la ley que afectan a las webs de venta de productos o servicios son:

En cuanto a los servicios de atención al cliente, hay que garantizar un trato personal y directo con el departamento correspondiente, siendo necesario entregar un justificante numerado o con clave de cualquier queja o reclamación. Todas las reclamaciones deberán ser contestadas en un plazo máximo de un mes desde su presentación e informar al consumidor de la posibilidad de reclamar mediante un sistema arbitral de consumo. Este sistema de reclamación deberá estar adaptado según los principios de accesibilidad universal, garantizando el servicio cualquier persona. Queda prohibido usar este canal para comunicaciones comerciales.

Es de obligado cumplimiento, la notificación de las condiciones generales de contratación, el hecho de no facilitarlo es motivo de sanción. El consumidor también deberá recibir con carácter previo al servicio, los datos de la empresa así como el responsable de la misma y el teléfono de contacto.

Hay que informar de las limitaciones técnicas que puedan derivar de los contenidos digitales.

El botón de pago deberá informar expresamente al cliente de la obligación del pago por la compra de un producto o servicio.

En el caso de incrementos del precio por las diferentes formas de pago, nunca se podrá superar el coste real que le supone al empresario. En el caso de cargos adicionales para los diferentes sistemas de pago el empresario tiene la obligación de informar y desglosar los diferentes cargos.

Las comunicaciones telefónicas no podrán suponer al consumidor un coste adicional a la tarifa básica, el empresario no podrá en ningún caso tener beneficio con tarificaciones especiales.

El derecho de desistimiento se incrementa de 7 días laborables a 14 días naturales desde la recepción del pedido. El formulario de desistimiento podrá ser facilitado y rellenado online con una confirmación del mismo por correo electrónico sin demora alguna. Siempre que el empresario haya informado adecuadamente del derecho de desistimiento, podrá exigir al cliente el pago de los gastos de la devolución. El empresario dispondrá de 14 días naturales a partir de la comunicación del desistimiento, para abonar las cantidades relativas a la devolución siempre que tenga los bienes en su poder, en caso de retraso injustificado de la devolución, el consumidor podrá reclamar el doble de la suma abonada.

Correrán a cargo del empresario todos aquellos daños ocasionados al producto antes de que se produzca la entrega del material. Una vez entregado al cliente o a alguien designado por el, será el cliente el que se hará cargo del riesgo de pérdida o deterioro del producto. El consumidor será responsable de la disminución del valor del producto en el caso de que haga uso inadecuado del producto.

Quedan prohibidas las llamadas comerciales en días festivos, fines de semana y entre las 9:00 y las 21:00 de los días laborables, no se podrán realizar llamadas automatizadas sin intervención humana sin el previo consentimiento por parte del usuario. El teléfono desde el que se llame deberá ser un número identificable. Se deberá informar del derecho a la oposición a recibir comunicados comerciales y en el caso del uso de este derecho, el consumidor deberá recibir una notificación de su manifestación con número de referencia en el plazo máximo de un mes.

Las manifestaciones telefónicas de adquirir un producto o servicio deberán ser respaldadas por escrito, mediante mail, fax o cualquier medio del que pueda quedar constancia.

Todo usuario tendrá el derecho de recibir la factura en papel, sólo en el caso de consentimiento expreso, podrá recibir la factura electrónica.

Podéis leer el texto refundido de la ley en la publicación del BOE aquí:

Publicación en el BOE de la ley de defensa de los consumidores
Ley

 

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Alex Franch

CEO en MonTec y socio fundador de Mithosis, después de 20 años en el mundo comercial y atención al cliente, unido a mis conocimientos de e-commerce y marketing, creo que el presente de la comercialización de productos pasa por tener una presencia notable en la web con contenidos e información exhaustiva de los productos y servicios que uno puede ofrecer. El principal objetivo tiene que ser la satisfacción de los clientes, quién lo consigue es por que es un profesional en su sector y es la mejor manera de llegar al éxito.

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